Každý nákup v internetovém obchodě spustí sled událostí. Zákazník uvidí produkt, zaplatí a čeká na doručení. Za tím je spousta pohyblivých částí. Když pochopíte, jak do sebe zapadají, můžete postavit obchod, který běží hladce.
Tento článek pokrývá celý obraz. Jak zákazník prochází od nalezení produktu po jeho obdržení. Co majitel obchodu spravuje v zákulisí. A technické systémy, které všechno drží pohromadě. Pokud se teprve orientujete, přečtěte si nejdřív, co je e-commerce.
Jak internetový obchod funguje ze strany zákazníka
Cesta zákazníka internetovým obchodem se pokaždé řídí stejným základním vzorem. Každý krok je šance udržet jeho pozornost, nebo přijít o prodej.
Nalezení obchodu
Zákazníci přicházejí různými cestami. Výsledek vyhledávání. Příspěvek na sociální síti. Doporučení. Balíček, který dostali od kamaráda. U obchodů, které se objevují ve výsledcích vyhledávání, tato viditelnost přináší stálou návštěvnost, aniž byste platili za každou návštěvu. U obchodů, které se tam neobjevují, musí každý zákazník přijít odjinud.
Procházení a posuzování
Jakmile je zákazník v obchodě, čte popisy, prohlíží si obrázky a kontroluje ceny. Tady se buduje nebo ztrácí důvěra.
Popisy produktů vysvětlují, co věc je a co dělá. Obrázky doplní to, co slova nedokážou. Zákazníci si produkt nemohou osahat ani vyzkoušet, takže fotografie záleží víc, než většina majitelů obchodů čeká. Pomáhají i recenze předchozích kupujících. Dávají potenciálnímu zákazníkovi důkazy od někoho, kdo nemá důvod produkt přehnaně vychvalovat.
Přidání do košíku a pokladna
Když se zákazník rozhodne koupit, přidá produkt do košíku. Košík mu umožní zkontrolovat objednávku, upravit množství, uplatnit slevový kód a před zaplacením vidět celkovou částku.
Pokladna sbírá dvě věci: dodací adresu a způsob platby. Zákazník vybere způsob dopravy a zaplatí. Celý proces by měl trvat nanejvýš pár minut. Každý zbytečný krok navíc připraví obchod o zákazníky dřív, než dokončí nákup.
Potvrzení a doručení
Po provedení platby dostane zákazník potvrzovací e-mail. Obsahuje souhrn objednávky, odhad doručení a referenční číslo. Druhý e-mail následuje při odeslání objednávky, obvykle s odkazem pro sledování zásilky.
U digitálních produktů se nečeká. Odkaz ke stažení nebo přístupové údaje přijdou v potvrzovacím e-mailu. U fyzických produktů je zážitek mezi platbou a doručením určen výhradně tím, jak dobře obchod zákazníka informuje.
Jak internetový obchod funguje ze strany majitele
Každá interakce se zákazníkem souvisí se sadou provozních úkolů, které majitel obchodu spravuje. Jsou to pohyblivé části, které rozhodují o tom, zda objednávky odcházejí správně a zákazníci se vracejí.
Katalog produktů
Katalog je úplný seznam produktů k nákupu. Každá nabídka má název, popis, cenu, obrázky a případné varianty, například velikost nebo barvu. Správa katalogu znamená udržovat vše přesné a aktuální. S rostoucím sortimentem se z toho stává skutečný provozní úkol, ne jednorázové nastavení.
Správa zásob
Správa zásob sleduje, kolik kusů každého produktu je k dispozici. Když zákazník zadá objednávku, systém tento kus odečte z počtu. Když zásoby klesnou, systém může spustit upozornění na doobjednání nebo označit položku v obchodě jako vyprodanou.
Bez ní obchody prodávají víc, než mají. Přijímají objednávky na produkty, které nemohou dodat. To vede k vrácení peněz, stížnostem a zákazníkům, kteří se nevrátí.
Zpracování plateb
Když zákazník zaplatí, peníze nejdou přímo na účet majitele obchodu. Mezi nimi stojí platební procesor, který transakci zpracuje.
Zákazník odešle platební údaje. Procesor zkontroluje, že je karta platná a že jsou na ní prostředky. Pokud vše projde, platba se autorizuje a prostředky se zablokují. Po vypořádání se peníze přesunou na účet majitele obchodu po odečtení malého transakčního poplatku. Majitel obchodu nikdy nevidí surové údaje o kartě. Ty zpracovává procesor podle přísných bezpečnostních standardů.
Vyřizování objednávek
Jakmile platba projde, objednávka přejde k vyřízení. U obchodu s fyzickými zásobami to znamená vybrat produkt, zabalit ho, vytisknout přepravní štítek a předat ho kurýrovi. U dropshippingového obchodu jde objednávka dodavateli, který zvládne fyzické kroky. U digitálního produktu je vyřízení automatické a okamžité.
Komunikace se zákazníky
Komunikace probíhá v každém bodě procesu objednávky. Potvrzení při nákupu. Oznámení o odeslání s údaji pro sledování. Následná zpráva po doručení s prosbou o recenzi nebo řešením případných potíží.
