Formulář je okamžik, kdy většina zájemců mizí. Zákazník, který má o značku dost zájmu, aby jí napsal, narazí na otázku, kvůli které musí v chatu zprávu po zprávě psát své jméno, preferovaný termín, adresu a výběr služby, a už samotná námaha stačí, aby přestal. WhatsApp Flows toto přehazování nahrazují nativním formulářem vytvořeným přímo uvnitř konverzace. Místo kladení otázek jedna po druhé a čekání na každou odpověď Flow zobrazí strukturovanou obrazovku s poli, rozbalovacími nabídkami, výběrem data a přepínači, které kontakt vyplní a odešle jedinou akcí, aniž by opustil WhatsApp.
Tento článek popisuje, co WhatsApp Flows jsou, k čemu je lze použít, jak se vytvářejí a posílají kontaktům a jak změřit, zda fungují.
Co jsou WhatsApp Flows a jak fungují?
Rozdíl mezi flow a běžnou konverzací
Běžná konverzace na WhatsAppu je nestrukturovaná: kontakt napíše, co chce, značka odpoví a výměna pokračuje, dokud se něco nevyřeší nebo nedohodne. To dobře funguje u volných rozhovorů, ale špatně v situacích, kdy značka potřebuje od kontaktu konkrétní strukturované informace. WhatsApp Flow je předem vytvořená interaktivní obrazovka nebo sled obrazovek, který zobrazuje pole formuláře, možnosti a výběry v definované struktuře. Kontakt obrazovku vyplní a odešle jedinou akcí a značka dostane data ve strukturované podobě, ne rozptýlená v mnoha zprávách. Flows nenahrazují konverzaci. Jsou nástrojem pro okamžiky v konverzaci, kdy struktura přináší lepší výsledky než volná výměna.
Jak se flows zobrazují kontaktům ve WhatsAppu
Když se Flow spustí, v konverzaci se objeví tlačítko, kterým ho kontakt otevře. Klepnutím na tlačítko se ve WhatsAppu otevře překryvná obrazovka přes celý displej s formulářem nebo interaktivním zážitkem. Překryv vypadá a chová se jako nativní obrazovka aplikace: má pole, popisky, ovládací prvky pro zadávání a tlačítko pro odeslání. Kontakt ho vyplní a odešle, překryv se zavře a v konverzaci se objeví potvrzující zpráva. Celá interakce probíhá uvnitř WhatsAppu bez otevření prohlížeče nebo přepnutí do jiné aplikace. Z pohledu kontaktu to působí jako formulář, který je součástí WhatsAppu, a ne jako přesměrování někam ven, kde se má úkol dokončit.
Které účty mohou WhatsApp Flows používat
WhatsApp Flows jsou funkcí Business Platform (API). V aplikaci WhatsApp Business nejsou dostupné. Značky potřebují k vytváření a odesílání Flows připojení WhatsApp Business API, získané přes poskytovatele firemního řešení nebo přímo přes API Mety. To znamená, že Flows používají značky s vyššími objemy konverzací, složitějšími cestami zákazníků nebo provozními potřebami, které nastavení API ospravedlní. Pro menší značky používající aplikaci WhatsApp Business nejsou Flows momentálně možností, i když sada funkcí dostupných v aplikaci se časem rozšířila. Každá značka, která o Flows jako součásti svého nastavení WhatsAppu uvažuje, potřebuje připojení API, než lze začít cokoli vytvářet.
Jak se flows propojují se systémy v zázemí
Flows mohou fungovat ve dvou režimech: jako statické formuláře, kde se pole a možnosti stanoví při vytvoření flow, a jako dynamické flows, kde se obsah obrazovek plní v reálném čase z připojeného systému v zázemí. Statický flow pro rezervaci termínů může zobrazit pevný seznam dostupných časů. Dynamický flow pro stejný účel by při otevření kontaktem zavolal koncový bod, z rezervačního systému by vytáhl aktuálně dostupné časy a zobrazil jen ty, které jsou v tu chvíli skutečně volné. Dynamické flows vyžadují koncový bod, který na datové požadavky WhatsAppu odpoví v definovaném časovém okně, ale vytvářejí mnohem přesnější zkušenost u využití, kde se dostupné možnosti často mění. Propojení odeslaných formulářů se systémem v zázemí, aby vyplněný formulář automaticky vytvořil rezervaci, záznam zájemce nebo tiket podpory, odstraňuje nutnost, aby člen týmu každé odeslání zpracovával ručně.
