Pokaždé, když zákazník přejde z vašeho webu do kamenné prodejny nebo mobilní aplikace, čeká stejný zážitek. Chce hned vědět, jestli je zboží skladem, využít stejné věrnostní body kdekoli a vyzvednout si online objednávku v prodejně bez zbytečných potíží. Toto očekávání je základem omnichannel prodeje.
Omnichannel prodej propojuje online, offline a mobilní zážitky do jedné plynulé nákupní cesty. Na rozdíl od multichannel prodeje, kde každý kanál funguje samostatně, omnichannel sjednocuje sklad, data o zákaznících i vyřízení objednávek napříč všemi místy kontaktu. Při dobrém zavedení zvyšuje útraty zákazníků, posiluje jejich věrnost a dává konkurenční výhodu.
Tento článek vysvětluje, co je omnichannel prodej, proč na něm záleží rostoucím značkám, jak funguje a co je potřeba k jeho vybudování.
Co je omnichannel prodej?
Omnichannel prodej je strategie sjednoceného obchodu, která propojuje e-shopy, kamenné prodejny, mobilní aplikace, prodej přes sociální sítě a další prodejní kanály do jednoho propojeného systému. Zákazníci se mezi kanály pohybují plynule a bez překážek. Zákazník může procházet nabídku v telefonu, porovnat ceny v prodejně, objednat přes Instagram a druhý den si zboží vyzvednout v kamenné prodejně.
Hlavní rozdíl oproti multichannel prodeji spočívá v propojení. V multichannel prodeji je každý kanál oddělený. Věrnostní body zákazníka se z online prodeje nepřenesou do prodejny. Sklad se nesdílí. Historie zákaznické podpory není vidět napříč kanály. V omnichannel je všechno propojeno.
Proč na omnichannel prodeji záleží
Omnichannel není jen příjemný bonus. Přímo ovlivňuje tržby. Zákazníci, kteří nakupují přes více kanálů, utratí měsíčně výrazně víc než zákazníci využívající jen jeden kanál. S každým dalším kanálem, který zákazník používá, jeho celkové výdaje rostou.
Kromě útrat přináší omnichannel výsledky, na kterých pro značku záleží:
Vyšší hodnota zákazníka v čase
Zákazníci, kteří používají více kanálů, nakupují častěji a v čase utratí víc. Když mohou nakupovat, jak jim vyhovuje, zůstávají déle a nakupují častěji.
Lepší udržení zákazníků
Plynulý zážitek buduje věrnost. Když si zákazník může ověřit sklad online, zajít do prodejny a objednat přes mobilní aplikaci bez toho, aby začínal znovu, je pravděpodobnější, že se vrátí.
Rychlejší růst
Značky se zralými omnichannel schopnostmi rostou téměř dvakrát rychleji než ty s nepropojenými kanály. Víc míst kontaktu znamená víc příležitostí oslovit zákazníky.
Méně překážek na nákupní cestě
Když je sklad sjednocený, zákazníci neztrácejí čas hledáním zboží, které je online vyprodané, ale v prodejně dostupné. Když se věrnostní body sdílejí, zákazníci se cítí odměnění bez ohledu na to, kde nakupují. Když je historie zákazníka vidět všude, je podpora rychlejší.
Jak omnichannel prodej funguje
V jádru vyžaduje omnichannel prodej tři propojené vrstvy:
Sjednocená data a sklad
Všechny informace o zákaznících, data o produktech a stavy skladu se synchronizují v reálném čase napříč všemi kanály. Váš web a kamenné prodejny tedy ve stejnou chvíli vědí totéž. Když zákazník nakoupí online, stav skladu v prodejně se okamžitě aktualizuje. Když si stav skladu zkontroluje v aplikaci, vidí aktuální data ze všech poboček i ze skladu.
