Platební podvody e-shopy zasahují neustále: přes ukradené platební karty, chargebacky a převzetí účtů. Škoda přesahuje ztracený prodej. Chargeback vás stojí produkt, peníze i poplatek za zpracování a příliš mnoho chargebacků vám může úplně vzít možnost přijímat platby.
Tento článek pokrývá druhy podvodů, které e-shopy zasahují, jak každý z nich rozpoznat a předejít mu a jak reagovat, když k podvodu dojde.
Platební podvod není otázka, zda se stane, ale kdy. Většina e-shopů zažije pokus o podvod už během prvního roku. Dobrá zpráva: riziko podvodů můžete výrazně snížit ověřováním, sledováním a chytrými pravidly.
Tři nejčastější druhy platebních podvodů zasahujících e-shopy
Chargebacky
Chargeback nastane, když zákazník tvrdí, že transakci neautorizoval, a požádá společnost vydávající jeho kartu nebo banku o zrušení platby. Zákazník dostane peníze zpět, vy přijdete o produkt i platbu a zaplatíte poplatek za chargeback (typicky $15-$100). Pár chargebacků je v e-commerce normální, ale příliš mnoho (obvykle 1% objemu transakcí nebo víc) může vést k tomu, že vám zpracovatelé plateb zruší účet.
Chargebacky se dělí na dvě kategorie: oprávněné chargebacky (zákazníkův účet byl skutečně napaden nebo produkt nikdy nedorazil) a podvodné chargebacky (zákazník produkt obdržel, ale tvrdí, že ne). Nemůžete zabránit všem chargebackům, ale můžete se bránit těm nepravdivým tím, že uchováváte jasné záznamy o odeslání, potvrzení o doručení a komunikaci se zákazníkem.
Transakce s ukradenými kartami
Zločinec použije číslo ukradené platební karty k nákupu ve vašem e-shopu. Může nakupovat ve velkém nebo zadat několik malých objednávek, aby unikl pozornosti. Držitel karty si nakonec všimne neautorizovaných plateb na výpisu, zahájí chargeback a vy zůstanete se ztrátou. Vaše míra chargebacků vyskočí a pokud chargebacky přesáhnou 1% měsíčního objemu, může vám zpracovatel plateb účet zrušit.
Převzetí účtu a přátelský podvod
Zločinec získá přístup k účtu skutečného zákazníka (phishingem, opakovaným použitím hesla nebo z úniku dat) a použije jeho uložené platební údaje k neoprávněným nákupům. Zákazník si platby všimne, tvrdí, že ji neautorizoval, zahájí chargeback a vy přijdete o peníze dvakrát: jednou kvůli podvodníkovi a podruhé poplatkem za chargeback. Někdy se tomu říká "přátelský podvod", protože transakce zpočátku vypadá oprávněně.
Jak podvod rozpoznat dřív, než vás připraví o peníze
Sledujte rizikové vzorce objednávek
Některé vzorce signalizují vysokou pravděpodobnost podvodu. Objednávky, které kombinují několik z těchto varovných znamení, stojí za prověření dřív, než je odešlete:
- Velké množství nebo vysoká hodnota objednávky od nového zákazníka bez historie objednávek
- Fakturační a doručovací adresa v různých zemích
- Více objednávek se stejnou platební kartou, ale s různými jmény zákazníků
- Objednávky zadané v neobvyklou dobu (mimo vaši běžnou dobu návštěvnosti)
- Žádosti o spěšné doručení přes noc nebo expresně
- Zcela odlišné doručovací a fakturační adresy (nesoulad adres)
- Více objednávek na stejnou doručovací adresu v krátkém čase
- Neplatné nebo nesourodé údaje o zákazníkovi (tvar jména, nesrovnalosti v e-mailu)
Žádné jednotlivé znamení neznamená, že je objednávka určitě podvodná, ale jejich kombinace ospravedlňuje pozastavení. Než objednávku zpracujete, kontaktujte zákazníka a ověřte ji. Skuteční zákazníci ji potvrdí. Podvodníci často objednávku opustí, když jsou požádáni o ověření.