Flow Builder a jak se flows vytvářejí
WhatsApp Flows se vytvářejí ve Flow Builder od Mety, vizuálním editoru dostupném přes Meta Business Suite nebo WhatsApp Manager. Flow Builder umožňuje navrhovat obrazovky přetahováním z dostupné sady komponent: textová pole, rozbalovací nabídky, přepínače, zaškrtávací políčka, výběr data, zobrazení obrázků a textové bloky. Každá obrazovka může mít jednu nebo více komponent, nadpis a zápatí s tlačítkem pro odeslání nebo pokračování. Flows mohou mít u jednoduchých využití jedinou obrazovku nebo více obrazovek postupujících za sebou, přičemž obsah každé obrazovky může záviset na odpovědích kontaktu na předchozích obrazovkách. Po navržení a otestování flow se před odesláním kontaktům podává Metě ke schválení, což přidává krok posouzení, s nímž by značky měly počítat v časovém plánu.
K čemu lze WhatsApp Flows použít?
Rezervace a plánování termínů
Rezervace termínů je jedním z nejjasnějších využití WhatsApp Flows, protože alternativa, tedy žádat kontakt, aby vybral datum a čas ve volných zprávách, je pomalá a náchylná k chybám. Rezervační flow zobrazí dostupná data a časy, v jedné obrazovce zjistí preference kontaktu, ve stejné konverzaci rezervaci potvrdí a data může automaticky odeslat do kalendáře nebo rezervačního systému. U službových značek, kde jsou termíny hlavním bodem konverze, rezervační flow zkracuje cestu od prvního kontaktu k potvrzenému termínu z několika zpráv vyměňovaných případně po hodiny na jedinou interakci dokončenou za méně než minutu. Dynamické rezervační flows, které berou dostupnost v reálném čase z připojeného kalendářového systému, zabraňují problému, kdy kontakt vybere čas, který mezitím někdo jiný obsadil.
Sběr a kvalifikace zájemců
Flow pro sběr zájemců shromáždí konkrétní informace, které prodejní tým potřebuje před navázáním: jméno, kontaktní údaje, povahu dotazu, rozpočtové rozmezí, časový rámec a další kvalifikační údaje, které značka označila za relevantní. To nahrazuje sérii kvalifikačních otázek kladených jednu po druhé v konverzaci, což vyžaduje, aby byl prodejní tým v konverzaci aktivní, a vytváří mezery, když odpovědi přicházejí s odstupem hodin. Flow pro zájemce odeslaný na začátku konverzace s dotazem shromáždí všechna kvalifikační data jedním odesláním a předá je prodejnímu týmu ve strukturované podobě, takže tým může zájemce posoudit a odpovědět relevantními informacemi, místo aby každou konverzaci začínal od nuly. U značek s vysokým objemem dotazů kvalifikační flow také odfiltruje kontakty, které ještě nejsou vážnými kupujícími, a soustředí čas prodejního týmu na zájemce, kteří s největší pravděpodobností konvertují.
Třídění a směrování zákaznické podpory
Flows pro třídění podpory shromáždí informace o problému dřív, než se zapojí agent podpory, takže agent dostane kontakt s kontextem a nemusí v každé konverzaci klást stejné úvodní otázky. Třídicí flow se může zeptat na dotčený produkt nebo službu, povahu problému, zda už kontakt zkusil konkrétní kroky, a na číslo objednávky nebo odkaz na účet. Odeslaná data mohou konverzaci automaticky nasměrovat správnému týmu nebo agentovi, přidat štítek v systému pro správu konverzací nebo spustit automatickou odpověď s relevantními kroky řešení, pokud problém odpovídá známému vzoru. U týmů podpory, které řeší více produktových řad nebo typů problémů, třídicí flows zkracují průměrnou dobu vyřízení jedné konverzace tím, že odstraňují diagnostickou úvodní výměnu.
