Doprava je místo, kde mnoho nových internetových obchodů ztrácí prodeje, které měly uzavřít. Kupující přidá produkt do košíku, dojde k pokladně, uvidí poplatek za dopravu $12 u položky za $25 a odejde. To není kupující, který nechtěl koupit. Je to kupující, který se cítil uveden v omyl.
To, jak dopravu pro internetový obchod nastavíte, formuje očekávání kupujících od okamžiku, kdy uvidí váš produkt. Ceny dopravy, dodací lhůty a postup vracení jsou součástí zážitku z produktu. Brát je jako dodatečnou záležitost vás stojí konverze.
Proč na strategii dopravy záleží pro konverzi?
Výzkumy trvale ukazují, že nečekané náklady v pokladně jsou hlavní příčinou opouštění košíků v e-commerce. Problém není vždy v tom, že je poplatek za dopravu příliš vysoký. Často je v tom, že ho kupující nečekal. Poplatek za dopravu $6 na stránce produktu se přijímá snadněji než stejných $6, které se poprvé objeví v pokladně poté, co se kupující už v duchu k nákupu zavázal.
Vaše strategie dopravy musí být viditelná před pokladnou. Ať nabízíte dopravu zdarma, paušální sazby nebo sazby počítané přepravcem, uveďte to jasně na stránkách produktů a v navigaci. Kupující, kteří vědí, co čekat, v pokladně odcházejí mnohem méně.
Souvislosti toho, jak doprava zapadá do celkového nastavení obchodu, najdete v našem průvodci jak založit internetový obchod od nuly.
Jaké jsou tři hlavní modely dopravy?
Každý internetový obchod používá jeden z těchto tří přístupů nebo jejich kombinaci.
Doprava zdarma znamená, že kupující v pokladně neplatí žádný poplatek za dopravu. Náklad nese obchod, buď zahrnutý do ceny produktu, nebo přijatý jako náklad na budování značky. Doprava zdarma trvale dává nejvyšší konverzní poměr. Nevýhodou je, že funguje jen tehdy, když cena produktu a marže unesou náklady na dopravu, aniž by cena přestala být konkurenceschopná. Také se snáz udrží u lehčích a menších produktů než u velkých nebo těžkých.
Paušální doprava znamená, že každá objednávka platí stejný poplatek za dopravu bez ohledu na hmotnost nebo cíl. Například $5 za objednávku kamkoli v zemi. Paušál je pro kupujícího předvídatelný, což snižuje opouštění pokladny. Výzvou je najít správné číslo. Nastavíte-li ho příliš nízko, budete na těžkých objednávkách prodělávat. Nastavíte-li ho příliš vysoko, kupující odradíte. Paušál funguje dobře, když jsou vaše produkty podobné velikostí a hmotností a objednávky předvídatelné.
Doprava počítaná přepravcem znamená, že kupující platí skutečnou sazbu přepravce za svou objednávku podle hmotnosti, rozměrů a cíle. Je to nejpřesnější model a zajišťuje, že dopravu nikdy nedotujete. Nevýhodou je, že kupující sazbu nezná, dokud nezadá adresu, což může vést k překvapením v pokladně. Sazby počítané přepravcem fungují nejlépe u obchodů s proměnlivou hmotností produktů, velkými nebo těžkými položkami nebo mezinárodní dopravou, kde se sazby podle místa výrazně liší.
Jak vybrat model dopravy, který odpovídá vašim maržím?
Správný model závisí na tom, kolik stojí produkty odeslat vzhledem k tomu, za kolik se prodávají.
Pokud je vaše průměrná hodnota objednávky vysoká a produkty jsou relativně malé, doprava zdarma je obvykle schůdná. Objednávka za $90 s náklady na dopravu $8 je zvládnutelný poměr. Objednávka za $15 se stejnými náklady $8 na dopravu ne.
Pokud se vaše produkty výrazně liší hmotností, paušál buď nedoúčtuje u těžkých položek, nebo přeúčtuje u lehkých. V takovém případě dává větší smysl sazba počítaná přepravcem nebo odstupňovaný paušál (podle hodnoty objednávky).
Častá střední cesta je doprava zdarma nad určitou hranicí. Objednávky nad $50 se posílají zdarma, objednávky pod $50 platí paušál. To chrání marže u menších objednávek a zároveň dává kupujícím, kteří utratí víc, jasný důvod hranici dosáhnout. Zvyšuje to i průměrnou hodnotu objednávky, protože mnoho kupujících přidá další položku, aby na dopravu zdarma dosáhli.
