Když se podíváte, jak většina značek nastavuje WhatsApp Business, uvidíte pořád stejný vzorec: stáhnou aplikaci, přidají profilovou fotku a považují to za hotové. Nastavení, které skutečně přináší výsledky, jde dál, a rozdíl mezi přítomností na WhatsAppu, která vytváří konverzace, a takovou, která leží ladem, je téměř vždy v rozhodnutích o nastavení udělaných v první hodině. Kompletní nastavení zahrnuje profil, automatické zprávy, katalog, místa, kde vás zákazníci najdou, a propojení se zbytkem infrastruktury značky.
Tento článek popisuje, jak vytvořit účet WhatsApp Business, jak ho nastavit, aby ho zákazníci vnímali jako důvěryhodný a snadno použitelný, a co dělat po zvládnutí základů, aby začaly přicházet konverzace.
Jak vytvořit účet WhatsApp Business?
Stažení a instalace aplikace WhatsApp Business
WhatsApp Business je samostatná aplikace oddělená od běžného WhatsAppu, ke stažení zdarma pro iOS a Android. Vyhledejte WhatsApp Business v App Store nebo Google Play a nainstalujte ji. Pokud je v zařízení už nainstalovaný běžný WhatsApp, mohou obě aplikace běžet vedle sebe na stejném zařízení, pokud jsou registrované na různá telefonní čísla. Rozhraní WhatsApp Business je podobné běžné aplikaci, navíc jsou v nabídce nastavení funkce určené pro firmy. Samotná instalace trvá méně než dvě minuty a v této fázi nevyžaduje žádný účet u Mety ani jiné služby.
Registrace telefonního čísla
Při prvním otevření aplikace budete vyzváni k registraci telefonním číslem. Může to být mobilní číslo, pevná linka nebo virtuální číslo, pokud na něj přijde SMS nebo hlasový hovor k dokončení ověření. Pokud je číslo právě registrované na osobním účtu WhatsApp, musíte ho z tohoto účtu odregistrovat, než ho půjde zaregistrovat do WhatsApp Business. Číslo může být aktivní jen na jednom účtu WhatsApp. Číslo vybírejte pečlivě: jakmile je číslo značky na WhatsAppu sdílené se zákazníky a vytištěné na materiálech, jeho změna vyžaduje upozornit všechny stávající kontakty. Pro většinu značek je čistším řešením samostatné číslo značky místo osobního mobilu, protože komunikace značky zůstane oddělená a zajistí kontinuitu, když se změní tým zodpovědný za WhatsApp.
Nastavení základního firemního profilu
Po registraci čísla vás aplikace vyzve k vytvoření firemního profilu. Povinné údaje jsou název značky a kategorie. Název značky by měl odpovídat tomu, jak se značka jmenuje v jiných kanálech, protože je to první, co zákazník uvidí, když mu značka napíše nebo když se objeví ve vyhledávání. Výběr kategorie ovlivňuje, jak WhatsApp účet zařadí a kde ho zobrazí, takže stojí za pár vteřin zamyšlení vybrat nejpřesnější kategorii, ne tu nejširší. Po prvním nastavení můžete v Nastavení doplnit další údaje profilu: popis, adresu, otevírací dobu, adresu webu a e-mail. Všechny tyto údaje tvoří viditelný profil značky a měly by být vyplněné dřív, než číslo sdílíte se zákazníky.
Jak napsat popis profilu, který buduje důvěru
Pole s popisem firmy přijímá až 256 znaků a je jedním z prvních textů, které zákazník čte, když klepne na profil značky. Popis, který jasně říká, co značka nabízí, komu slouží a co může zákazník od kontaktu přes WhatsApp čekat, je užitečnější než obecné firemní heslo. Popis typu "Pomáháme malým firmám v Británii s balením na míru. Napište nám kvůli nabídce, stavu objednávky nebo dotazu k produktu" řekne novému kontaktu hned, zda je na správném místě a na co se může ptát. Popis typu "Kvalitní produkty od roku 2015" mu nedá nic, na co by mohl reagovat. Popis by měl odpovědět na otázku, kterou má člověk, který profil otevře poprvé: co tato značka dělá a proč bych jí měl psát.
Propojení s Meta Business Manager
Propojení účtu WhatsApp Business s účtem Meta Business Manager není pro základní používání aplikace nutné, ale je potřeba, pokud chcete spouštět reklamy s proklikem na WhatsApp, žádat o zelený ověřovací odznak nebo v budoucnu přejít na WhatsApp Business Platform. Když propojení uděláte včas, nebudete to později řešit pod tlakem. V Meta Business Manager se číslo WhatsApp přidá v části firemních aktiv a propojení se potvrdí ověřovacím kódem poslaným na registrované číslo. Účet Meta Business Manager je zdarma a ke vzniku stačí účet na Facebooku a firemní e-mail. Pokud plánujete jakoukoli placenou reklamu na Metě, která vede konverzace na WhatsApp, je toto propojení nutným předpokladem.
