Čtyřicet sedm nepřečtených zpráv. Tři vyžadují odpověď ještě dnes. Dvě mají přílohy, které jste nikdy neotevřeli. Jedno vlákno narostlo na třicet zpráv, protože nikdo nevěděl, kdy přestat používat Odpovědět všem. Většina značek v e-mailu nezklame proto, že by jim chyběly nástroje. Zklame proto, že si nikdy nenapsaly, jak vypadá "dobré". Osvědčené postupy firemního e-mailu dají vašemu týmu tuto definici.
Osvědčené postupy firemního e-mailu pro značky jsou společné standardy toho, jak vaše firma e-maily posílá, přijímá a spravuje. Pokrývají vaši adresu, vaše psaní, vaše načasování a školení týmu. Tato kapitola shrnuje to podstatné z modulu o e-mailové etiketě do jednoho přehledu. Tady je kontrolní seznam.
Jaké jsou osvědčené postupy firemního e-mailu pro značky?
Osvědčené postupy firemního e-mailu jsou návyky, které udržují každou zprávu v souladu s vaší značkou. Začínají infrastrukturou: adresou na vlastní doméně, spolehlivým hostingem a jednotnými podpisy. Pokračují komunikací: jasnými předměty, vhodným tónem, včasnými odpověďmi a opatrným používáním Odpovědět všem a příloh.
Osvědčené postupy zahrnují také interní proces. Sdílené šablony, zdokumentované cíle odpovědí a zaškolení nováčků zabraňují tomu, aby si každý člen týmu vymýšlel vlastní standardy.
Osvědčené postupy pro technické nastavení a identitu
Používejte značkové adresy na vlastní doméně pro veškerou poštu určenou zákazníkům. Předpony držte jasné a jednotné, jak popisuje kapitola příklady profesionálních e-mailových adres pro značky. Přizpůsobte je doméně svého webu, aby lidé důvěřovali řádku odesílatele ještě před čtením textu.
Udržujte jednotný blok podpisu se jménem, funkcí, firmou, telefonem a webem. Při změně rolí ho aktualizujte. Bývalé zaměstnance rychle odstraňte ze sdílených adres.
Osvědčené postupy pro psaní a etiketu
Dodržujte základní pravidla z kapitoly pravidla e-mailové etikety pro značky. Pište popisné předměty. Začněte pozdravem. Účel uveďte v prvním odstavci. Zakončete jasným dalším krokem.
Formální nebo neformální tón volte podle kontextu s pomocí kapitoly formální a neformální e-mail pro značky. Uplatněte zásady tónu, aby vřelost a profesionalita existovaly vedle sebe. Použijte příklady profesionálních e-mailů jako šablony, které váš tým přizpůsobuje.
Provozní osvědčené postupy
Nastavte cíle doby odpovědi a zveřejněte je na stránce s kontakty. Sledujte sdílené schránky, aby zprávy neležely nepřečtené. Odpovědět všem používejte jen tehdy, když vaši odpověď potřebuje každý příjemce. Přílohy jasně pojmenujte a vysvětlete je v textu.
Odchozí poštu jednou měsíčně procházejte kvůli častým chybám uvedeným v kapitole e-mailové chyby, které poškozují důvěryhodnost. Koučujte jednotlivce, kteří opakují stejné chyby. Malé opravy se kumulují do pověsti spolehlivosti.
Tvorba e-mailové příručky vaší značky
Spojte tyto postupy do jednostránkového interního dokumentu. Uveďte své cíle odpovědí, zásady tónu, tři šablony zpráv a pravidla pro přílohy. Sdílejte ho při zaškolování a dvakrát ročně ho znovu projděte.
E-mailová etiketa není jednorázový projekt. Je to průběžný standard, který roste s vaší značkou. Nyní máte celý modul od základních pravidel po tento kontrolní seznam. K dřívějším kapitolám se vracejte, kdykoli bude konkrétní téma potřebovat hlubší osvěžení.
Často kladené otázky
Jak často by značka měla své osvědčené postupy pro e-mail přezkoumat?
Standardy přezkoumejte alespoň dvakrát ročně a po každém růstu týmu. Šablony aktualizujte, když se změní vaše služby nebo proces kontaktu. WEMASY vám pomůže udržet veřejné kontaktní údaje aktuální v Tvůrci webů vedle vašich e-mailových standardů.
Co patří do jednostránkového dokumentu s e-mailovými standardy?
Zahrňte pravidla pro adresu odesílatele, cíle doby odpovědi, zásady tónu, pravidla pro Odpovědět všem, pravidla pojmenování příloh a odkazy na schválené šablony. Udržte ho přehledný, aby ho zaneprázdnění členové týmu opravdu používali.
Mají se osvědčené postupy firemního e-mailu lišit podle oddělení?
Základní standardy by měly zůstat jednotné napříč prodejem, podporou i vedením. Šablony pro jednotlivá oddělení se mohou lišit tónem a detailem, ale sdílet stejná strukturální pravidla.
Může WEMASY podpořit osvědčené postupy e-mailu mojí značky?
WEMASY nabízí nástroje pro tvorbu odpovídajících stránek s kontakty na vašem webu. E-mailový hosting WEMASY je zatím jen v plánu, a do té doby zůstává váš značkový e-mail u vašeho vlastního poskytovatele e-mailu.
Kde začít, když můj značkový e-mail dnes působí neuspořádaně?
Nejdřív opravte adresu odesílatele, pak nastavte cíl odpovědi do 24 hodin a pak přidejte jednu šablonu pro nejčastější typ zprávy. Nejlepším vstupem do celého modulu je kapitola pravidla e-mailové etikety pro značky.
Platí osvědčené postupy firemního e-mailu i pro automatické zprávy?
Automatické odpovědi a transakční pošta by měly dodržovat stejné standardy srozumitelnosti. Uveďte, co se stalo, co má čtenář udělat dál a jak se spojit s člověkem. Obecná nebo matoucí automatizace podkopává důvěru stejně jako špatné ruční odpovědi.