Průzkumy a sběr zpětné vazby
Flows se zpětnou vazbou odeslané po nákupu, schůzce se službou nebo vyřešení podpory sbírají strukturovaná hodnocení a otevřené odpovědi ve stejné konverzaci na WhatsAppu, kterou zákazník používal po celou dobu své cesty. Protože žádost o zpětnou vazbu přichází v kanálu, v němž už je zákazník zapojený, a protože vyplnění flow vyžaduje méně úsilí než proklik na externí nástroj pro průzkumy, bývá míra odezvy u flows se zpětnou vazbou na WhatsAppu vyšší než u odkazů na průzkumy v e-mailu nebo v SMS. Flow může obsahovat hodnoticí škálu, otázku s výběrem z možností k danému aspektu zkušenosti a volitelné pole pro komentář. Krátké flows se zpětnou vazbou, nanejvýš dvě nebo tři otázky, dosahují vyšší míry dokončení než delší průzkumy, které žádají příliš mnoho v jedné interakci.
Registrace, zapojení nových zákazníků a sběr dat
Flows se hodí do každé situace, kdy značka potřebuje od kontaktu sbírat strukturovaná data v rámci zapojení nebo registrace: registrace na akci, přihlášení k členství, registrace záruky nebo sběr preferencí pro věrnostní program. Registrační flow může v jedné vícestránkové zkušenosti, která zabere méně než dvě minuty, shromáždit jméno, kontaktní údaje, doručovací adresu, produktové preference a souhlas s komunikací. U značek, které dříve registraci řešily přes e-mailové formuláře nebo vstupní stránky, přesunutí registrace do WhatsApp Flow staví proces do kanálu, kde je zákazník už aktivní, což obvykle zvyšuje míru dokončení. Odeslaná data mohou po odeslání automaticky naplnit záznam v CRM, spustit sled uvítacích zpráv nebo vytvořit účet v propojeném systému.
Jak vytvořit a odeslat WhatsApp Flow?
Typy obrazovek a komponenty rozložení
WhatsApp Flows podporují několik typů obrazovek, každý určený pro konkrétní účel. Obrazovka formuláře shromažďuje vstup od kontaktu kombinací komponent: krátká textová pole pro jména a odkazy, dlouhá textová pole pro otevřené odpovědi, rozbalovací nabídky pro jednu volbu ze seznamu, přepínače pro volbu jedné možnosti z malé sady, zaškrtávací políčka pro více voleb, výběr data pro plánování a komponenty s obrázky pro zobrazení vizuálního kontextu. Potvrzovací obrazovka před odesláním zobrazí souhrn voleb kontaktu. Závěrečná obrazovka flow ukončí zprávou nebo dalším krokem. Každá obrazovka může kombinovat více komponent, ale zaměření každé obrazovky na jediný úkol nebo rozhodnutí přináší čistší zkušenost a vyšší míru dokončení než nacpání všech otázek na jednu obrazovku.
Dynamické flows: načítání živých dat do obrazovek
Dynamické flows se připojují ke koncovému bodu, který značka ovládá a který se volá, když kontakt flow otevře nebo přechází mezi obrazovkami. Koncový bod vrací data, která plní obsah obrazovky: dostupné časy, možnosti produktů, personalizované informace podle účtu kontaktu nebo jakákoli jiná data, která se v čase mění nebo se liší podle kontaktu. Vytvoření dynamického flow vyžaduje fungující koncový bod, který odpoví v časovém limitu WhatsAppu, vrátí data v očekávaném formátu a zvládne chyby, když data nejsou dostupná. Technická investice je vyšší než u statického flow, ale zlepšení přesnosti je výrazné u každého využití, kde možnosti nabízené kontaktu musí odrážet skutečný stav systémů značky v okamžiku dokončení, a ne v okamžiku vytvoření flow.