Propojené možnosti vyřízení
Zákazníci si mohou vybrat, jak zboží získají. Koupit online a vyzvednout v prodejně (BOPIS). Prohlédnout v prodejně a objednat přes aplikaci s doručením domů. Vrátit online nákup v kamenné prodejně. Každá možnost vyžaduje, aby spolu systémy pro vyřízení objednávek komunikovaly.
Jednotný zákaznický zážitek
Zážitek ze značky zůstává ve všech kanálech stejný. Věrnostní účet zákazníka funguje všude. Akce jsou online i v prodejně stejné. Zaměstnanci zákaznické podpory vidí kompletní historii nákupů bez ohledu na to, kterým kanálem se zákazník ozval.
Klíčové součásti omnichannel prodeje
Přehled skladu v reálném čase
Zákazníci vidí přesné stavy zásob ve všech místech a kanálech. Pokud je produkt online vyprodaný, vědí, že se mají podívat do prodejny. Pokud je vyprodaná kamenná prodejna, mohou objednat s doručením ze skladu. Sklad v reálném čase předchází frustraci i ztraceným prodejům.
Sjednocená data o zákaznících
Napříč všemi kanály existuje jeden profil zákazníka. Historie procházení, záznamy o nákupech, věrnostní body, preference i historie vrácení ho provázejí z webu do aplikace prodejny a do kamenné prodejny. Tato data umožňují personalizaci v každém místě kontaktu. Více o správě skladu napříč kanály vám pomůže udržet data synchronizovaná.
Více kanálů pro vyřízení objednávek
Zákazníci si volí, jak zboží získají. Doručení domů. Click and collect (koupit online, vyzvednout v prodejně). Doručení týž den. Vyzvednutí v prodejně. Odeslání z prodejny. Každý kanál je potřeba obsadit lidmi, řídit a sledovat zvlášť, ale zákazník vidí jen jeden plynulý systém. Když znáte své možnosti vyřízení objednávek, snáz se rozhodnete, které modely podporovat. Mnoho značek začíná se základním nastavením dopravy a složitější vyřízení přidává s růstem.
Jednotné ceny a akce
Cena by měla být stejná, ať zákazník nakupuje online, v prodejně nebo přes mobilní aplikaci. Akce platí všude. Tím zmizí zmatek a překážky, které vznikají, když mají kanály různé nabídky.
Propojená zákaznická podpora
Týmy podpory mají přístup ke stejné historii zákazníka a mohou pomoci s vrácením zboží, dotazy nebo problémy bez ohledu na to, kterým kanálem se zákazník ozval.
Výzvy při budování omnichannelu
Omnichannel je silný, ale není jednoduché ho postavit. Než se do něj pustíte, věnujte čas pochopení překážek:
Technická složitost
Propojení e-shopu, pokladního systému, správy skladu, softwaru pro vyřízení objednávek a platformy s daty o zákaznících vyžaduje práci na integraci. Systémy spolu musí komunikovat v reálném čase, což nejde samo.
Koordinace skladu
Pokud máte více poboček, sdílený sklad se rychle zkomplikuje. Produkt, který je skladem ve dvou prodejnách i ve skladu, je potřeba pečlivě rozdělit. Pokud se systémy nesynchronizují okamžitě, může dojít k prodeji zboží, které nemáte. Správná správa skladu je zásadní, abyste zákazníky nezklamali objednávkami zboží, které není skladem.
Provoz vyřizování objednávek
Správa více možností vyřízení (odeslání ze skladu, odeslání z prodejny, vyzvednutí v prodejně) vyžaduje změny procesů, školení zaměstnanců a nové postupy. Náklady rostou dřív, než se ukážou přínosy.
Izolovaná data
Mnoho značek má data o zákaznících rozptýlená v systémech, které spolu nekomunikují. Váš e-shop ví o online nákupech. Váš pokladní systém ví o prodejích v prodejně. Vaše e-mailová platforma ví o zapojení čtenářů. Jejich spojení vyžaduje jednotnou datovou strategii.
