Váš zpracovatel plateb přestane v úterý odpoledne na dvacet minut fungovat. Reaktivní podpora znamená čekat na rozzlobené e-maily a pak se omlouvat a vysvětlovat, co se stalo. Proaktivní podpora znamená poslat zprávu každému dotčenému zákazníkovi dřív, než si všimne neúspěšné platby, a říct mu, co se stalo a co s tím děláte. Stejný výpadek, dvě velmi odlišné zákaznické zkušenosti.
Proaktivní a reaktivní podpora nejsou volba mezi dobrým a špatným. Potřebuje je každá firma. Reaktivní zákaznický servis řeší problémy, které projdou sítem. Proaktivní zákaznický servis snižuje, jak často se takové problémy vůbec dostanou do vaší schránky. Tady je popis obou přístupů a toho, kam soustředit energii.
Co je reaktivní zákaznický servis?
Reaktivní zákaznický servis začíná, když vás zákazník osloví s problémem, otázkou nebo stížností. Váš tým zprávu přečte, věc prověří a odpoví řešením. Je to tradiční model podpory a vždy bude potřeba, protože žádná firma nezabrání každému problému.
Reaktivní podpora funguje dobře u jedinečných situací, které se těžko předvídají. Zákazník s neobvyklou objednávkou, dotaz k jedné konkrétní faktuře nebo vada, která postihne jediný kus. Tyto rozhovory potřebují člověka, který umí naslouchat a přizpůsobit se. Reaktivní podpora je vaše záchranná síť.
Co je proaktivní zákaznický servis?
Proaktivní zákaznický servis znamená odhalovat možné problémy a řešit je dřív, než se na ně zákazníci zeptají. Může to být aktualizace častých otázek poté, co se na totéž zeptají tři lidé, odeslání zprávy o doručení dřív, než se někdo začne ptát, kde objednávka je, nebo oprava nefunkčního odkazu v pokladně dřív, než způsobí opuštěné košíky.
K proaktivní podpoře patří i oslovení zákazníků, když víte, že se na vaší straně něco pokazilo. Výpadek služby, chyba v ceně nebo stažení produktu z prodeje, to vše volá po proaktivní komunikaci. Říct zákazníkům, co se stalo, dřív, než to zjistí sami, buduje důvěru i v nejhorších chvílích.
Kdy použít který přístup?
Proaktivní podporu používejte pro předvídatelné, opakující se problémy. Pokud stejná otázka přichází každý týden, vytvořte nápovědu nebo upravte texty na webu. Pokud známá chyba postihuje určité objednávky, napište dotčeným zákazníkům dřív, než se ozvou sami. Prevence je levnější a rychlejší než opakované reaktivní rozhovory o stejném problému.
Reaktivní podporu používejte u všeho ostatního. Složité stížnosti, citlivé situace a jednorázové požadavky potřebují člověka, který umí naslouchat a odpovědět s citem. Cílem není reaktivní podporu odstranit. Cílem je omezit zbytečný reaktivní provoz, aby měl váš tým čas na rozhovory, které opravdu potřebují člověka.
Vyvážení obou přístupů souvisí s vaší širší filozofií zákaznického servisu a s praktickými kroky v kapitole jak zlepšit zákaznický servis.
Často kladené otázky
Může si malá firma dovolit proaktivní zákaznický servis?
Proaktivní podpora často stojí méně než reaktivní, protože předchází opakovaným rozhovorům. Jednorázová úprava stránky s častými otázkami ušetří hodiny odpovídání na stejný e-mail každý týden. Začněte tématy, která generují nejvíc příchozích zpráv.
Jaký je nejlepší příklad proaktivní podpory?
Zpráva o zpoždění zásilky odeslaná dřív, než zákazník zkontroluje číslo zásilky, je klasický proaktivní krok. Uznáte problém, nastavíte očekávání a ukážete, že dáváte pozor. Zákazník se cítí informovaný, ne ignorovaný. Další příklady najdete v kapitole o tom, jak vypadá dobrý zákaznický servis.
Jak přejít od reaktivní k proaktivní podpoře?
Projděte zprávy podpory za poslední měsíc a seskupte je podle tématu. Tři nejčastější opakující se témata jsou vaše proaktivní priority. U každého z nich vytvořte obsah nápovědy, upravte web nebo opravte příčinu problému.
Může mi web pomoci s proaktivní podporou?
Obsah pro samoobsluhu na webu vyřeší mnoho dotazů dřív, než se z nich stanou tikety podpory. Stránky s častými otázkami, informace o sledování objednávky a jasná pravidla vrácení zboží fungují proaktivně. WEMASY vám umožní tento obsah zveřejňovat a upravovat přes Tvůrce webů, kdykoli se vzorce změní.
Je proaktivní podpora totéž co aktivní prodej?
Proaktivní podpora se zaměřuje na pomoc stávajícím zákazníkům, aby se problémům vyhnuli nebo je vyřešili. Aktivní prodej se zaměřuje na získávání nových obchodů. Liší se styl komunikace. Oslovení ze strany podpory informuje a uklidňuje. Obchodní oslovení přesvědčuje a získává.
Jak změřit úspěch proaktivní podpory?
Sledujte, zda počet dotazů u témat, která jste řešili proaktivně, klesá. Méně opakovaných otázek na stejný problém znamená, že prevence fungovala. Spojte ukazatele objemu se skóre spokojenosti zákazníků pro úplný přehled. Náš článek o významu systému tiketů pro podporu vám pomůže sledovat obojí.