Co jsou dopravní zóny a kdy je nastavit?
Dopravní zóny seskupují cíle dohromady, takže můžete na různé regiony uplatnit různé sazby nebo omezení. Tuzemské zóny jsou přímočaré: můžete účtovat jednu sazbu v rámci své země a jinou pro odlehlé nebo vzdálené regiony. Mezinárodní zóny vám umožní nabízet dopravu do některých zemí a jiné vyloučit.
Pokud začínáte, začněte jen s tuzemskou dopravou. Tuzemskou dopravu je jednodušší spravovat, je levnější a vyhnete se dodatečné složitosti celních prohlášení, smluv s mezinárodními přepravci a delších dodacích lhůt.
Mezinárodní dopravu přidejte, až budou tuzemské operace běžet hladce. Až to uděláte, buďte přesní v tom, které země obsluhujete. Plošné tvrzení „doručujeme do celého světa“ vede k objednávkám z regionů, kde jsou náklady na dopravu neúnosné nebo je celní proces nejistý. Je lepší uvést konkrétní země nebo regiony než vyvolat očekávání, které nedokážete spolehlivě splnit.
Jak balení ovlivňuje náklady na dopravu?
Rozhodnutí o balení ovlivňují náklady na dopravu dvěma způsoby. Prvním je objemová hmotnost, kterou používá většina velkých přepravců. Přepravci účtují podle vyšší z hodnot: skutečné hmotnosti nebo objemové hmotnosti (vypočtené z velikosti krabice). Produkt vážící 200 gramů, který se odesílá ve velké krabici, může být účtován jako mnohem těžší zásilka. Správná velikost obalu snižuje poplatky za objemovou hmotnost.
Druhým jsou náklady na materiál. Těžší obal zvyšuje hmotnost zásilky. Křehké produkty, které vyžadují další vycpávku, přidávají hmotnost i náklady na materiál. Obal zahrňte do výpočtu nákladů na objednávku od začátku, ne jako dodatek.
Standardní velikosti krabic také umožňují vyjednat lepší sazby u přepravců, protože předvídatelný objem a rozměry se jim plánují snáz.
Co zahrnout do pravidel dopravy?
Kupující čtou pravidla dopravy před nákupem, zvlášť v nových obchodech, u kterých ještě neobjednávali. Jasná pravidla dopravy budují důvěru. Vágní nebo chybějící vzbuzují pochybnosti.
Vaše pravidla dopravy by měla pokrýt:
- Dobu zpracování: Jak dlouho po zadání objednávky se odešle? Týž den, další pracovní den, do 3 dnů? Buďte konkrétní.
- Odhady doručení: Obvyklé dodací lhůty pro tuzemské objednávky. Pokud zasíláte do zahraničí, samostatné odhady pro každý region.
- Přepravce, které používáte: Které společnosti vaše zásilky vyřizují? Záleží na tom kupujícím, kteří měli potíže s konkrétními přepravci.
- Sledování: Poskytují se čísla zásilek? Kdy a jak se posílají?
- Ceny dopravy: Shrnutí sazeb a případných hranic pro dopravu zdarma.
- Omezené cíle: Země nebo regiony, kam nezasíláte.
Držte pravidla přímočará. Kupující nehledají právnický jazyk. Chtějí vědět, kdy objednávka dorazí a co dělat, když se něco pokazí.
Jak řešit problémy s doručením?
Problémy s doručením se stávají bez ohledu na to, kterého přepravce používáte. Balíčky se ztrácejí. Zboží přichází poškozené. Zpoždění nastávají v období špiček. To, jak tyto situace řešíte, rozhoduje o tom, zda se dotčený kupující stane opakovaným zákazníkem, nebo napíše negativní recenzi.
U ztracených balíčků podejte u přepravce reklamaci a kupujícímu pošlete náhradu nebo vraťte peníze, aniž byste ho nechali čekat na ukončení vyšetřování. Reklamace u přepravce je vaše starost, ne jeho.
U poškozeného zboží si vyžádejte fotky a rychle nabídněte výměnu nebo vrácení peněz. Uchovejte záznamy pro účely pojištění nebo reklamace u přepravce.
U zpoždění mimo vaši kontrolu (zpoždění přepravce, počasí, clo) komunikujte proaktivně. Krátký e-mail, který kupujícího informuje dřív, než vás kvůli zpoždění sám osloví, hodně pomáhá udržet důvěru.