Sledujte náhlé nárůsty chargebacků
Váš zpracovatel plateb vám pošle upozornění při každém chargebacku. Sledujte je pravidelně. Náhlý nárůst chargebacků (i jen 3-5 za týden) může znamenat, že byl váš e-shop cílem útoku nebo že byly kompromitovány přihlašovací údaje k vašemu účtu. Prošetřete objednávky spojené s chargebacky a hledejte vzorce: jde pořád o stejný produkt? Stejný region? Stejný platební způsob? Pochopení vzorce vám pomůže zablokovat podobný podvod dřív, než se zopakuje.
Nástroje prevence podvodů a metody ověřování
Systém ověření adresy (AVS)
AVS kontroluje, zda fakturační adresa zadaná zákazníkem odpovídá adrese, kterou má u společnosti vydávající kartu. Většina zpracovatelů plateb spouští AVS automaticky u každé transakce. Nesoulad adres nemusí vždy znamenat podvod (lidé se stěhují, používají poštovní schránky nebo adresy zadávají nejednotně), ale je to signál k prošetření. Pokud dostáváte mnoho objednávek s nesouladem AVS, můžete transakce, které kontrolou neprojdou, zamítat, i když tím zamítnete i některé skutečné zákazníky.
Ověření CVV
CVV (Card Verification Value) je tří nebo čtyřmístný bezpečnostní kód na zadní straně platební karty. Požadavek na zadání CVV při placení prokazuje, že zákazník drží fyzickou kartu (nebo její fotografii), a snižuje riziko podvodu jen z ukradených čísel karet. Všichni velcí zpracovatelé plateb vyžadují ověření CVV jako standardní postup.
Ověření 3D Secure (3DS)
3D Secure přidává do placení další krok: po zadání platebních údajů jsou zákazníci přesměrováni do své banky, aby ověřili totožnost (obvykle heslem nebo jednorázovým kódem). Tím se snižuje odpovědnost vašeho e-shopu za podvody a chargebacky, protože se odpovědnost přesouvá na banku držitele karty. Mnoho zpracovatelů plateb dnes používá 3DS ve výchozím nastavení u určitých transakcí nebo regionů. I když to placení o pár sekund prodlouží, ochrana před podvodem tu malou překážku vyváží.
Služby detekce podvodů
Mnoho služeb detekce podvodů používá strojové učení k analýze vzorců transakcí a označuje podezřelé objednávky v reálném čase. Tyto služby stojí peníze (typicky $500-$2,000+ měsíčně u rostoucího e-shopu), ale pokud dostáváte stovky objednávek měsíčně, náklady na chargebacky často přesahují náklady na detekci podvodů. E-shopy ve WEMASY mají přes svého zpracovatele plateb přístup k základnímu sledování podvodů a mohou napojit další služby detekce podvodů pro větší ochranu, pokud to váš e-shop potřebuje.
Strategie prevence, které fungují
Vyžadujte telefonické ověření u rizikových objednávek
Než odešlete objednávku, která vykazuje více signálů podvodu (vysoká částka, nový zákazník, nesoulad adres), zavolejte zákazníkovi a objednávku potvrďte. Skuteční zákazníci to očekávají a rádi potvrdí. Podvodníci telefon zvedají zřídka a když ano, při přímé konfrontaci často přiznají, že objednávku nepoznávají.
Používejte potvrzení o doručení a sledování zásilek
Vždy posílejte s dopravcem, který nabízí sledování a potvrzení o doručení. Když zákazník zahájí chargeback s tvrzením, že produkt nikdy nedostal, můžete doručení prokázat tím, že zpracovateli plateb předložíte číslo zásilky a podpis při doručení. Je to vaše nejsilnější obrana proti chargebackům. Nikdy neposílejte bez sledování, ani když o to zákazník žádá.