Testování flow před ostrým odesláním
Flow Builder obsahuje režim náhledu, který simuluje, jak flow uvidí kontakty, takže lze před podáním zkontrolovat rozložení obrazovek, popisky polí a navigaci. Kromě vizuálního náhledu by se flows měly testovat na skutečném zařízení s testovacím telefonním číslem, aby se ověřilo, že zkušenost funguje podle záměru ve skutečné konverzaci na WhatsAppu. U dynamických flows by test měl potvrdit, že koncový bod odpovídá správně, že data zobrazená ve flow jsou přesná a že odeslání posílá očekávaná data do připojeného systému. Meta vyžaduje, aby flows prošly posouzením, než je lze poslat kontaktům, ale posouzení kontroluje soulad se zásadami, ne provozní správnost. Za to, že flow funguje podle záměru, než se dostane ke skutečným kontaktům, odpovídá značka.
Odeslání flow kontaktům: spouštěče a vstupní body
WhatsApp Flow se kontaktu posílá jako zpráva obsahující tlačítko, které flow otevře. Zprávu může člen týmu poslat ručně v individuální konverzaci, může se spustit automaticky chatbotem nebo automatizací při splnění určitých podmínek, nebo může být součástí šablonové zprávy poslané v rámci proaktivní kampaně. Rezervační flow se může spustit automaticky, když kontakt pošle zprávu obsahující "rezervace" nebo "termín". Flow se zpětnou vazbou se může spustit pravidlem automatizace, které se aktivuje 24 hodin poté, co je stav objednávky v propojeném systému e-shopu označen jako doručeno. Logika spouštěče určuje, jak a kdy se kontakty s flow setkají, a dobře navržené podmínky spouštění zajistí, že se flow objeví ve správnou chvíli v konverzaci, a ne v libovolném bodě, který působí mimo kontext.
Schválení flows ze strany Mety
Všechny WhatsApp Flows se musí před odesláním kontaktům podat Metě k posouzení. Posouzení kontroluje, zda flow splňuje obchodní a komunikační zásady WhatsAppu, nesbírá zakázané typy dat a splňuje standardy platformy pro zkušenost kontaktů. Doba posouzení se liší a může trvat několik dní. Flows, které sbírají citlivé osobní údaje, finanční informace nebo informace související se zdravím, podléhají dodatečnému zkoumání a mohou ve flow vyžadovat konkrétní sdělení nebo formulace souhlasu. Počítat s časem na posouzení a případné úpravy před spuštěním kampaně nebo funkce předchází situaci, kdy je flow vytvořený a připravený, ale nelze ho poslat, protože stále čeká na schválení. Podávat flows s dostatečným předstihem před plánovaným datem odeslání je praktický standard u značek, které Flows používají v rámci naplánované kampaně.
Jak měřit a zlepšovat výkon flow?
Míra dokončení a kde kontakty odpadají
Hlavním ukazatelem WhatsApp Flow je míra dokončení: procento kontaktů, které flow otevřou a odešlou, oproti těm, které ho otevřou a před odesláním opustí. Nízká míra dokončení signalizuje, že flow je příliš dlouhý, příliš složitý, na konkrétní obrazovce matoucí nebo žádá informace, které kontakt nemá nebo je nechce poskytnout. Analytika Flow od Mety ukazuje počty otevření a dokončení a u vícestránkových flows bod odpadu mezi obrazovkami odhalí, kde zkušenost selhává. Obrazovka s vysokou mírou odpadu obvykle žádá něco, na co kontakt nemůže snadno odpovědět, zobrazuje příliš mnoho možností najednou nebo následuje po obrazovce, která už žádala příliš. Řešením je téměř vždy zjednodušení: méně otázek na obrazovku, jasnější popisky nebo odstranění otázky, která pro provozní účely značky není nutná.
