Minulý týden jste prodali produkt online. Dnes vám zákazník píše, protože nemůže najít potvrzení objednávky. Ještě není rozzlobený, ale je zmatený a trochu znepokojený. To, jak odpovíte v příští hodině, rozhodne, jestli u vás koupí znovu, nebo poradí kamarádovi nakupovat jinde. Tento okamžik a tisíce podobných jsou zákaznická podpora v praxi.
Zákaznická podpora je pomoc, kterou poskytujete, když někdo má otázku, problém nebo potřebuje poradit s tím, co prodáváte. Není to jeden kanál ani jeden tým. Je to celá sada způsobů, jak se vaše značka projeví pro lidi poté, co se stanou zákazníky. Tady je, co definice zákaznické podpory v praxi doopravdy znamená.
Co je zákaznická podpora?
Zákaznická podpora je pomoc, kterou nabízíte lidem, kteří už u vás nakoupili nebo aktivně používají váš produkt. Pomoc může přijít e-mailem, živým chatem, telefonem, přes sociální sítě nebo stránku nápovědy na vašem webu. Cíl je vždy stejný: vyřešit problém, odpovědět na otázku a nechat člověka s pocitem, že vám na výsledku záleželo.
Význam zákaznické podpory sahá hlouběji než opravování toho, co se rozbilo. Zahrnuje zaškolení nových uživatelů, vysvětlení, jak funkce funguje, vyřizování vrácení zboží a navázání, když se na vaší straně něco pokazí. Podpora je most mezi tím, co jste slíbili při nákupu, a tím, co zákazník po prodeji skutečně zažije.
Co zákaznická podpora pokrývá?
Většina práce podpory spadá do několika běžných kategorií. Lidé se ozvou, protože něco nefunguje, potřebují návod nebo chtějí změnit objednávku. Váš tým řeší dotazy k fakturaci, potíže s přístupem do účtu, zpoždění dodávek a nastavení produktu. Každý rozhovor je příležitost dokázat, že vaše značka drží slovo.
Podpora zahrnuje i zdroje, které vytvoříte, aby si lidé pomohli sami. Přehledná stránka s častými dotazy, kontaktní formulář a návody krok za krokem se počítají jako podpora, i když nikdo z vašeho týmu zrovna nepíše odpověď. Nejlepší provozy podpory spojují pomoc od lidí se samoobslužnými možnostmi, které všem šetří čas.
Čím se zákaznická podpora liší od prodeje?
Prodej se soustředí na to, aby se někdo rozhodl koupit. Podpora se soustředí na to, aby uspěl poté, co už koupil. Tento rozdíl je důležitý, protože tón, načasování i potřebné dovednosti jsou jiné. Prodejní rozhovor budí nadšení. Rozhovor podpory buduje důvěru.
Některé malé firmy zvládají obojí jedním člověkem a na začátku je to v pořádku. S růstem pomáhá rozdělit tyto role, aby se každý tým zlepšoval ve své práci. Prodejci zůstávají zaměření na růst. Lidé v podpoře zůstávají zaměření na udržení a spokojenost.
Teď, když víte, co zákaznická podpora je, další krok je pochopit, jak souvisí s tématem zákaznická podpora vs. zákaznický servis a proč na zákaznické podpoře pro vaši firmu záleží. Pokud chcete praktický kontrolní seznam, co zahrnout, přečtěte si náš blog co by měla zahrnovat zákaznická podpora.
Často kladené otázky
Je zákaznická podpora jen pro online firmy?
Zákaznická podpora platí pro každou firmu, která obsluhuje zákazníky, ať prodáváte online, osobně, nebo obojí. Místní obchod, který odpovídá na telefonické dotazy k otevírací době, poskytuje podporu. Kapitola proč na zákaznické podpoře záleží ukazuje, jak ovlivňuje každý typ firmy.
Potřebuji tým podpory od prvního dne?
Většina malých firem začíná tak, že podporu řeší jeden člověk vedle dalších povinností. Na začátku záleží na tom, aby někdo odpovídal spolehlivě a ke každé zprávě přistupoval s respektem. Strukturu týmu můžete formalizovat, jak roste objem.
Zvládne můj web základní podporu sám?
Dobře postavený web může odpovědět na běžné otázky dřív, než vás někdo kontaktuje. Stránky s častými dotazy, jasné popisy produktů a snadný kontaktní formulář snižují zátěž vašeho týmu. S WEMASY můžete přidat stránky podpory a kontaktní formuláře v Tvůrci webů bez psaní kódu.
Jaký je rozdíl mezi zákaznickou podporou a technickou podporou?
Zákaznická podpora pokrývá celou škálu pomoci, kterou člověk může potřebovat, včetně fakturace, dodávek a obecných otázek. Technická podpora se zaměřuje konkrétně na funkčnost produktu a řešení potíží. Mnoho firem obojí spojuje pod jednou střechou podpory.
Jak rychle má zákaznická podpora odpovídat?
Očekávání rychlosti závisejí na vašem oboru a naléhavosti problému. Většina zákazníků očekává odpověď na e-mail do jednoho pracovního dne a u živého chatu mnohem rychleji. Jasně nastavená očekávání na vaší kontaktní stránce pomáhají lidem vědět, co čekat.
Stojí dobrá zákaznická podpora hodně peněz?
Náklady na podporu rostou s vaší firmou, ale základy jsou dostupné pro značku jakékoli velikosti. Jasná dokumentace, kontaktní formulář a stálé návyky odpovídání stojí víc času než peněz. WEMASY vám dává nástroje pro web, abyste samoobslužné stránky podpory nastavili bez zbytečné složitosti.