Uchovávejte jasné záznamy komunikace
Pokud se zákazník před objednávkou nebo po ní na něco zeptá, ty zprávy uchovejte. Pokud později tvrdí, že transakci neautorizoval, tyto zprávy (kde objednávku potvrdil, ptal se na velikost nebo sledoval doručení) prokazují, že transakce byla autorizovaná. Všechno dokumentujte ve svém systému zákaznické podpory.
Nastavte omezení a limity doručení
Vystavení podvodům můžete snížit omezením částky, kterou může nový zákazník utratit v první objednávce. Například povolte novým zákazníkům utratit až $200, ale u objednávek nad tento limit vyžadujte ruční kontrolu. Podobně omezte doručování na adresy ve vysoce rizikových regionech (zemích se známými podvodnými operacemi) nebo na adresy, které se výrazně liší od fakturační. Tato omezení skutečné zákazníky mírně zpomalí, ale také dramaticky snižují ztráty z podvodů.
Co dělat, když dostanete chargeback
Jednejte okamžitě
Zpracovatelé plateb vám obvykle dávají 10-30 dní na reakci na chargeback. Se sběrem důkazů začněte hned. Prvním krokem je vytáhnout úplný záznam transakce: podrobnosti objednávky, platební údaje, fakturační a doručovací adresy, e-mail zákazníka a veškerou komunikaci se zákazníkem. Pokud byla objednávka odeslána, získejte od dopravce číslo zásilky a potvrzení o doručení.
Zjistěte, zda je chargeback oprávněný, nebo falešný
Přečtěte si kód důvodu, který váš zpracovatel uvádí. Běžné kódy zahrnují "zákazník zpochybňuje transakci" (vágní), "produkt nedorazil" (fyzický produkt), "transakce bez přítomnosti karty" (zákazník tvrdí, že ji nikdy neautorizoval) nebo "duplicitní transakce" (zákazník tvrdí, že mu byla platba stržena dvakrát). Kód důvodu říká, co držitel karty tvrdil, a určuje, jak odpovíte.
Shromážděte důkazy
Váš zpracovatel plateb si vyžádá důkaz, že transakce byla autorizovaná a produkt doručen. Shromážděte:
- Důkaz autorizace: původní autorizační kód od zpracovatele plateb, potvrzení, že ověření CVV proběhlo, důkaz o ověření 3DS nebo kopie komunikace se zákazníkem potvrzující objednávku
- Důkaz doručení: informace o odeslání a sledování, které ukazují, že produkt byl doručen na adresu uvedenou zákazníkem, pokud možno s podpisem
- Důkaz komunikace se zákazníkem: všechny e-maily, zprávy nebo tikety podpory, kde zákazník objednávku potvrdil nebo ji do chargebacku nezpochybnil
Odešlete odpověď na chargeback
Přihlaste se k účtu u zpracovatele plateb a odešlete důkazy jako odpověď na chargeback. Buďte jasní a konkrétní. Nevysypávejte jen soubory, ke každému připojte písemné vysvětlení, co daný důkaz prokazuje. Například: "Sledování zásilky ukazuje potvrzení o doručení na adresu uvedenou při placení dne [datum]." Váš zpracovatel to pošle vydávající bance k posouzení.
Poznejte, kdy ztrátu přijmout
Pokud je chargeback oprávněný (zákazník produkt skutečně nedostal nebo byl jeho účet napaden bez vaší viny), spor nemusíte vyhrát. Poplatek za chargeback přijměte jako náklad podnikání, zákazníkovi vraťte peníze, pokud je pro vás stále cenným vztahem, a jděte dál. Boj o chargeback, který prohrajete, plýtvá časem a poškozuje vztahy se zákazníky. Energii si šetřete na boj proti falešným chargebackům, kde máte pevné důkazy.
Jak WEMASY chrání váš e-shop
E-shop od WEMASY se napojuje na velké zpracovatele plateb a obsahuje vestavěnou ochranu: zabezpečené platební stránky splňující standardy PCI, ověření CVV u každé transakce a nástroje sledování podvodů, které označují rizikové objednávky. Váš e-shop ve WEMASY také uchovává podrobné záznamy o všech transakcích, adresách zákazníků a informacích o doručení. Tyto záznamy jsou všechno, co potřebujete k obraně proti chargebackům.
