Web znalostní báze je typ webu postavený tak, aby informace uspořádal a zveřejnil a lidé v něm našli odpovědi sami, aniž by museli někoho žádat o pomoc. Funguje jako samoobslužný zdroj, který obvykle pokrývá dokumentaci produktů, návody, postupy řešení potíží, pravidla a referenční materiály, které uživatelé pravidelně potřebují.
Weby znalostních bází se staly standardní součástí toho, jak firmy, softwarové společnosti a velké organizace doručují informace ve velkém měřítku. Místo aby každou otázku směrovaly přes tým podpory nebo kanál zákaznického servisu, umožňují tyto weby uživatelům vyhledat a otevřít konkrétní informaci, kterou potřebují, kdykoli a bez čekání na odpověď.
Struktura webu znalostní báze je postavená na dohledatelnosti. Obsah je uspořádán do kategorií a podkategorií, vyhledávání je na čelném místě a jednotlivé články jsou psány tak, aby odpovídaly na konkrétní otázky jasně a úplně. Cílem je snížit tření mezi člověkem, který má otázku, a odpovědí, která ji vyřeší.
Co je web znalostní báze?
Web znalostní báze je vyhrazený online zdroj, který ukládá, organizuje a prezentuje informace ve formátu určeném pro samoobslužné vyhledávání. Obsah je obvykle strukturován podle témat nebo produktů, kategorie seskupují související články a vyhledávání umožňuje uživatelům najít odpovědi zadáním klíčových slov. Na rozdíl od blogu nebo dokumentace v PDF je web znalostní báze určen k tomu, aby se v něm dalo procházet, vyhledávat a opakovaně se k němu vracet.
Určující vlastností webu znalostní báze je jeho záměr: existuje proto, aby efektivně předával informace, ne aby vyprávěl příběh nebo získával poptávky. Články jsou psány tak, aby řešily konkrétní otázky nebo úkoly, navigace je navržena tak, aby ukazovala související obsah, a celková architektura upřednostňuje rychlost přístupu před vizuálním dojmem. Dobře postavený web znalostní báze snižuje počet žádostí o podporu, které organizace dostává, protože odpovědi jsou už k dispozici a snadno k nalezení.
Kdo weby znalostních bází používá?
Weby znalostních bází se používají v nejrůznějších odvětvích a typech organizací všude tam, kde je potřeba zpřístupnit strukturované informace stálému publiku. Mezi časté uživatele patří:
- Softwarové a SaaS firmy, které dokumentují funkce produktu, integrace a postupy řešení potíží pro své uživatele
- E-shopy, které zveřejňují podmínky dopravy, postupy vrácení zboží a návody k použití produktů
- Zdravotnické organizace, které pacientům poskytují informace o službách, formulářích a postupech péče
- Finanční instituce, které sdílejí regulatorní informace, návody ke správě účtu a dokumentaci shody s předpisy
- Interní IT a HR oddělení, která udržují wiki pro zaměstnance, materiály pro zaškolení a provozní postupy
V každém z těchto případů plní web znalostní báze stejnou hlavní funkci: zpřístupňuje spolehlivé, uspořádané informace, aniž by do každé interakce musel zasahovat člověk.
Čím se web znalostní báze liší od jiných webů?
Většina webů je postavena tak, aby sdělila poselství, prodala produkt nebo vybudovala publikum. Web znalostní báze má užší účel: existuje, aby odpovídal na otázky. Toto zaměření formuje každou část jeho designu a obsahové strategie. Navigace je uspořádána podle témat a úkolů, ne podle příběhu značky nebo prodejního trychtýře. Články jsou psány tak, aby řešily konkrétní dotazy, ne aby přesvědčovaly nebo bavily. Uživatelský zážitek je optimalizovaný na rychlost a srozumitelnost, ne na metriky zapojení nebo dobu strávenou na webu.
Dalším klíčovým rozdílem je vztah mezi obsahem a čtenářem. Na webu znalostní báze čtenář přichází s konkrétní potřebou a odchází, jakmile je splněna. Obsah proto musí být přesný, aktuální a přesně formulovaný, protože zastaralý nebo nesprávný článek způsobuje skutečné problémy, ať už uživatel udělá špatný krok, odešle špatný formulář, nebo i tak kontaktuje podporu. Obsah webu znalostní báze je funkční produkt, ne publikační výstup.
Co web znalostní báze potřebuje, aby fungoval dobře?
Jasná struktura obsahu a taxonomie
Základem funkčního webu znalostní báze je logická hierarchie obsahu. Témata je třeba seskupit tak, jak o svých problémech přemýšlejí uživatelé, ne tak, jak o svých produktech uvnitř přemýšlí organizace. Kategorie by měly být dost široké, aby pojaly více souvisejících článků, ale dost konkrétní, aby uživatel jasně věděl, co uvnitř najde. Plochá nebo špatně uspořádaná taxonomie nutí uživatele bezcílně procházet, což maří smysl celého zdroje.