Propojení odeslaných flows s CRM nebo rezervačním systémem
Flow, který informace sbírá, ale neposílá je nikam, kde by byly užitečné, vytváří ruční práci: člen týmu si odeslání přečte v konverzaci a ručně data zadá do samostatného systému. Propojení odeslaných dat flow s CRM, rezervačním systémem, helpdeskem nebo tabulkou přes koncový bod API nebo propojený nástroj pro automatizaci tento krok odstraní a data se dají používat bez ručního zásahu. Propojení se nastavuje na koncovém bodě, který přijímá data odeslaného flow, a mapuje každé pole na odpovídající pole v cílovém systému. Pro značky bez vlastních technických zdrojů nabízí mnoho poskytovatelů firemních řešení hotová propojení mezi WhatsApp Flows a běžnými nástroji CRM a rezervací, která nevyžadují vývoj na míru. Správné nastavení tohoto propojení od začátku rozhoduje o tom, zda flow vytvoří provozní efektivitu, nebo jen přesune ruční práci z konverzace do samostatného zadávání dat.
Běžné chyby v návrhu flow, které snižují dokončení
Nejčastější chybou návrhu je vytvořit příliš dlouhý flow. Kontakt, který flow otevře s očekáváním rychlé interakce a najde šest obrazovek otázek, ho opustí před dokončením a značka o data úplně přijde. Flow o jedné až třech obrazovkách s jasným účelem se dokončuje častěji než flow, který se snaží shromáždit každou informaci, kterou by značka kdy mohla potřebovat. Druhou nejčastější chybou jsou nejasné popisky polí, které nutí kontakt hádat, jaký formát nebo úroveň podrobnosti se očekává. Pole označené "datum" bez pokynů k formátu nebo dostupnému rozsahu vede k nejednotným odpovědím nebo opuštění. Komponenta pro výběr data je pro zadání data lepší než volné textové pole, protože odstraňuje otázku formátu. Třetí chybou je poslat flow ve špatný okamžik konverzace, dříve než má kontakt dost kontextu, aby věděl, proč se po něm informace žádají.
Kdy použít flow a kdy chatbota
Flows a chatboti řeší různé problémy. Chatbot zvládá nestrukturovanou konverzaci: čte, co kontakt pošle, interpretuje záměr a odpovídá odpovídajícím způsobem. Flow zvládá sběr strukturovaných dat: zobrazí definovaná pole a shromáždí konkrétní informace v řízeném formátu. Praktický rozdíl je v tom, že chatbot funguje dobře, když značka neví, co kontakt řekne, a flow funguje dobře, když značka ví, jaké informace potřebuje, a chce je shromáždit efektivně. Mnoho nastavení automatizace na WhatsAppu používá obojí: chatbot zvládne úvodní konverzaci, rozpozná, že kontakt chce rezervovat termín nebo podat stížnost, a pak spustí flow, který shromáždí konkrétní údaje potřebné pro daný úkol. Volba mezi nimi závisí na tom, zda značka potřebuje interpretovat, co kontakt říká, nebo jen shromáždit to, o čem už ví, že to potřebuje. O tom, jak chatboti fungují podrobněji, se dočtete v článku chatboti na WhatsAppu: vytváření automatických konverzačních toků.
Udržování flows aktuálních při změnách produktů a procesů
Flow vytvořený pro konkrétní produktovou řadu, seznam služeb nebo proces zastará, když se cokoli z toho změní. Rezervační flow, který nabízí služby, jež už nejsou k dispozici, registrační flow, který se ptá na úroveň členství, jež byla zrušena, nebo flow pro třídění podpory, který směruje na reorganizovanou strukturu týmu, vytvářejí zmatek a potíže u kontaktů, které se s nimi setkají. Flows by měly být zahrnuty do téhož cyklu kontrol jako katalog, rychlé odpovědi a další obsah na WhatsAppu, který odráží aktuální provoz. Kdykoli se změní produkt, služba, cena, proces nebo struktura týmu, flows, které se na tyto prvky odkazují, by se měly aktualizovat dřív, než změna vstoupí v platnost pro zákazníky. O tom, jak Flows navazují na širší nastavení API a automatizace, se dočtete v článku WhatsApp Business API a automatizace.
Často kladené otázky
Používáme aplikaci WhatsApp Business, ne API. Můžeme používat Flows?