Jak nastavit WhatsApp Business, aby fungoval co nejlépe?
Nastavení automatických zpráv
WhatsApp Business nabízí tři typy automatických zpráv: uvítací zprávu, která se pošle, když zákazník značku kontaktuje poprvé nebo po čtrnácti dnech nečinnosti, zprávu o nepřítomnosti, která se pošle mimo otevírací dobu uvedenou v profilu, a rychlé odpovědi, které spustíte napsáním zkratky. Uvítací zpráva by měla potvrdit přijetí kontaktu, nastavit očekávání ohledně doby odpovědi a naznačit, na co se zákazník může ptát nebo co může udělat. Zpráva o nepřítomnosti by měla říct, kdy značka odpoví, a ne jen že je nedostupná, což dává zákazníkovi důvod počkat a nehledat jinde. Obě zprávy lze naplánovat na určité hodiny a pro určité typy kontaktů, takže máte nad tím, kdy a komu se posílají, omezenou kontrolu. Tyto dvě automatické zprávy jsou jediná automatizace dostupná ve verzi aplikace; jsou jednoduché, ale znatelně snižují nepříjemnost nedostupnosti mimo pracovní dobu.
Vytvoření rychlých odpovědí na běžné zprávy
Rychlé odpovědi jsou předem uložené šablony zpráv, které odešlete napsáním krátkého klíčového slova s lomítkem na začátku. Rychlá odpověď uložená jako "/hodiny" se může rozbalit na celou zprávu s otevírací dobou a adresou. Odpověď uložená jako "/doprava" se může rozbalit na celé podmínky doručení. Rychlé odpovědi zkracují čas strávený opakovanými odpověďmi a zajišťují jednotnost informací, které zákazníci dostávají. Nastavit deset až patnáct rychlých odpovědí na otázky, které se v konverzacích objevují nejčastěji, je jedním z úkolů nastavení s nejvyšší návratností v aplikaci Business. Odpovědi mohou obsahovat text, obrázky i dokumenty, takže se hodí k rychlému odeslání produktových listů, ceníků nebo návodů, aniž byste pokaždé hledali soubor.
Vytvoření katalogu produktů
Katalog WhatsApp Business umožňuje značce uvést až 500 produktů nebo služeb s názvy, popisy, cenami a obrázky. Katalog je zákazníkům přístupný z profilu značky a lze ho sdílet přímo v konverzacích, takže si zákazník může nabídku prohlédnout, aniž by opustil WhatsApp. Katalog s jasnými názvy produktů, správnými cenami a kvalitními obrázky výrazně zkracuje přehazování zpráv při rozhovorech před nákupem, protože zákazníci si mohou sortiment projít dřív, než se zeptají na konkrétní věci, místo aby se obecně ptali, co je k dispozici. U službových značek se katalog stejně dobře hodí k vypsání balíčků služeb, cenových úrovní nebo možností konzultace. S katalogem je třeba zacházet jako s živým dokumentem a aktualizovat ho při každé změně produktů, cen nebo dostupnosti, protože zastaralé informace v katalogu vytvářejí potíže a podkopávají důvěru.
Používání štítků k uspořádání kontaktů a konverzací
Štítky ve WhatsApp Business umožňují označit konverzace vlastními kategoriemi, například Nový zákazník, Čeká na platbu, Objednáno, Dotaz na podporu nebo VIP. Štítky vidí jen značka a tým podle nich může konverzace filtrovat a řadit podle priority, aniž by ztratil přehled, v jakém stavu která je. Systém štítků je účinnější nastavit dřív, než přijdou první konverzace, než štítky přidávat zpětně, protože od začátku vytvoří jednotnou organizační strukturu. Jednoduchý systém pěti až osmi kategorií pokryje u většiny značek většinu stavů konverzací. Štítky také umožňují hromadné zprávy konkrétním segmentům: značka může poslat hromadnou zprávu všem kontaktům se štítkem Stálý zákazník nebo všem se štítkem Čeká na navázání, takže systém štítků slouží jako základní nástroj segmentace i organizace.