Školení a řízení změny
Váš tým musí pochopit nové systémy a postupy. Zaměstnanci prodejen musí vědět, jak vyřizovat online objednávky. Podpora musí vidět data o zákaznících napříč kanály. To vyžaduje školení, dokumentaci a čas.
Kdy začít s omnichannelem?
Omnichannel nesedí každé značce. Zvažte tyto okolnosti:
Máte více prodejních kanálů?
Pokud prodáváte jen online, omnichannel zatím není priorita. Pokud prodáváte online i v prodejně (nebo to plánujete), začíná dávat smysl.
Očekávají to vaši zákazníci?
Některé skupiny zákazníků omnichannel vyžadují. Pokud vaši zákazníci běžně přecházejí mezi kanály a jsou frustrovaní, když to nejde (například: "Proč nemůžu vrátit online nákup v prodejně?"), máte potřebu zákazníků.
Ospravedlňuje investici váš rozsah?
Vybudování omnichannelu stojí čas a peníze. Potřebujete více poboček a dostatečný objem prodeje, aby se infrastruktura vyplatila. Pokud máte jednu prodejnu nebo nízký objem prodeje, začněte nejdřív pevným provozem v jednom kanálu.
Máte technický základ?
Potřebujete platformu, která podporuje integrace. Mnoho menších e-shopových platforem se neumí propojit s pokladními systémy ani nástroji pro správu skladu. Když vybíráte správnou e-shopovou platformu, hledejte takovou, která nabízí evidenci skladu, správu objednávek a flexibilní integrace. Pokud používáte WEMASY, máte základ s e-shopem, evidencí skladu a analytikou. Dalším krokem je přidat nad něj nástroje pro vyřízení objednávek a integrace.
Jak zavést omnichannel prodej
Začněte integrací dat
Než vybudujete složité možnosti vyřízení, zajistěte, aby vaše systémy sdílely data o zákaznících a skladu. To je základ. Pokud váš e-shop a kamenný pokladní systém neznají stejné stavy skladu, nic dalšího nebude fungovat. Začněte tím, že zajistíte platební systémy a procesy v pokladně synchronizované napříč všemi kanály.
Zvolte strategii vyřízení
Rozhodněte se, které možnosti vyřízení dávají vaší značce smysl. Pokud začínáte, vyberte jednu novou možnost (například odeslání z prodejny nebo koupit online a vyzvednout v prodejně) a zvládněte ji, než přidáte další složitost.
Technologie stavte pečlivě
Vybírejte nástroje, které se dobře propojují. Moderní e-shopová platforma, systém správy skladu a sjednocená platforma s daty o zákaznících spolu fungují. Vyhýbejte se izolovaným řešením, která spolu nekomunikují.
Naplánujte tým a procesy
Omnichannel vyžaduje spolupráci napříč týmy. Zaměstnanci prodejen potřebují jasné postupy pro vychystání a balení online objednávek. Vyřizování objednávek musí vědět, odkud brát zboží. Podpora potřebuje přístup k datům o zákaznících. Všechno zdokumentujte a tým proškolte.
Testujte a měřte
Začněte s jednou pobočkou nebo jednou možností vyřízení a změřte dopad. Jak zákazníci reagují? Co se rozbije? Co funguje? Podle těchto dat doladíte postup, než začnete škálovat.
Omnichannel a nové prodejní kanály
Omnichannel sahá za tradiční online a offline. Moderní kanály zahrnují prodej přes sociální sítě (Instagram, TikTok, Facebook), online tržiště a platformy třetích stran a komunikační aplikace. S růstem značky se z nich stávají další místa kontaktu, která potřebují stejná sjednocená data a jednotný zážitek.
Princip zůstává stejný: jeden profil zákazníka, sjednocený sklad a plynulý zážitek, ať zákazník nakupuje na vašem webu, v prodejně, přes sociální sítě nebo na tržišti.
