Sedm kontaktních bodů. Tolik interakcí má průměrný zákazník se značkou, než se rozhodne, zda zůstane, nebo odejde. Váš web, pokladna, potvrzovací e-mail, obal produktu, odpověď podpory, navazující zpráva a účtenka. Každý z nich přidává body na průběžné skóre v hlavě zákazníka a většina těchto okamžiků proběhne, aniž by se někdo z vašeho týmu díval.
Zákaznická zkušenost je součet všech těchto okamžiků. Není to jedno oddělení ani jeden rozhovor. Zahrnuje všechno, co člověk vidí, slyší a cítí od chvíle, kdy značku poprvé objeví, až dlouho po nákupu. Tady je vysvětlení, co zákaznická zkušenost znamená a proč v ní podpora hraje klíčovou roli.
Co je zákaznická zkušenost?
Zákaznická zkušenost, často zkracovaná na CX, je celkový dojem, který si člověk vytvoří z každého kontaktu s vaším podnikáním. Patří sem prohlížení webu, rozhovor s obchodníkem, převzetí produktu, kontakt s podporou i fakturace. Každý kontaktní bod celkový dojem buď vylepšuje, nebo zhoršuje.
Co zákaznická zkušenost znamená prakticky? Zákazník, který váš produkt miluje, ale nesnáší vaši pokladnu, má stále smíšený zážitek. Zákazník, kterému se zpozdilo doručení, ale dostal rychlou a pečlivou odpověď podpory, může celou zkušenost ohodnotit lépe, než byste čekali. Záleží na každém detailu.
Jak podpora utváří zkušenost?
Podpora je často nejosobnější kontaktní bod celé zákaznické cesty. Je to chvíle, kdy vaši značku zastupuje skutečný člověk, a to ve chvíli, kdy se už něco pokazilo nebo zákazníka zmátlo. Proto mají rozhovory s podporou nepoměrně velkou sílu ovlivnit, jak se o vás člověk celkově cítí.
Jediný kontakt s podporou může zachránit jinak špatnou zkušenost, nebo zkazit jinak dobrou. Proto firmy, které do zákaznické zkušenosti investují, věnují velkou pozornost kvalitě podpory, rychlosti odpovědí a školení agentů. Podpora není oddělená od zkušenosti. Je jednou z jejích nejvlivnějších částí.
Jaký je rozdíl mezi zákaznickou zkušeností a zákaznickým servisem?
Zákaznický servis je jednou součástí zákaznické zkušenosti. Servis zahrnuje přímé kontakty, při nichž váš tým zákazníkovi pomáhá. Zkušenost zahrnuje celou cestu, včetně věcí, které nikdo přímo neovládá, jako je rychlost načítání stránky, kvalita obalu a srozumitelnost fakturace.
Představte si zkušenost jako film a servis jako jednu scénu v něm. Skvělá scéna nezachrání špatný film, ale špatná scéna může zkazit jinak dobrý. Pozornost potřebují obojí a podpora stojí v místě, kde se lidský kontakt potkává s celou cestou.
Pochopení zákaznické zkušenosti pomáhá vidět, proč záleží na budování kultury, která staví zákazníka na první místo, a jak každá jinak formuje cestu proaktivní a reaktivní podpora.
Často kladené otázky
Je zákaznická zkušenost totéž co uživatelská zkušenost?
Uživatelská zkušenost, neboli UX, se zaměřuje na to, jak člověk pracuje s konkrétním produktem nebo webem. Zákaznická zkušenost zahrnuje celý vztah s vaší značkou napříč všemi kanály. UX je jen jedna část většího obrazu CX. Podpora je další částí, o které píšeme v kapitole o reaktivní a proaktivní podpoře.
Může zákaznickou zkušenost řídit malá firma?
Zákaznickou zkušenost řídí každá firma, ať to plánuje, nebo ne. Malé značky mají výhodu, protože se každého zákazníka dotkne méně lidí, takže je snazší držet jednotnou kvalitu. Soustřeďte se na kontaktní body, které ovládáte přímo.
Jak můj web ovlivňuje zákaznickou zkušenost?
Váš web je často první a nejčastější kontaktní bod. Pomalé stránky, matoucí navigace a chybějící kontakty poškozují zkušenost ještě před nákupem. WEMASY vám pomůže vytvořit rychlý a přehledný web pomocí Tvůrce webů, aby online zkušenost odpovídala kvalitě vaší podpory.
Co je mapa zákaznické cesty?
Mapa zákaznické cesty je názorný přehled všech kroků, které člověk se značkou udělá, od objevení až po dobu po nákupu. Pomáhá odhalit slabé kontaktní body a stanovit priority zlepšení. Zmapování cesty činí abstraktní pojmy zkušenosti konkrétními a použitelnými.
Jak změřit zákaznickou zkušenost?
Mezi běžné metody patří průzkumy po kontaktu, net promoter score a sledování recenzí. O tom, zda se zkušenost zlepšuje, nebo zhoršuje, vypovídá i míra opakovaných nákupů a počet kontaktů s podporou. Budování kultury, která staví zákazníka na první místo, časem zlepšuje všechny ukazatele.
Zahrnuje zákaznická zkušenost i ceny?
Ceny jsou součástí celkového dojmu. Nečekané poplatky, nejasné vyúčtování a nesrozumitelné podmínky vrácení peněz ovlivňují, jak se člověk ke značce staví. Průhledné ceny na webu i v rozhovorech s podporou budují důvěru napříč celou zkušeností.