Nastavení otevírací doby a polohy
Správně nastavená otevírací doba v profilu plní dvě funkce. Za prvé zobrazuje hodiny zákazníkům, kteří si profil prohlížejí, a nastavuje očekávání, kdy mohou čekat odpověď. Za druhé určuje, kdy se pošle zpráva o nepřítomnosti: kontakty, které napíšou mimo uvedenou dobu, dostanou zprávu o nepřítomnosti automaticky, zatímco ty, které napíšou v otevírací dobu, dostanou uvítací zprávu, pokud jde o jejich první kontakt. Značka, která žádnou otevírací dobu neuvede, neposílá automaticky ani jednu zprávu a přichází o možnost nastavit očekávání kontaktům, které se ozvou mimo dobu, kdy je tým k dispozici. Údaje o poloze jsou volitelné, ale užitečné pro značky s fyzickou provozovnou, protože se zobrazí v profilu a umožní zákazníkům najít značku ve vyhledávání na mapách propojeném s WhatsAppem.
Co dělat po základním nastavení?
Přidání WhatsAppu na web a sociální profily
Číslo na WhatsApp, které zákazníci nemohou snadno najít, konverzace nevytváří. Po dokončení nastavení účtu by se číslo nebo odkaz pro zahájení chatu měly přidat na každé relevantní místo, kde se zákazníci se značkou setkávají: stránku s kontakty na webu, hlavičku nebo patičku webu, profily na sociálních sítích a e-mailový podpis. Odkaz pro zahájení chatu ve tvaru wa.me/[předvolba země][číslo] po klepnutí otevře konverzaci se značkou, aniž by si zákazník musel číslo nejdřív uložit. Tento bezproblémový vstup je důležitý zvlášť na mobilu, kde krok ukládání čísla před napsáním zprávy způsobí dost nepohodlí na to, aby se ztratil znatelný podíl potenciálních kontaktů. Odkaz lze přidat i do digitálních reklam, na obaly produktů a do tištěných materiálů.
Vytvoření QR kódu pro WhatsApp
WhatsApp Business vytvoří v nastavení účtu QR kód, který po naskenování otevře konverzaci se značkou. Tento QR kód lze umístit na fyzické materiály, obaly, účtenky, označení v prodejně a tištěné podklady, takže zákazníci ve fyzickém prostředí snadno zahájí konverzaci na WhatsAppu, aniž by museli psát číslo. QR kód může obsahovat i předvyplněnou zprávu, takže po naskenování se otevře WhatsApp s již napsanou konkrétní zprávou, například "Chtěl bych se dozvědět víc o vašich produktech", což snižuje námahu zákazníka při zahájení relevantní konverzace. Pro značky s fyzickými kontaktními body jsou QR kódy jedním z nejúčinnějších způsobů, jak přeměnit offline interakce na kontakty na WhatsAppu.
Sdílení čísla ve stávajících kanálech
Nejrychlejší způsob, jak vybudovat první seznam kontaktů na WhatsAppu, je říct stávajícím zákazníkům, že kanál existuje. Jediný e-mail stávajícím odběratelům s oznámením čísla na WhatsApp a toho, k čemu ho zákazníci mohou používat, příspěvek na sociálních sítích s odkazem pro zahájení chatu a úprava stránky s kontakty na webu přinesou první vlnu kontaktů se souhlasem. Toto oznámení by mělo jasně vysvětlit, co zákazníci získají, když značce napíšou na WhatsApp: rychlejší odpovědi podpory, informace o objednávkách, exkluzivní nabídky nebo cokoli, co je hlavním přínosem. Zákazníci, kteří se přihlásí díky jasné nabídce hodnoty, jsou kvalitnější kontakty než ti, kdo číslo přidají, protože se někde objevilo bez souvislostí.
Rozhodnutí, kdy přidat zelený odznak
O zelený ověřovací odznak WhatsAppu lze požádat, jakmile je účet propojený s Meta Business Manager a značka splňuje kritéria způsobilosti. Odznak zvyšuje důvěru zákazníků, kteří ho vidí, zejména u značek, které oslovují nové kontakty, jež se značkou dosud nekomunikovaly. Požádat o ověření brzy se vyplatí značkám, které plánují WhatsApp aktivně používat, protože schválení může chvíli trvat a odznak má větší hodnotu, než účet nashromáždí dlouhou historii, než poté. Celý proces ověření, požadavky na způsobilost a postup při zamítnutí žádosti jsou popsány v článku získání zeleného odznaku: ověření WhatsApp Business.