Ne. WhatsApp Flows jsou dostupné jen značkám používajícím WhatsApp Business Platform, která vyžaduje připojení API přes poskytovatele firemního řešení nebo přímý přístup k API. Aplikace WhatsApp Business funkci Flows neobsahuje. Pro značky, které aplikaci dnes používají a chtějí Flows používat, je prvním krokem nastavit připojení Business Platform, což obvykle znamená spolupráci s poskytovatelem řešení, který zvládne přístup k API i integraci Flow. S tvůrcem webů WEMASY to můžete nastavit přímo na svém webu.
Jak dlouho trvá proces posouzení flow ze strany Mety?
Doby posouzení se liší a nejsou zaručené. Přímočaré flows bez sběru citlivých dat byly schváleny do jednoho až tří pracovních dnů, zatímco flows, které sbírají osobní údaje nebo se dotýkají regulovaných kategorií, mohou trvat déle a před schválením mohou vyžadovat úpravy. Značky, které plánují spustit flow v rámci kampaně nebo vydání funkce, by měly žádost o posouzení podat alespoň týden před plánovaným spuštěním, aby zbyl čas na posouzení a případné nutné změny. Proces posouzení nelze urychlit.
Může flow zobrazovat různým kontaktům různé obrazovky podle jejich profilu nebo předchozích odpovědí?
Ano, s dynamickým flow. Dynamický flow volá koncový bod, když ho kontakt otevře nebo přechází mezi obrazovkami, a koncový bod může vracet jiný obsah podle dat účtu kontaktu, předchozích odpovědí nebo jakýchkoli jiných dat, ke kterým má značka přístup. To umožňuje jedinému flow zobrazit personalizované možnosti, ukázat jen služby relevantní pro polohu nebo typ účtu kontaktu nebo přeskočit obrazovky, které se nehodí. Dynamické flows vyžadují fungující koncový bod a víc technického nastavení než statické flows, ale pro kontakty vytvářejí výrazně relevantnější zkušenost, když je personalizace smysluplná.
Co se stane s daty, když kontakt flow v půlce opustí?
Částečně dokončené flows žádná data neodešlou. Značka nedostane nic z flow, který byl otevřen, ale neodeslán. To je jeden z důvodů, proč je míra dokončení hlavním ukazatelem výkonu flow: opuštěný flow nepřináší hodnotu ani značce, ani kontaktu. Pokud významný podíl kontaktů určitý flow opouští, měl by se přezkoumat jeho návrh. Běžnými řešeními jsou zkrácení flow, zjednodušení otázky na obrazovce, kde kontakty odpadají, nebo rozdělení jednoho dlouhého flow na dva kratší spouštěné v různých bodech konverzace.
Můžeme pomocí Flows sbírat platební údaje nebo zpracovávat transakce?
Ne. WhatsApp Flows nepodporují zpracování plateb ani sběr úplných údajů o kartě. Sbírat čísla platebních karet, kódy CVV nebo jiné citlivé finanční údaje přes flow zásady WhatsAppu zakazují. Flows lze použít ke sběru necitlivých údajů souvisejících s platbou, například fakturační adresy nebo preferovaného typu platební metody, a pak kontakt nasměrovat na zabezpečený odkaz k platbě nebo platební obrazovku zajišťovanou vyhovujícím poskytovatelem plateb. Samotné zpracování platby probíhá mimo flow, přes odkaz k platbě, platební bránu nebo WhatsApp Pay na trzích, kde je dostupný.
Náš tým nemá vývojáře. Můžeme Flows přesto vytvářet a používat?
Statické flows, kde je obsah stanoven při vytvoření flow, lze vytvořit ve Flow Builder od Mety bez psaní kódu. Rozhraní s přetahováním umožňuje navrhovat obrazovky vizuálně a odeslaná data lze přijímat a zpracovávat přes propojené nástroje, které nevyžadují vývoj na míru. Dynamické flows, které berou data v reálném čase ze systémů v zázemí, koncový bod vyžadují, a ten musí někdo s vývojářskými schopnostmi vytvořit a udržovat. Mnoho poskytovatelů firemních řešení nabízí spravované služby Flow, které technické nastavení zajistí za značky, takže jsou Flows u většiny využití dostupné i bez vlastních vývojových zdrojů.