Při složitých scénářích podvodů nebo pokud vaše míra chargebacků roste, vám tým podpory WEMASY pomůže projít vzorce a doporučí další bezpečnostní opatření. Podívejte se, co obsahuje váš tarif.
Související čtení: Zásady ochrany osobních údajů, souhlas s cookies a GDPR pro váš e-shop a Jak chránit svou značku a produkty před kopírováním.
Často kladené otázky
Co mám dělat, když zákazník tvrdí, že objednanou položku nedostal?
Nejdřív zkontrolujte záznamy o odeslání. Pokud sledování ukazuje zásilku jako doručenou, je to vaše hlavní obrana proti chargebacku. Pošlete zákazníkovi zprávu s odkazem na sledování a požádejte ho, aby se informoval u doručovací společnosti nebo u sousedů. Pokud ji skutečně nedostal a vy máte důkaz o doručení, máte důkazy k výhře ve sporu o chargeback. Pokud sledování ukazuje, že zásilka nikdy nebyla doručena, zákazníkovi okamžitě vraťte peníze a podejte reklamaci u dopravce. Dopravce odpovídá za ztracené zásilky a měl by vám vrátit náklady na dopravu. S Tvůrcem webů od WEMASY to můžete nastavit přímo v e-shopu.
Jak poznám, že byl můj e-shop napaden?
Sledujte tato znamení: náhlý skok chargebacků (více než 2-3 za týden), více objednávek ze stejné IP adresy nebo e-mailové domény, objednávky s neobvyklými vzorci (všechny do jednoho regionu, všechny stejný produkt, všechny s doručením přes noc) nebo nárůst neúspěšných pokusů o platbu. Pokud si všimnete něčeho z toho, okamžitě změňte administrátorské heslo, zkontrolujte záznamy o přístupu uživatelů a kontaktujte zpracovatele plateb, abyste nahlásili podezření na podvod. Váš zpracovatel může na vašem účtu označit podezřelou aktivitu a pomoci vám najít zdroj.
Kolik chargeback stojí?
Chargeback vás typicky stojí tři věci: produkt nebo službu, kterou jste poskytli (pryč), částku platby (zrušenou a vrácenou zákazníkovi) a poplatek za chargeback (obvykle $15-$100 podle zpracovatele plateb). U objednávky za $100 a poplatku za chargeback $25 tak ztratíte celkem $125. Více chargebacků také poškozuje stav vašeho účtu u zpracovatele plateb a příliš mnoho může vést ke zrušení účtu. Proto je prevence zásadní.
Je v pořádku odmítnout doručení do určitých zemí kvůli snížení rizika podvodů?
Ano, v rozumných mezích. Doručování do geografických oblastí můžete omezit, pokud máte oprávněnou obavu z podvodů. Blokování celých zemí na základě předpokladů ale může vyloučit i skutečné zákazníky a poškodit vaše tržby. Lepším přístupem je vyžadovat dodatečné ověření (například 3D Secure nebo ruční kontrolu) u objednávek doručovaných do rizikovějších regionů, místo jejich úplného blokování. Tak můžete obsloužit víc zákazníků a zároveň řídit vystavení podvodům.
Jaký je rozdíl mezi chargebackem a vrácením peněz?
Vrácení peněz je, když zákazníkovi peníze vrátíte vy (majitel e-shopu). Vaše marže zůstane nebo se ztráta sníží a zákazník je spokojený. Chargeback je, když vás zákazník obejde a požádá svou banku o zrušení platby. Přijdete o produkt, celou platbu i poplatek a vaše míra chargebacků roste. Vždy nabídněte vrácení peněz dřív, než zákazník dojde k tomu, že zahájí chargeback. Vrácení peněz vás stojí méně než chargeback.