Dostanete zprávu na WhatsApp od zákazníka, který se ptá, jaké produkty máte. Napíšete seznam. Zeptá se na ceny. Napíšete i ty. Zeptá se, zda máte fotky. Než odpovíte na třetí doplňující otázku, uplyne pět minut a zákazník se stále nerozhodl, zda koupí. Katalog WhatsApp Business existuje proto, aby tuto výměnu odstranil. Umožňuje vytvořit prohlížitelný vizuální výpis produktů přímo ve WhatsAppu, takže každá konverzace začíná tam, kde zákazník už viděl, co nabízíte, kolik to stojí a jak to vypadá, ještě než položí první otázku.
Tento článek popisuje, jak katalog funguje, jak vytvořit takový, který podporuje prodejní rozhovory, jak ho používat v aktivních chatech a jak ho spravovat, když značka a tým rostou.
Co je katalog WhatsApp Business a jak funguje?
Rozdíl mezi katalogem a odkazem na produkt
Katalog WhatsApp Business je výpis produktů umístěný přímo v aplikaci WhatsApp, dostupný z profilu značky, aniž by zákazník opustil prostředí konverzace. Není to odkaz na externí web, ceník v PDF ani přesměrování do e-shopu. Kontakt, který si katalog prohlíží, čte popisy produktů a ptá se na konkrétní položky, nemusí otevírat jinou aplikaci ani záložku prohlížeče. To je důležité, protože každý krok, který zákazníka z WhatsAppu vyvede, vytváří bod, kde může ztratit zájem nebo se nechat rozptýlit. Katalog, který žije uvnitř konverzace, drží celou zkušenost před nákupem na jednom místě.
Které účty WhatsApp mohou katalog používat
Katalog je dostupný uživatelům aplikace WhatsApp Business a značkám používajícím WhatsApp Business Platform (API) s kompatibilním propojením katalogu. Osobní aplikace WhatsApp funkci katalogu nemá. U uživatelů aplikace WhatsApp Business se katalog nastavuje v aplikaci v Nastavení a je dostupný každému kontaktu, který navštíví firemní profil. U uživatelů API se katalog propojuje přes poskytovatele firemního řešení nebo účet Commerce Manager, což přidává možnosti automatických aktualizací katalogu a vyšší limity položek. Dostupnost konkrétních obchodních funkcí katalogu, jako je objednávání a platba v aplikaci, se liší podle země a není stejná na všech trzích.
Jak zákazníci ke katalogu přistupují a jak ho procházejí
Kontakty mohou ke katalogu přistoupit z firemního profilu klepnutím na ikonu katalogu, která se zobrazí, když má značka zveřejněné položky. Mohou ho procházet i v aktivní konverzaci přes ikonu nákupní tašky v poli pro psaní zprávy. Když značka v průběhu konverzace sdílí konkrétní položku z katalogu, kontakt vidí obrázek, název, cenu a popis položky jako kartu, kterou může rozbalit, zeptat se na ni nebo ji přidat do košíku. Procházení je jednoduché: rolovat, klepnout, číst. V katalogu není pro kontakty funkce vyhledávání, což ovlivňuje, jak by měl být katalog uspořádán a kolik položek by měl realisticky obsahovat.
Limit 500 položek a co se do něj počítá
Účty aplikace WhatsApp Business mohou mít v katalogu najednou až 500 položek. Každá položka se počítá jako jeden záznam bez ohledu na to, zda jde o variantu produktu, službu nebo jedno SKU. Varianty téhož produktu, například tričko v pěti barvách, se počítají jako samostatné položky katalogu, pokud nejsou uvedeny jako jediný záznam s variantami popsanými v textu. U značek s velkým sortimentem tento limit vyžaduje rozhodnutí: udržovat vybraný katalog položek, které přinášejí nejvíc dotazů, nebo použít API Business Platform, které se propojuje s obchodním katalogovým systémem s vyššími limity. Strop 500 položek zřídka ovlivní značky s úzce zaměřeným sortimentem, ale pro prodejce s více kategoriemi je to skutečné omezení.
Jak viditelnost katalogu funguje napříč regiony a zařízeními
Katalog je viditelný pro všechny kontakty, které si mohou prohlédnout firemní profil, bez ohledu na jejich polohu. Obchodní funkce postavené nad katalogem, například možnost přidat položky do košíku a odeslat objednávku, jsou dostupné jen v některých zemích, kde WhatsApp obchod v aplikaci zapnul. Na trzích, kde tyto funkce nejsou aktivní, mohou kontakty položky katalogu zobrazit a ptát se na ně, ale nemohou dokončit transakci uvnitř WhatsAppu. Značky, které obsluhují zákazníky na více trzích, s tím musí počítat: zákazník na trhu, kde obchod přes WhatsApp funguje, má jinou zkušenost s katalogem než zákazník na trhu, kde ne. Výpis katalogu je viditelný všude; transakční vrstva nad ním ne.