Jak WEMASY pomáhá s omnichannel prodejem
E-shop ve WEMASY zahrnuje evidenci skladu v reálném čase, správu objednávek a analytiku, které spolu fungují. Když rozšíříte prodej o další kanály, WEMASY vám dává jednotný základ, na kterém můžete stavět. Stavy skladu se synchronizují napříč vaším e-shopem. Nákupy zákazníků se sledují na jednom místě. Objednávky se spravují centrálně. Díky tomuto základu snáz přidáte nové prodejní kanály nebo později vstoupíte do kamenného prodeje, aniž byste přišli o data nebo vytvořili izolované celky. Podívejte se, co je součástí jednotlivých tarifů WEMASY.
Časté otázky
Jaký je rozdíl mezi multichannel a omnichannel prodejem?
Multichannel prodej znamená, že prodáváte přes více kanálů, ale ty fungují nezávisle. Váš e-shop, kamenná prodejna a tržiště mají oddělený sklad, evidenci zákazníků i zážitek. Omnichannel znamená, že jsou všechny kanály propojené. Sklad se sdílí, data o zákazníkovi ho provázejí z kanálu do kanálu a zážitek je plynulý. V omnichannelu může zákazník procházet online, koupit v prodejně a vrátit zboží přes vaši aplikaci. V multichannelu je každá transakce izolovaná.
Potřebuji kamenné prodejny, abych mohl dělat omnichannel?
Ne nutně. Omnichannel může existovat i čistě online, pokud provozujete více digitálních kanálů a chcete, aby byly propojené. Můžete mít například hlavní web, mobilní aplikaci a prodej přes sociální sítě a omnichannel by znamenal jeden profil zákazníka napříč všemi třemi. Největší přínos ale omnichannel přináší, když spojíte online a kamenný prodej a zákazníkům umožníte nakoupit jedním způsobem a vyzvednout nebo vrátit jiným.
Co znamená BOPIS?
BOPIS je zkratka pro Buy Online, Pick up In Store, tedy koupit online a vyzvednout v prodejně. Je to jedna z nejoblíbenějších omnichannel možností vyřízení. Zákazník objedná přes váš web nebo aplikaci a objednávku si vyzvedne v kamenné prodejně. BOPIS je rychlé (zákazník má objednávku dnes nebo zítra), šetří náklady na dopravu a snižuje míru vrácení zboží (zákazníci, kteří si zboží vyzvednou v prodejně, ho vracejí méně často než ti, kterým je doručeno).
Je zavedení omnichannel prodeje drahé?
Může být, záleží na vašem rozsahu a výchozím bodu. Pokud používáte nepropojené systémy (oddělený pokladní systém, oddělený e-shop, oddělený sklad), jejich propojení stojí čas i peníze. Pokud začínáte od nuly se sjednocenou platformou, jako je WEMASY, a nástroje pro vyřízení objednávek přidáte nad ni, jsou náklady nižší. Začít s jednou možností vyřízení (například odeslání z prodejny) je levnější než snažit se postavit všechno najednou.
Jak řešit sklad, když prodávám ve více kanálech?
Zásadní je centrální správa skladu. Všechny prodejní kanály by měly čerpat ze stejné zásoby, abyste nikdy neprodali víc, než máte. Váš e-shop, pokladní systém a každý další prodejní kanál musí synchronizovat sklad v reálném čase. Když zákazník nakoupí online, stav skladu v prodejně se okamžitě aktualizuje. Když zásoby docházejí, vidí to všechny kanály ve stejnou chvíli. Tím předejdete frustraci zákazníka, který objedná produkt, jenž není skladem.
Mohou omnichannel dělat i malé firmy?
Ano, ale funguje nejlépe od určitého rozsahu. Pokud máte jednu prodejnu a nízký objem prodeje, nemusí se investice do budování omnichannelu zatím vyplatit. Nejdřív se zaměřte na to, aby byl jeden kanál vynikající. S růstem na více poboček nebo prodejních kanálů se omnichannel stává cennějším. Mnoho nástrojů pro malé firmy dnes omnichannel funkce přímo obsahuje, takže je dostupnější.