Jak dlouho byste čekali, než se připomenete u e-mailu, který jste poslali před třemi dny? Jestli jste jako většina lidí, první den je v pořádku, druhý den začíná svědit a třetí den to působí, jako by vás někdo ignoroval. Vaši zákazníci se při vašich odpovědích cítí stejně. Očekávání ohledně doby odpovědi na e-mail existují, ať je zveřejníte, nebo ne.
Očekávání ohledně doby odpovědi na e-mail jsou nepsané i psané standardy toho, jak rychle firma potvrdí a zodpoví zprávy. Liší se podle oboru, naléhavosti a typu zprávy. Když je splníte, chráníte důvěru. Když je nesplníte, přijdete o zakázky, hodnocení podpory i opakované nákupy. Tady je, jak vypadá rozumná doba.
Jaká jsou běžná očekávání ohledně doby odpovědi na e-mail?
U obecných firemních dotazů většina lidí očekává odpověď do jednoho až dvou pracovních dnů. Obchodní poptávky často čekají rychlejší pozornost, někdy do několika hodin během pracovního dne. Žádosti o podporu závisí na závažnosti, ale i neurgentní tikety si zaslouží potvrzení do 24 hodin.
Interní pošta se obvykle vyřizuje rychleji. Odpověď ve stejný den je u kolegů, kteří čekají na rozhodnutí, běžná. Externí partneři jsou někde mezi interním tempem a cíli pro zákazníky. Když víte, do které skupiny zpráva patří, snáz si seřadíte schránku podle priorit.
Jak se doba odpovědi liší podle typu zprávy
1. Obchodní a nové poptávky
Rychlost tu hraje roli, protože zájemci vás srovnávají s konkurencí. Pokud to jde, odpovězte do několika hodin. Pokud potřebujete víc času na podrobnou odpověď, nejdřív pošlete krátké potvrzení. Napište, kdy dorazí úplná odpověď.
2. Žádosti zákaznické podpory
Oddělte naléhavé problémy od běžných. Chyba ve fakturaci nebo nefunkční přihlášení si zaslouží pozornost ještě týž den. Obecné dotazy "jak na to" mohou počkat o něco déle, když potvrdíte přijetí. Vyhrazené adresy podpory, o kterých pojednává kapitola profesionální e-mail pro zákaznickou podporu, pomáhají zákazníkům vědět, kam psát a co čekat.
3. Komunikace s dodavateli a partnery
Odpovězte do jednoho pracovního dne, pokud vlákno výslovně nemá nízkou prioritu. Partneři si všimnou, když se váš tým odmlčí, a toto ticho ovlivní budoucí jednání.
4. Interní aktualizace a schvalování
Vyhraďte si každý den čas na vyřízení interních žádostí. Odpověď "ano", "ne" nebo "potřebuji čas do čtvrtka" ve stejný den zabrání zastavení projektů. Nejasné ticho nutí kolegy hádat.
Jak značky nastavují a sdělují očekávání
Zveřejněte cíle odpovědí na stránce s kontakty a v automatických odpovědích. "Na zprávy podpoře odpovídáme do jednoho pracovního dne" je jasný slib. Pak ho důsledně plňte. Porušené sliby škodí víc než žádný slib.
Pokud to vaše e-mailové nástroje umožňují, sledujte průměrnou dobu odpovědi. Pomalá vlákna procházejte jednou měsíčně a odstraňujte překážky. Standardy rychlosti spojte s pravidly z kapitoly pravidla e-mailové etikety pro značky, aby rychlost nikdy nebyla na úkor srozumitelnosti. Další kapitola se věnuje dalšímu zvyku ve schránce, který se týká všech ve vlákně: odpovědi všem.
Často kladené otázky
Je odpověď ve stejný den u firemního e-mailu vždy nutná?
Odpověď ve stejný den je ideální u obchodních poptávek a naléhavé podpory, ale ne každá zpráva ji vyžaduje. Promyšlená odpověď do dvou pracovních dnů je lepší než zbrklá špatná. WEMASY vám pomůže zveřejnit očekávání ohledně odpovědí na stránkách s kontakty vytvořených v Tvůrci webů.
Mám poslat potvrzení, když úplná odpověď potrvá déle?
Krátké potvrzení čtenáře ušetří pochybností, jestli jste jeho zprávu dostali. Stačí dvě věty, které potvrdí přijetí a uvedou termín. Pak termín, který jste slíbili, dodržte.
Ovlivňují očekávání ohledně doby odpovědi víkendy a svátky?
Většina firemních očekávání platí jen pro pracovní dny. Uveďte své provozní hodiny na stránce s kontakty, aby zákazníci věděli, že o víkendech poštu nesledujete, pokud nenabízíte víkendovou podporu.
Jak rychle mají odpovídat malé týmy ve srovnání s většími firmami?
Malé týmy mohou často odpovídat rychleji, protože schránku vyřizuje méně lidí. Využijte to jako výhodu. Jen dohlédněte, aby kvalita zůstala vysoká a zprávy odpovídaly vašim osvědčeným postupům firemního e-mailu.
Co se stane, když nestihnete uvedenou dobu odpovědi?
Krátce se omluvte, podle okolností vysvětlete zpoždění a původní otázku zodpovězte celou. Opakovaná zpoždění vyžadují změny v procesu, například sledování sdílené schránky nebo další pracovníky.
Mohou automatické odpovědi nahradit osobní odpověď?
Automatické odpovědi nastavují očekávání, ale lidskou odpověď nikdy nenahradí. Použijte je k potvrzení přijetí a sdělení lhůty. V uvedeném čase pak navažte skutečnou odpovědí.