Jak vytvořit katalog, který podpoří vaše prodejní rozhovory?
Vytvoření prvního záznamu v katalogu
Záznam v katalogu vyžaduje název, alespoň jeden obrázek a cenu nebo poznámku, že cena se liší. Popis, kód produktu a odkaz na externí stránku jsou volitelné, ale doporučené pro každou položku, která vyvolává podrobné dotazy. Název by měl odpovídat tomu, jak zákazníci o produktu mluví, když se na něj ptají, ne interní označení SKU nebo skladový kód, který novému kontaktu nic neříká. Pole s popisem je místo, kde předem odpovíte na otázky, které by jinak přišly jako doplňující zprávy: z jakých materiálů je položka vyrobena, jaké velikosti nebo varianty jsou dostupné, jaká je dodací lhůta zakázky na míru a co cena zahrnuje. Popis, který odstraní nejčastější otázky, zkracuje každou konverzaci a urychluje cestu k rozhodnutí o koupi.
Používání kolekcí k uspořádání produktů podle tématu nebo účelu
Kolekce umožňují seskupit položky katalogu do pojmenovaných kategorií, které mohou kontakty procházet samostatně. Značka prodávající vybavení domácnosti může vytvořit kolekce pro kuchyni, ložnici a zahradu. Značka nabízející služby může vytvořit kolekce pro konzultační balíčky, průběžnou spolupráci a jednorázové projekty. Kolekce se zobrazují jako záložky nebo sekce, když kontakt prochází katalog z profilu, takže může jít přímo k typu produktu nebo služby, který chce, místo aby rolovat všemi dostupnými položkami. U značek s víc než dvaceti nebo třiceti záznamy v katalogu jsou dobře pojmenované kolekce jedním z nejúčinnějších způsobů, jak zlepšit procházení bez další investice do obsahu. Názvy kolekcí by měly odrážet, jak zákazníci o sortimentu přemýšlejí, ne jak značka řadí svůj vnitřní sklad.
Psaní záznamů v katalogu pro služby, nejen pro fyzické produkty
Katalog se neomezuje na fyzické zboží. Službové značky, poradenské firmy, agentury a každá značka, která prodává práci, a ne produkty, mohou své služby uvést jako položky katalogu s názvem služby, popisem toho, co je zahrnuto, a pevnou cenou nebo cenovým rozmezím. Marketingová agentura může uvést audit sociálních sítí za pevnou cenu, měsíční správu v rozmezí a strategický workshop za cenu za jednu schůzku. Osobní trenér může uvést jednu lekci, balíček deseti lekcí a předplatné online koučinku. Uvedení služeb v katalogu dává potenciálnímu klientovi okamžitou jasnost, co značka nabízí a za kolik, což filtruje dotazy: kontakty, které píšou po prohlídce katalogu, už znají cenové rozmezí a ozývají se, protože chtějí pokračovat, ne proto, že porovnávají ceny.
Nastavení cen a řešení proměnných nebo individuálních cen
Položky katalogu podporují pevnou cenu v měně účtu. U položek, kde cena závisí na úpravě, objednaném množství nebo specifikaci, jsou dvě praktické možnosti: uvést výchozí cenu s poznámkou v popisu, že konečná cena závisí na možnostech, nebo uvést položku bez ceny a v popisu kontakt nasměrovat, aby napsal kvůli nabídce. Přístup s výchozí cenou funguje u většiny značek lépe, protože před začátkem rozhovoru nastaví kotvící očekávání. Záznam "napište pro cenu" se hodí pro zakázkové nebo vysoce hodnotné položky, kde je cenu skutečně nemožné standardizovat. Kombinace obou přístupů v jednom katalogu odráží, jak skutečné značky svou nabídku oceňují. Katalog nepodporuje odstupňované ceny, množstevní slevy ani akční ceny přímo v položce, i když akční ceny lze v období výprodejů dočasně upravit.