Většinu z toho pokryjí automatické e-maily. Nastavíte je jednou a systém je odešle ve správný okamžik. Když zákazníci vždy vědí, kde jejich objednávka je, posílají méně žádostí o podporu.
Technické systémy za obchodem
Internetový obchod běží na několika technických vrstvách. Zákazníci je nikdy nevidí. Ale každá přímo ovlivňuje, zda obchod funguje správně.
Web
Web je obchod. Zobrazuje stránky produktů, obsluhuje košík, zpracovává pokladnu a ukazuje potvrzení objednávek. Pokud se načítá pomalu, zákazníci odejdou, než se rozhodnou. Pokud pokladna při velké návštěvnosti vypadne, přicházíte o prodeje po dobu výpadku.
Platební brána
Platební brána šifruje a přenáší platební údaje mezi zákazníkem, bankou a obchodem. Zajišťuje bezpečnou komunikaci. Platební procesor za ní řeší finanční transakci. Většina služeb obojí spojuje do jedné integrace, což nastavení zjednodušuje.
DNS a doména
Když zákazník zadá adresu obchodu do prohlížeče, systém doménových jmen ji přeloží na umístění serveru. Bez fungujícího DNS se obchod nedá otevřít. Článek o tom, co je DNS a jak funguje, to pokrývá celé.
SSL a zabezpečení
SSL šifruje data mezi prohlížečem zákazníka a serverem obchodu. Když někdo zadává dodací adresu nebo platební údaje, SSL zajistí, že se data při přenosu nedají přečíst. Obchody bez SSL prohlížeče označují jako nebezpečné. Většina návštěvníků po spatření tohoto varování okamžitě odchází. Více najdete v článku co je SSL a proč ho váš web potřebuje.
API propojující jednotlivé části
Internetový obchod se propojuje s platebními procesory, přepravci, e-mailovými službami a analytickými nástroji přes API. API umožňuje dvěma softwarovým systémům sdílet data. Když je zadána objednávka, obchod pošle podrobnosti přepravci, dostane zpět číslo zásilky a automaticky ho vloží do potvrzovacího e-mailu. Jak to funguje, vysvětluje článek co je API.
Analytika
Analytické nástroje sledují, co se v obchodě děje. Ukazují, odkud návštěvníci přicházejí, na kterých stránkách tráví čas a kde opouštějí pokladnu. Tato data majiteli obchodu říkají, kam se zaměřit a kde tření stojí prodeje.
Provoz internetového obchodu s WEMASY
Systém pro e-shop ve WEMASY spojuje provozní i technické vrstvy v rámci jednoho předplatného. Správa katalogu produktů, sledování zásob, zpracování plateb, správa objednávek i automatické e-maily zákazníkům jsou součástí. Žádné propojování samostatných nástrojů pro každou funkci. Kompletní rozbor toho, co je zahrnuto, najdete v ceníku WEMASY.
Související čtení: Co je e-commerce? a Je e-commerce pro vaši značku to pravé?.
Často kladené otázky
Co se stane, když platba při placení selže?
Pokud platba selže, transakce se zamítne a nic se nestáhne. Pokladna zobrazí chybu a vyzve zákazníka, aby zkusil jinou kartu nebo způsob platby. Objednávka se nevytvoří, dokud není platba úspěšně autorizovaná, takže se nic neodešle, dokud platba neprojde. S Tvůrcem webů od WEMASY to nastavíte přímo ve svém obchodě.
Jak internetový obchod řeší vratky?
Vratky se spravují přes systém správy objednávek. Zákazník kontaktuje obchod, zahájí vrácení a pokud je schváleno, pošle zboží zpět. Po přijetí a kontrole se vrátí peníze původním způsobem platby. Pravidla vracení, včetně lhůty a podmínek nároku, určuje majitel obchodu.
Může internetový obchod prodávat fyzické i digitální produkty?
Ano. Fyzické produkty procházejí vyřízením a odesláním. Digitální produkty se po zaplacení doručují automaticky, obvykle jako odkaz ke stažení nebo přístupový kód zaslaný e-mailem. Digitální produkty nevyžadují sledování zásob, protože zásoby jsou neomezené.
Jaký je rozdíl mezi platební bránou a platebním procesorem?
Platební brána zajišťuje bezpečný přenos platebních údajů mezi prohlížečem zákazníka a bankou. Údaje zašifruje a odešle k ověření. Platební procesor řídí samotnou finanční transakci: ověřuje prostředky, autorizuje platbu a převádí peníze na účet majitele obchodu. Mnoho služeb obojí spojuje do jedné integrace, takže majitelé obchodů je nemusejí nastavovat zvlášť.
Potřebují zákazníci účet, aby mohli nakupovat v internetovém obchodě?
Ne nutně. Mnoho obchodů umožňuje nákup bez registrace, kdy zákazník dokončí nákup jen s e-mailem a dodacími údaji, aniž by si vytvářel účet. Obchody, které před pokladnou vyžadují vytvoření účtu, mají vyšší míru opuštění. Nabídka nákupu bez registrace vedle volitelného vytvoření účtu obvykle konvertuje lépe a opakovaným zákazníkům přitom stále umožňuje uložit si údaje.