Přes tabulku se táhne osm sloupců. Podél okraje běží názvy řádků: kroky, kontaktní body, myšlenky, emoce, příležitosti. Kolega vloží šablonu z workshopové prezentace a za dvacet minut je místnost plná lepicích papírků místo prázdných pohledů. Těžkou část udělala struktura. Teď se tým přete o to, co se vlastně děje ve čtvrté fázi, a přesně tuhle debatu jste potřebovali.
Šablony mapy zákaznické cesty šetří čas při přípravě, ale výzkum nenahradí. Šablona vám řekne, kam poznatky zapsat. Samotné poznatky stále dodají rozhovory se zákazníky, analytika a poznámky z obchodu. Při dobrém použití promění šablona mapování cesty z neurčitého brainstormingu v opakovatelný postup.
Co šablony mapy zákaznické cesty obsahují
Většina šablon řadí informace do tabulky nebo časové osy. Sloupce představují fáze cesty, například povědomí, zvažování, nákup a udržení zákazníka. Řádky zachycují, co zákazník dělá, které kanály používá, co si myslí nebo cítí a kde narazí na překážku.
Některé šablony přidávají řádky pro procesy v zákulisí, metriky nebo obsah vázaný na jednotlivé fáze. Jednodušší verze mají jen čtyři řádky a pět sloupců, pro týmy, které s mapováním začínají.
Vyberte šablonu, která odpovídá vašemu cíli. Šablona pro workshop klade důraz na rychlost. Šablona pro důkladný výzkum nechává místo pro citace, data a odkazy na zdroje.
Běžné formáty šablon mapy zákaznické cesty
Lineární šablona s fázemi
Klasické uspořádání zleva doprava sleduje jednu personu postupně všemi fázemi. Funguje nejlépe, když zákazníci procházejí cestou v předvídatelném pořadí a chcete jeden společný pohled pro marketing i obchod.
Šablona se smyčkou nebo životním cyklem
Firmy zaměřené na udržení zákazníků používají kruhové uspořádání, které ukazuje, jak se zákazníci vracejí, přecházejí na vyšší tarif nebo doporučují druhým. Značkám s předplatným a službami pomůže, když je smyčka po nákupu vidět.
Šablona podle kanálů
Řádky seskupují kontaktní body podle kanálu: vyhledávání, sociální sítě, e-mail, web, telefon a akce. Použijte ji, když je vaším hlavním problémem jednotnost kanálů a potřebujete porovnat zážitek napříč nimi.
Šablona zaměřená na empatii
Prostor navíc pro emoce, citace a problémy staví na první místo uvažování zákazníka. Produktové a UX týmy tento formát často volí, když předělávají konkrétní kroky.
Jak šablonu používat efektivně
Začněte postupem z našeho průvodce jak vytvořit mapu zákaznické cesty. Určete jednu personu, fáze naplňte skutečným chováním a pak je ověřte podle dat.
Metriky do šablony vkládejte, kdykoli to jde. Pokud třetí fáze ukazuje vysokou návštěvnost, ale málo odeslaných formulářů, zapište konverzní poměr do tohoto sloupce. Webová analytika dodá čísla, která oddělí dohady od faktů.
Řádky upravte, místo abyste svůj byznys nacpali do obecné tabulky. Místní obchod může potřebovat sloupec návštěvy prodejny. Softwarová firma může potřebovat řádek aktivace zkušební verze. Šablony jsou výchozí bod, ne pravidla.
Hotovou mapu sdílejte s každým, kdo má na starosti některý kontaktní bod. Když podpora vidí stejný dokument jako marketing, předávání se zlepší a přestanou se opravovat stejné věci dvakrát.
WEMASY vám pomůže převést webové kontaktní body z vaší mapy do stránek a formulářů v jednom systému, takže šablona navazuje na skutečné cesty zákazníků.
Čeho se při používání šablon vyvarovat
Příliš složité šablony odrazují od používání. Pokud vyplnění všech řádků zabere celý den, tým mapování odloží, dokud ho k tomu nedonutí krize. Začněte s minimem sloupců a řádky přidávejte, až když opakovaná plánovací setkání ukážou mezeru.
Další chybou je převzít šablonu z jiného oboru bez úpravy fází. Aktivace zkušební verze softwaru nic neříká místnímu řemeslníkovi, jehož rozhodující chvílí je telefonická cenová nabídka. Přizpůsobte popisky jazyku svých zákazníků, aby dokument působil jako váš a ne jako obecný materiál z workshopu.
Řádky označte barvou nebo štítkem podle oddělení, které je vlastní, aby bylo odpovědnost vidět na první pohled. Kontaktní body marketingu, rozhovory obchodu a následná péče podpory by se na jednom řádku neměly slévat bez jmenované odpovědné osoby.
Často kladené otázky
Kde najdu bezplatnou šablonu mapy zákaznické cesty?
Tabulky, online tabule i prezentace nabízejí bezplatné šablony s mřížkou. Vyberte tu, která má přehledné sloupce pro fáze a místo pro kontaktní body a problémy. Tvůrce webů od WEMASY vám pomůže vytvořit webové stránky, které vaše šablona odhalila, aniž byste opustili namapovanou strukturu.
Kolik fází by měla šablona mapy cesty mít?
Pět až sedm fází pokryje většinu cest v B2B i B2C, aniž by tabulka byla zbytečně složitá. Méně fází stačí u impulzivních nákupů. Více fází se hodí, když je do rozhodování zapojeno více lidí nebo trvá dlouho.
Mám použít jednu šablonu pro všechny segmenty zákazníků?
Začněte jednou šablonou pro hlavní segment a pro ostatní ji zkopírujte. Různé persony často přicházejí jinými kanály a potřebují jiné důkazy. Samostatné mapy udrží každou šablonu čitelnou.
Jaký je rozdíl mezi mapou cesty a diagramem uživatelského toku?
Uživatelský tok ukazuje kliknutí a obrazovky uvnitř produktu nebo webu. Mapa cesty zahrnuje také marketing, obchod, podporu a emoční souvislosti mimo produkt. Toky použijte pro detaily UX a mapy cesty pro strategii celé cesty.
Jak šablony navazují na analytiku zákaznické cesty?
Každou fázi v šabloně označte událostmi v analytice, které ji určují, například zobrazením stránky, odesláním formuláře nebo nákupem. Analytika zákaznické cesty pak ukáže, zda skutečné chování odpovídá šabloně, kterou jste vytvořili.
Mohou šablony mapy cesty zahrnovat i offline kontaktní body?
Vedle digitálních řádků přidejte sloupce nebo ikony pro telefon, akce a osobní návštěvy. Zážitky naživo patří na stejnou mapu jako webové stránky. Jak se offline okamžiky propojují s následnou online komunikací, najdete v článku o zážitkovém marketingu.