Do dodacích lhůt zabudujte malou rezervu, aby běžné odchylky v době přepravy nevyvolávaly stížnosti kupujících. Slíbit 3 až 5 dní a doručit za 4 je v pořádku. Slíbit 2 dny a doručit za 4 vytváří tření pokaždé.
Jak WEMASY podporuje nastavení dopravy
Systém pro e-shop ve WEMASY obsahuje nastavení dopravních zón, pravidla pro paušální dopravu a dopravu zdarma a možnosti sazeb počítaných přepravcem. Pro každou zónu můžete nastavit jiná pravidla, uplatnit hranice pro dopravu zdarma a zobrazovat odhady dopravy na stránkách produktů před pokladnou, takže kupující nikdy nejsou překvapeni.
Co je součástí, najdete v ceníku WEMASY.
Související čtení: Co je e-commerce? a Jak funguje internetový obchod?.
Často kladené otázky
Jak spočítat správnou hranici pro dopravu zdarma v mém obchodě?
Začněte průměrnými náklady na dopravu na objednávku a průměrnou hodnotou objednávky. Hranici nastavte v bodě, kde další položka, kterou kupující přidá, aby ji dosáhl, pokryje náklady na dopravu, které nesete. Například pokud jsou vaše průměrné náklady na dopravu $8 a průměrná cena produktu $25, hranice $50 znamená, že kupující musí přidat dva produkty, které vytvoří dost marže na vyrovnání dopravy. Testujte s hranicí mírně nad vaší současnou průměrnou hodnotou objednávky, abyste maximalizovali počet kupujících, kteří ji dosáhnou. S Tvůrcem webů od WEMASY to nastavíte přímo ve svém obchodě.
Mám ukazovat ceny dopravy na stránce produktu, nebo až v pokladně?
Informace o dopravě ukazujte na stránce produktu, kdykoli je to možné. Kupující, kteří znají cenu dopravy dřív, než dojdou k pokladně, odcházejí mnohem méně. Minimálně ukažte, zda je dostupná doprava zdarma a jaká je hranice. Pokud používáte sazby počítané přepravcem, ukažte odhadované rozpětí nebo odkaz na pravidla dopravy, aby kupující věděli, co čekat.
Kdy dává smysl nabízet mezinárodní dopravu?
Mezinárodní doprava dává smysl, když jsou vaše tuzemské operace stabilní a jasně rozumíte svým maržím. Začněte se zeměmi s přímočarým celním procesem a spolehlivými přepravci. Při spuštění nenabízejte mezinárodní dopravu do každé země. Místo toho vyberte pět až deset zemí, kde je poptávka pravděpodobná a logistika zvládnutelná, a odtud se rozšiřujte.
Kdo odpovídá, když se balíček při přepravě ztratí?
Jako prodejce vás kupující činí odpovědným za doručení bez ohledu na to, kterého přepravce používáte. I když je chyba na straně přepravce, váš kupující má smlouvu s vaším obchodem, ne s přepravcem. Reklamaci ztraceného balíčku vyřiďte přímo s kupujícím (nabídněte náhradu nebo vrácení peněz) a reklamaci u přepravce pak vymáhejte zvlášť. Většina přepravců má možnosti pojištění pro hodnotnější zásilky, které stojí za to přidat u produktů nad určitou hodnotu.
Jak řešit náklady na dopravu u těžkých nebo nadměrných produktů?
U těžkých nebo nadměrných produktů se paušální doprava obvykle rozpadá. Pokud vaše produkty přesahují určitou hmotnost nebo objem, jsou sazby počítané přepravcem obvykle přesnější a udržitelnější. U velmi velkých položek (nábytek, velké vybavení) je často správnou volbou nákladní přeprava. Produkty vždy přesně vážte a měřte a tyto údaje aktualizujte v obchodě, protože přepravci podle nich počítají poplatky.
Jak podrobná mají být moje pravidla dopravy?
Dostatečně podrobná, aby odpověděla na otázky kupujících, ale ne tak dlouhá, aby je nikdo nečetl. Pokryjte dobu zpracování, odhadované dodací lhůty, sledování, řešení problémů a případná omezení. Pravidla o pěti nebo šesti jasných odstavcích pokryjí podstatné, aniž by zahltila kupující, kteří jen zjišťují, zda do jejich země zasíláte.