Správa obrázků v katalogu pro procházení a sdílení v konverzacích
Každá položka katalogu podporuje až deset obrázků. První obrázek je hlavní, zobrazuje se jako náhled v procházení a na kartě, která se objeví při sdílení položky v konverzaci. Měl by produkt ukazovat jasně, v dostatečném rozlišení, na čistém pozadí, které dobře vypadá i v malé velikosti. Další obrázky mohou ukazovat produkt z více úhlů, v různých barevných variantách, při používání nebo s předměty pro srovnání velikosti. Obrázky se při nahrání komprimují, takže nejlepší výsledek po kompresi dává začít s nejvyšším dostupným rozlišením. Obrázek v katalogu, který vypadá dobře v plné velikosti, ale v náhledu ztrácí čitelnost, což je podoba, v jaké se s ním většina kontaktů potkává poprvé, snižuje podíl kontaktů, které proklikem zobrazí celou položku. Vyzkoušet, jak obrázky vypadají v náhledu, než záznam dokončíte, to zachytí dřív, než to ovlivní skutečné konverzace.
Jak katalog funguje v aktivních konverzacích na WhatsAppu?
Ikona nákupu a procházení v konverzaci
Kontakty v aktivní konverzaci se značkou, která má zveřejněný katalog, vidí vedle pole pro psaní zprávy ikonu nákupní tašky. Klepnutím otevřou katalog přímo z konverzace, aniž by chat opustily. Tento přístup k procházení v konverzaci je jedním z nejméně využívaných aspektů funkce katalogu: mnoho kontaktů, které by kvůli procházení nešly do firemního profilu, bude katalogem rolovat, když se objeví uvnitř probíhající konverzace. Snižuje to námahu při přechodu od otázky k odkazu na produkt, což zkracuje čas mezi prvním kontaktem a záměrem koupit. Značky, jejichž kontakty se často ptají "co máte?", by měly mít katalog aktuální a dobře uspořádaný právě pro tento vstupní bod.
Sdílení konkrétních položek z katalogu v průběhu konverzace
Značka může jednotlivé položky katalogu sdílet přímo do chatu. Když se kontakt ptá na konkrétní typ produktu, sdílení dvou nebo tří relevantních položek katalogu dává vizuální odpověď, jakou textový popis nepřekoná. Sdílená položka se zobrazí jako karta s hlavním obrázkem, názvem, cenou a tlačítkem pro zobrazení dalších podrobností. Sdílení konkrétních položek místo odkázání kontaktu na procházení celého katalogu vyvolává vyšší zapojení, protože práci s hledáním relevantního produktu udělá značka za kontakt, místo aby po něm chtěla, ať si ho najde sám. Kontakt, který se zeptá "máte tašky do padesáti dolarů?", víc získá ze tří konkrétních sdílených položek než z odkazu na celý katalog, kde bude muset rolovat bez nástroje pro vyhledávání.
Jak zákazníci přidávají položky do košíku a zadávají objednávky
Na trzích, kde je dostupný obchod v aplikaci WhatsApp, mohou kontakty přidávat položky katalogu do košíku a poslat košík značce jako zprávu s objednávkou. Zpráva s objednávkou přijde jako strukturovaná zpráva s položkami, množstvím a celkovou cenou. Značka pak odpoví pokyny k platbě, odkazem na pokladnu nebo potvrzením přijetí objednávky. Tento tok košíku a objednávky není systém pokladny: automaticky nezpracovává platbu ani nepotvrzuje dostupnost zásob. Je to strukturovaný způsob, jak přijmout záměr koupit, který tým pak vyřídí v rámci platebního a doručovacího procesu, který používá. U značek, kde je tato funkce aktivní, odpadá přehazování zpráv, kdy kontakt píše seznam položek a značka ručně počítá celkovou cenu.
Produktové zprávy versus odkazy na katalog
Na položky katalogu v konverzacích se lze odkazovat dvěma způsoby: sdílením položky přímo z katalogu, které vytvoří kartu v konverzaci, nebo sdílením odkazu na celý katalog či na konkrétní položku. Sdílení jednotlivých položek funguje lépe v aktivních prodejních rozhovorech, kde značka vede kontakt ke konkrétním produktům. Sdílení odkazu na katalog funguje lépe u navazujících zpráv nebo situací, kdy kontakt projevil obecný zájem a chce procházet samostatně. Hromadné zprávy, které jdou více kontaktům najednou, fungují lépe s odkazem na katalog, protože kontakt zatím neřekl, co hledá, a musí procházet, než může rozhovor začít. Přímé sdílení položek funguje lépe, když z kontextu už poznáte, co bude kontakt pravděpodobně chtít.
