Zákazník napíše s jednoduchou otázkou. Váš kolega odpoví jedním slovem, bez pozdravu, s předmětem, který stále říká „Re: Re: Re: dotaz“. Zákazník se cítí odbytý, i když odpověď byla technicky správná. To se stane, když značka přeskočí e-mailovou etiketu.
E-mailová etiketa je soubor psaných i nepsaných pravidel, jimiž se řídí e-mailová komunikace firem. Zahrnuje tón, načasování, formátování a ohled na čas čtenáře. Jakmile máte z dřívějších modulů značkovou adresu, právě tyto návyky z ní dělají pověst, které lidé důvěřují. Tady je to, co by měla znát každá značka.
Co je e-mailová etiketa pro značky?
E-mailová etiketa je praxe posílání zpráv, které jsou jasné, zdvořilé a vhodné pro firemní prostředí. Nejde o to, abyste v každé zprávě zněli strnule nebo formálně. Jde o to, přizpůsobit slova situaci, aby čtenář poznal, že jeho čas berete vážně.
Dobrá e-mailová etiketa se projevuje v malých rozhodnutích. Používáte předmět, který říká, o čem zpráva je. Čtenáře pozdravíte a podepíšete se jménem. Odpovídáte v rozumné lhůtě. Vlákna držíte u jednoho tématu. Tyto návyky se sečtou v hlas značky, který lidé poznají v každé schránce.
Základní pravidla e-mailové etikety, která by měla dodržovat každá značka
Začněte řádkem odesílatele. Vaše adresa by měla odpovídat doméně vašeho webu, jak vysvětluje kapitola co je profesionální e-mail. Značková adresa je základ. Bez ní působí i dokonale formulované zprávy méně důvěryhodně, a proto e-mail zdarma škodí důvěryhodnosti u zpráv určených zákazníkům.
Předměty pište tak, aby několika slovy popisovaly zprávu. V těle se k věci dostaňte v prvním odstavci. Používejte krátké odstavce a jednoduchý jazyk. Před odesláním si text přečtěte. Odpovídejte jen správným lidem, ne ve výchozím nastavení všem ve vláknu. Tato pravidla znějí základně, ale předcházejí většině chyb, které poškozují důvěru.
1. Přizpůsobte tón vztahu
První dotaz od nového klienta si zaslouží vřelejší a úplnější odpověď než rychlá aktualizace pro kolegu, kterému píšete každý den. E-mailová etiketa znamená číst atmosféru, i když je tou místností schránka.
2. Respektujte očekávání ohledně doby odpovědi
U většiny firemní pošty lidé čekají odpověď do jednoho nebo dvou pracovních dnů. Naléhavá vlákna vyžadují rychlejší pozornost. Pomůže nastavit očekávání v automatické odpovědi nebo na stránce s kontakty, zejména u týmů podpory z kapitoly profesionální e-mail pro zákaznickou podporu.
3. Držte formátování čisté a čitelné
Používejte běžnou velikost písma, vyhněte se psaní velkými písmeny a omezte vykřičníky a emoji ve formálních vláknech. Jednotný podpis se jménem, funkcí a kontaktními údaji uzavírá každou zprávu profesionálně. Podrobnosti nastavení z kapitol jak vytvořit firemní e-mailovou adresu a co je e-mailová adresa na vlastní doméně postaví za ten podpis správný řádek odesílatele.
Proč e-mailová etiketa pro vaši značku záleží
Každý e-mail je bod kontaktu. Zákazníci posuzují vaši spolehlivost podle toho, jak píšete, ne jen podle toho, co prodáváte. Partneři si všimnou, když váš tým odpovídá rychle a jasně. Investoři a dodavatelé si udělají názor z jediného vlákna. E-mailová etiketa mění vaši schránku v prodloužení značky, stejně jako jednotnost e-mailů napříč značkou drží vaši veřejnou prezentaci sladěnou.
Následující kapitoly tohoto modulu jdou hlouběji do příkladů, formátu, tónu a častých chyb. Začněte kapitolou příklady profesionálních e-mailů, abyste viděli tato pravidla v praxi, a pak projděte doby odpovědi, návyky kolem odpovědi všem a práci s přílohami, jak si tým staví své standardy.
Často kladené otázky
Platí e-mailová etiketa i pro malé týmy a samostatné zakladatele?
E-mailová etiketa platí pro každou značku, která posílá firemní poštu, bez ohledu na velikost týmu. Samostatný zakladatel, který odpovídá jasně a včas, buduje stejnou důvěru jako větší firma. WEMASY vám pomůže představit značku online přes Tvůrce webů.
Je e-mailová etiketa totéž co přehnaná formálnost?
E-mailová etiketa je o srozumitelnosti a ohleduplnosti, ne o strnulém jazyce. Můžete být vřelí a konverzační a přitom používat jasné předměty a včasné odpovědi. Kapitola formální a neformální e-mail pro značky vysvětluje, kdy se který tón hodí.
Mají se všichni členové týmu řídit stejnými pravidly e-mailové etikety?
Společné standardy drží hlas vaší značky jednotný napříč odděleními. Vytvořte krátkého průvodce o předmětech, stylu pozdravu, dobách odpovědi a podobě podpisu. Obchod, podpora i vedení pak znějí jako stejná firma.
Jaká je nejčastější chyba značek v e-mailové etiketě?
Na prvním místě jsou pomalé nebo chybějící odpovědi. Zákazníci vykládají mlčení jako nezájem. Kapitola očekávání ohledně doby odpovědi na e-mail popisuje reálné cíle pro různé typy zpráv.
Může e-mailová etiketa pomoci s kvalitou zákaznické podpory?
Jasné a zdvořilé odpovědi snižují počet výměn zpráv a řeší problémy rychleji. Dobrou etiketu spojte s vyhrazenou adresou podpory, aby zákazníci věděli, kam psát. E-mailový hosting WEMASY se připravuje. Do té doby zůstává vaše značková schránka podpory u vašeho vlastního poskytovatele e-mailu.
Kde má značka dokumentovat své standardy e-mailové etikety?
Veďte jednostránkového interního průvodce a sdílejte ho při zaškolování. Přidejte ukázkové zprávy z kapitoly příklady profesionálních e-mailů, aby noví členové týmu viděli, jak vypadá dobrá praxe.