Silné vyhledávání
Většina uživatelů, kteří na web znalostní báze přijdou, používá k nalezení potřebného vyhledávání, ne navigaci. Vyhledávání, které vrací nerelevantní výsledky, neumí zpracovat dotazy v přirozeném jazyce nebo nenajde články podle variant klíčových slov, přiměje uživatele znalostní bázi opustit a kontaktovat podporu. Účinné vyhledávání na webu znalostní báze by mělo zvládat synonyma, částečné shody a běžné překlepy a nejrelevantnější články by mělo zobrazit nahoře ve výsledcích bez nutnosti přesné shody klíčového slova.
Obsah psaný pro samoobsluhu
Články na webu znalostní báze je třeba psát s předpokladem, že čtenář nemá předchozí znalosti tématu a nemá nikoho, kdo by cokoli vysvětlil. To znamená, že kroky musí být úplné a po sobě jdoucí, pokyny konkrétní, ne obecné, snímky obrazovky nebo vizuály se mají použít tam, kde snižují nejasnosti, a žargon se má vysvětlit nebo se mu vyhnout. Obsah psaný pro samoobsluhu nenechává mezery, které by vyžadovaly doplňující otázku, protože celý smysl je vyřešit problém jednou návštěvou.
Pravidelná údržba a cykly kontroly
Web znalostní báze není statická publikace. Produkty se mění, pravidla se aktualizují, funkce se přidávají nebo odebírají a informace, které byly v době psaní přesné, se mohou časem stát zavádějícími nebo nesprávnými. Bez naplánovaných cyklů kontroly se ve znalostní bázi hromadí zastaralé články, které narušují důvěru uživatelů a zvyšují zátěž podpory. Účinná údržba zahrnuje přidělení odpovědnosti za konkrétní články, sledování, které stránky vedou k nejvíc eskalacím na podporu, označení článků ke kontrole při změně souvisejících produktů a archivaci nebo přesměrování obsahu, který už není relevantní.
Často kladené otázky
Jaký je hlavní účel webu znalostní báze?
Hlavním účelem webu znalostní báze je dát uživatelům přístup k uspořádaným, prohledávatelným informacím, aby mohli řešit otázky a plnit úkoly bez kontaktování týmu podpory. Je to samoobslužný zdroj postavený na dohledatelnosti, přesnosti a srozumitelnosti. S tvůrcem webů od WEMASY to můžete nastavit přímo na svém webu.
Čím se web znalostní báze liší od stránky s FAQ?
Stránka s FAQ obvykle uvádí malý počet běžných otázek v jednom plochém formátu. Web znalostní báze je plnohodnotný obsahový systém s kategoriemi, podkategoriemi, jednotlivými články a vyhledáváním. Je postaven tak, aby se dal škálovat na stovky či tisíce článků a obsloužil širokou škálu uživatelských otázek, ne jen ty nejčastější.
Jaký druh obsahu patří na web znalostní báze?
Weby znalostních bází obvykle obsahují návody, podrobné postupy krok za krokem, články o řešení potíží, dokumentaci pravidel, přehledy funkcí produktu, slovníčky a referenční materiály. Společné je, že všechen obsah je psán tak, aby odpovídal na konkrétní otázku nebo pomohl uživateli splnit konkrétní úkol.
Jak se mají psát články na webu znalostní báze?
Články by se měly psát na úrovni čtenářské srozumitelnosti, která odpovídá nejširšímu segmentu cílového publika. Kroky by měly být číslované a úplné, pokyny konkrétní a odborné pojmy vysvětlené. Cílem je nenechat žádnou mezeru, která by vyžadovala doplňující otázku. Použitelnost zlepšují krátké odstavce, jasné nadpisy a případně vizuální pomůcky.
Jak často se má obsah znalostní báze aktualizovat?
Obsah by se měl kontrolovat vždy, když se změní související produkt, funkce nebo pravidlo. Kromě reaktivních aktualizací pomáhají naplánované cykly kontroly, obvykle čtvrtletní nebo půlroční, zachytit články, které zastaraly bez jasné spouštěcí události. Články s vysokou návštěvností a články, na které se odkazuje z požadavků na podporu, si zaslouží častější kontrolu než referenční materiály s nižší návštěvností.
Jaká platforma se používá k vytvoření webu znalostní báze?
Existuje několik platforem určených přímo k tvorbě webů znalostních bází, každá s jinou mírou kontroly nad strukturou, designem a vyhledáváním. Tvůrce webů znalostních bází od WEMASY nabízí strukturované prostředí pro uspořádání článků do kategorií, zapnutí vyhledávání a publikování obsahu bez technického nastavování.