Používání katalogu v hromadných zprávách a ve Statusu WhatsAppu
Odkaz na katalog nebo kartu jednotlivé položky lze vložit do hromadných zpráv posílaných seznamům kontaktů. Uvedení nového produktu, sezonní akce nebo oznámení o doplnění zásob s kartou položky katalogu dává příjemci okamžitý vizuální odkaz a přímou cestu od hromadné zprávy k položce. Odpadá krok navigace do profilu kvůli procházení, což v kontextu hromadných zpráv zvyšuje zapojení s katalogem. Status WhatsAppu karty položek katalogu přímo nepodporuje, ale status může obsahovat text, který kontakty vyzve, aby napsaly pro odkaz na katalog, nebo výzvu k akci, která kontakty vybídne k napsání, a v následné konverzaci se pak položka katalogu může sdílet. Katalog a Status fungují nejlépe jako doplňkové nástroje, ne jako přímé propojení.
Jak spravovat katalog, když značka a tým rostou?
Přístup ke katalogu z více zařízení a více agentů
Aplikace WhatsApp Business podporuje propojená zařízení, takže k témuž účtu WhatsApp Business může současně přistupovat více telefonů nebo počítač. Všechna propojená zařízení sdílejí stejný katalog: jakákoli změna provedená z jednoho zařízení se projeví na všech propojených zařízeních. Člen týmu, který z jednoho telefonu upraví cenu nebo přidá novou položku, nevytvoří verzi, kde různí členové týmu vidí různé stavy katalogu. Katalog je centralizovaný bez ohledu na to, kolik zařízení je aktivních. U větších provozů využívajících API Business Platform se správa katalogu řeší přes propojený Commerce Manager nebo panel poskytovatele firemního řešení, a ne přes aplikaci WhatsApp, což umožňuje hromadné aktualizace a synchronizaci dat přes API.
Udržování přesnosti dat katalogu v týmu
Přesnost katalogu potřebuje vlastníka. Bez pojmenovaného postupu pro aktualizaci katalogu, když se produkty mění, ceny upravují nebo položky dojdou, se katalog s časem od reality vzdaluje. Nejčastějším selháním je položka, která zůstane v katalogu po ukončení výroby: kontakt se na ni zeptá, člen týmu vysvětlí, že už není dostupná, a důvěra kontaktu ve značku klesne. Svěření údržby katalogu jednomu členu týmu s pravomocí provádět aktualizace tomu zabrání. U týmů s častými změnami produktů zabere týdenní kontrola katalogu proti aktuální zásobě méně než třicet minut a udrží katalog spolehlivý. U stabilního sortimentu stačí měsíční kontrola. S katalogem je třeba zacházet jako s živým dokumentem, ne jako s úkolem nastavení, který se jednou dokončí a zapomene.
Správa velkého katalogu přes API Business Platform
API Business Platform umožňuje spravovat data katalogu přes propojený produktový feed nebo účet Commerce Manager. Je to relevantní pro značky se zásobou větší než několik set položek, častými změnami cen nebo zásobami, které se pravidelně mění. Katalog propojený přes API se může aktualizovat, když se změní zásoby v podkladovém systému, čímž odpadá ruční krok aktualizace. Značky, které už používají systém pro správu produktů nebo zázemí e-shopu, mohou data o produktech synchronizovat do katalogu WhatsApp, aniž by museli ručně udržovat samostatný výpis. Toto propojení vyžaduje technické nastavení přes poskytovatele firemního řešení, ale po připojení odstraňuje riziko, že se data katalogu rozejdou se skutečným sortimentem.
Synchronizace dat katalogu se stávajícími produktovými systémy
U značek, které spravují sortiment v systému e-shopu nebo nástroji pro správu zásob, vytváří udržování samostatného katalogu WhatsApp problém duplicity: změny cen, nové položky a aktualizace zásob se musí dělat dvakrát, v hlavním systému a ve WhatsAppu. Řešením je buď ruční proces synchronizace, kdy se aktualizace katalogu dělají v rámci téhož postupu, který se používá k aktualizaci hlavního systému, nebo technické propojení, které přenáší produktová data z hlavního systému do katalogu WhatsApp. Který přístup dává smysl, závisí na tom, jak často se sortiment mění a jak velký katalog je. U stabilního sortimentu padesáti položek je ruční synchronizace zvládnutelná. U sortimentu několika set položek, který se mění každý týden, stojí propojení za investici do nastavení, aby se předešlo stálé zátěži údržby.