Poznat, kdy přejít za hranice aplikace
Aplikace WhatsApp Business zvládá nastavení a první provoz přítomnosti na WhatsAppu dobře, ale má jasné limity. Když objem konverzací přeroste to, co tým zvládá ručně, když potřeby automatizace přesáhnou uvítací zprávu a zprávu o nepřítomnosti, nebo když se WhatsApp musí propojit s jiným systémem, aplikace dosáhla stropu a vhodným dalším krokem je WhatsApp Business Platform. Poznat tento limit dřív, než způsobí provozní potíže, a ne až poté, co zprávy zůstávají bez odpovědi, je praktický důvod rozumět úrovni Platform dřív, než je potřeba naléhavá. Celý rozbor toho, kdy aplikace stačí a kdy je potřeba Platform, najdete v článku WhatsApp Personal vs WhatsApp Business vs WhatsApp Business Platform.
Často kladené otázky
Můžeme si při přechodu na WhatsApp Business ponechat stávající číslo?
Ano. Pokud je číslo právě na osobním účtu WhatsApp, nejdřív na tomto účtu zálohujte historii chatů a pak ho odregistrujte. Po odregistraci ho zaregistrujte do WhatsApp Business. Číslo zůstane po celou dobu stejné a stávající kontakty, které ho mají uložené, značku na stejném čísle dál zastihnou. Přechod trvá asi patnáct minut a během přepnutí je číslo krátce nedostupné. S tvůrcem webů WEMASY to můžete nastavit přímo na svém webu.
Potřebujeme, aby číslo na WhatsApp přijímalo i běžné hovory a SMS. Jde to?
Ano. WhatsApp Business nepřebírá funkce volání ani SMS na telefonním čísle. Číslo dál přijímá běžné hovory a SMS jako dřív. WhatsApp běží vedle standardních funkcí telefonu a nenahrazuje je. Pokud je číslo pevná linka nebo virtuální číslo, běžné hovory přes WhatsApp nepřijímá, ale může se používat pro zprávy na WhatsAppu a zároveň zůstává funkční pro hlasové hovory ve své vlastní síti.
Náš účet WhatsApp Business nastavil někdo jiný a ztratili jsme k němu přístup. Co dělat?
Pokud stále máte přístup k telefonnímu číslu registrovanému k účtu, můžete přístup získat zpět tak, že číslo zaregistrujete na novém zařízení a ověříte ho kódem z SMS nebo hlasového hovoru poslaným na číslo. Tím se účet odregistruje z předchozího zařízení a zaregistruje na nové. Pokud k samotnému telefonnímu číslu přístup nemáte, je postup složitější a vyžaduje kontaktovat podporu WhatsAppu přes Centrum nápovědy Mety pro firmy a doložit vlastnictví značky. To je jeden z důvodů, proč se od začátku doporučuje používat samostatné číslo značky, ne osobní číslo.
Potřebujeme účet Meta Business Manager, abychom mohli používat WhatsApp Business?
Ne, pro základní používání aplikace WhatsApp Business ne. Aplikace funguje samostatně bez propojení s Meta Business Manager. Meta Business Manager potřebujete, pokud chcete spouštět reklamy s proklikem na WhatsApp, žádat o ověřený zelený odznak nebo se připojit k API WhatsApp Business Platform. Propojení se vyplatí udělat včas, pokud je některé z těchto využití v plánu, protože to později nebudete řešit pod tlakem. Propojení trvá asi deset minut a neovlivňuje každodenní fungování aplikace.
Účet jsme nastavili, ale zatím nám nikdo ze zákazníků nepíše. Co udělat jako první?
Řekněte lidem, že existuje. Přidejte odkaz pro zahájení chatu nebo QR kód na stránku s kontakty na webu, do e-mailového podpisu a do jednoho profilu na sociální síti. Pak pošlete krátkou zprávu stávajícím zákazníkům nebo sledujícím s oznámením kanálu a k čemu slouží. WhatsApp je kontaktní kanál, ne kanál pro objevování: zákazníci ho sami nenajdou tak, jako by mohli najít profil na sociální síti. Číslo musí být umístěné tam, kde se zákazníci už dívají, a hodnota jeho používání musí být jasně řečená. První konverzace obvykle přijdou během několika dnů po první cílené propagaci čísla.
Může stejné číslo WhatsApp Business spravovat víc lidí najednou?
K jednomu účtu WhatsApp Business lze díky funkci více zařízení propojit najednou až čtyři zařízení, takže víc členů týmu může zároveň otevírat konverzace a odpovídat v nich. Omezením je, že neexistuje přiřazování konverzací ani sledování vlastnictví, takže koordinace mezi členy týmu musí probíhat mimo aplikaci. Pro týmy větší než dva nebo tři lidé nebo pro jakýkoli tým, kde záleží na odpovědnosti a sledování předávání, je praktičtějším řešením WhatsApp Business Platform s nástrojem pro sdílenou schránku více agentů.