Kdy přejít z aplikace na katalog nastavený přes API
Katalog v aplikaci WhatsApp Business stačí většině malých a středních značek se zvládnutelným sortimentem a mírným objemem konverzací. Známkami, že stojí za to zvážit katalog nastavený přes API, jsou katalog vyžadující časté aktualizace, u něhož údržba zaostává, sortiment blížící se limitu 500 položek, potřeba automatizovat sdílení katalogu podle kontextu konverzace nebo tým, který zvládá tolik souběžných konverzací, že se správa katalogu v aplikaci stává úzkým místem. Nastavení přes API má vyšší technické i finanční náklady, ale odstraňuje ruční zátěž, která při větším rozsahu přístup v aplikaci zpomaluje. O tom, jak API navazuje na širší obraz automatizace, se dočtete v článku WhatsApp Business API a automatizace. O tom, jak katalog navazuje na kompletní obchodní a nákupní funkce WhatsAppu, se dočtete v článku WhatsApp Commerce: prodej produktů přes chat.
Často kladené otázky
Prodáváme fyzické i digitální produkty. Mohou být oba v katalogu?
Ano. Katalog nerozlišuje mezi fyzickým zbožím, digitálními produkty a službami. Každá položka vyžaduje název, alespoň jeden obrázek a cenu. U digitálních produktů by popis měl vysvětlit, co kupující dostane, jak se to doručuje a jaké jsou podrobnosti o přístupu nebo licenci. Katalog je nástroj pro výpis, ne systém pro vyřízení objednávek, takže způsob doručení, ať je to odkaz ke stažení, licenční klíč nebo soubor, se řeší v konverzaci poté, co kontakt projeví záměr koupit. S tvůrcem webů WEMASY to můžete nastavit přímo na svém webu.
Produkt v našem katalogu je vyprodaný. Odebrat ho, nebo nechat?
Upravte popis, aby uváděl, že položka je vyprodaná, a vyzvěte kontakty, aby napsaly a zařadily se na čekací listinu. Položka tak zůstane viditelná pro zájemce a umožní jim projevit záměr, aniž by vznikl nesoulad, kdy kontakt čeká, že objedná, a uprostřed konverzace se dozví, že položka není dostupná. U položek, které se pravidelně střídají mezi skladem a vyprodáním, poznámka na konci názvu produktu o aktuální dostupnosti předchází nutnosti položku při každém cyklu zásob mazat a znovu přidávat.
Můžeme v katalogu zobrazovat jiné ceny obchodním zákazníkům než maloobchodním?
Ne. Katalog zobrazuje všem kontaktům stejnou cenu. Odstupňované ceny, ceny pro obchodní partnery ani slevy pro konkrétní zákazníky se v katalogu zobrazit nedají. U značek, které nabízejí různé ceny různým segmentům, je praktické uvést v katalogu standardní maloobchodní cenu a obchodní nebo vyjednané ceny řešit v konverzaci poté, co kontakt projeví zájem. Katalog slouží jako vstupní bod pro dotazy před nákupem; rozhovory o cenách probíhají v následující výměně zpráv.
Změnili jsme cenu položky v katalogu, ale zákazník ve staré konverzaci stále vidí starou cenu. Je to chyba?
Ne. Aktualizace katalogu se do katalogu promítají od okamžiku změny, ale karty položek, které už byly sdíleny v předchozích konverzacích, dál ukazují verzi, která byla sdílena v dané době. Je to očekávané chování, ne chyba synchronizace. U položek s často se měnící cenou nastaví očekávání poznámka v konverzaci při sdílení položky, že zobrazená cena je platná k dnešnímu dni, a že budoucí konverzace odrazí případné změny provedené v katalogu.
Naši zákazníci mluví různými jazyky. Jak s tím katalog naloží?
Obsah katalogu se zobrazuje v jazyce, v jakém byl napsán. Automatický překlad neexistuje. U značek, které obsluhují zákazníky ve více jazycích, jsou možnosti napsat popisy katalogu v hlavním jazyce cílového trhu, vést samostatné účty WhatsApp Business pro různé jazykové trhy s lokalizovanými katalogy, nebo u menších dvojjazyčných trhů napsat popisy v obou jazycích do stejného pole. Jazyk rozhraní WhatsAppu je řízen nastavením zařízení kontaktu a obsah katalogu neovlivňuje, ten se vždy zobrazuje v jazyce, v jakém byl zadán.
Pravidelně děláme akce. Musíme katalog aktualizovat při každém začátku a konci akce?
Pokud se v katalogu zobrazují akční ceny, ano, katalog je třeba aktualizovat na začátku a na konci každé akce. U značek s častými akcemi to vytváří opakující se úkol údržby se skutečným rizikem: akce skončí, zatímco katalog stále ukazuje sníženou cenu, a vznikne problém pro zákaznický servis. Jedním přístupem je akční ceny z katalogu vynechat a časově omezené nabídky řešit hromadnými zprávami nebo Statusem WhatsAppu, takže katalog zůstane trvalým odkazem na ceny a nehrozí, že ve výpisu zůstanou zastaralé akční údaje.