Dva týmy podpory řeší stejnou stížnost na pozdní doručení. Tým A se drží přísného scénáře, nenabízí žádnou flexibilitu a tiket uzavře za čtyři minuty. Tým B zákazníka vyslechne, upřímně se omluví, nabídne částečnou slevu a druhý den se ozve, aby ověřil, že balík dorazil. Stejná pravidla firmy, stejné zpoždění, úplně jiný výsledek. Rozdíl nedělá jen školení. Je to filozofie.
Filozofie zákaznického servisu je soubor hodnot a zásad, které váš tým používá při rozhodování, když pravidla situaci nepokrývají. Odpovídá na otázky jako „Dáme přednost rychlosti, nebo důkladnosti?“ a „Jak daleko zajdeme, abychom věc napravili?“ Bez jasné filozofie každý agent improvizuje a zákazníci dostávají nejednotnou zkušenost. Tady je návod, jak vytvořit takovou, která vydrží.
Co je filozofie zákaznického servisu?
Filozofie zákaznického servisu je písemné vyjádření toho, jak podle vaší značky se má se zákazníky jednat. Jde nad rámec pravidel a postupů a zachycuje myšlení, které by měl váš tým vnášet do každého rozhovoru. Berte ji jako důvod, který stojí za vašimi pravidly podpory.
K silným hodnotám zákaznického servisu patří respekt, poctivost, odpovědnost a férovost. Vaše filozofie je převádí na praktické vedení. Místo „buďte milí“ říká „uznejte frustraci zákazníka, než vysvětlíte naše pravidla“. Konkrétní zásady se dodržují snáz než vágní přání.
Jaké zásady zákaznického servisu zahrnout?
Začněte třemi až pěti zásadami, které odrážejí, jak chcete skutečně fungovat. Běžné jsou postavit zákazníka na první místo, převzít odpovědnost za problémy, komunikovat srozumitelně a splnit každý slib. Vybírejte zásady, které odpovídají osobnosti vaší značky, ne obecný seznam odněkud opsaný.
Ke každé zásadě by měl patřit praktický příklad. „Přebíráme odpovědnost“ znamená, že první člověk, který zprávu přečte, si ji ponechá, dokud se nevyřeší. „Komunikujeme srozumitelně“ znamená žádný žargon, žádné odpovědi z šablony a žádné nezodpovězené otázky. Příklady mění abstraktní hodnoty ve každodenní návyky.
Jak filozofii uvést do praxe?
Filozofie funguje, jen když ji váš tým zná a vidí, že ji vedení žije. Představte ji při zaškolení, odkazujte na ni na poradách týmu a používejte ji při hodnocení rozhovorů s podporou. Když agent udělá rozhodnutí v souladu s vaší filozofií, ocení ho veřejně.
Filozofie by měla ovlivňovat i vaše pravidla. Pokud jedna zásada říká „jdeme o krok dál“, měla by pravidla vrácení zboží odrážet rozumnou flexibilitu. Pokud zásada říká „jsme průhlední“, vaše stránky s cenami a fakturací by neměly nechávat prostor pro nečekané poplatky. Filozofie a pravidla se musí shodovat, jinak si zákazníci rozporu všimnou.
Vaše filozofie souvisí s budováním kultury, která staví zákazníka na první místo a se základními myšlenkami v kapitole o pilířích zákaznické podpory.
Často kladené otázky
Potřebuji písemnou filozofii zákaznického servisu?
Písemná filozofie dává týmu společný bod pro rozhodování tam, kde pravidla nestačí. Bez ní se agenti spoléhají jen na vlastní úsudek a zákazníci dostávají nejednotné zacházení. I krátký dokument udělá velký rozdíl.
Čím se filozofie liší od poslání firmy?
Poslání firmy popisuje, čeho chce vaše firma dosáhnout ve světě. Filozofie zákaznického servisu popisuje, jak se váš tým chová k lidem v každodenních kontaktech. Poslání je široké. Filozofie se týká konkrétně chování v podpoře. Přímo navazuje na pilíře zákaznické podpory, o které se váš tým denně opírá.
Může filozofii zákaznického servisu definovat jeden člověk sám?
Zakladatel nebo majitel by měl nastavit výchozí směr, ale nejlepší filozofie vznikají s přispěním lidí, kteří se zákazníky mluví každý den. Agenti v první linii vědí, které zásady jsou reálné a které zní dobře na papíře, ale v praxi selhávají.
Má se moje filozofie objevit na webu?
Veřejné sdílení hodnot podpory nastavuje očekávání a buduje důvěru dřív, než vás někdo osloví. Krátké vyjádření na stránce o vás nebo na kontaktní stránce ukáže zákazníkům, co mohou čekat. WEMASY vám usnadní přidat sekci s hodnotami pomocí Tvůrce webů.
Jak často mám filozofii zákaznického servisu aktualizovat?
Projděte ji jednou nebo dvakrát ročně, nebo kdykoli se výrazně změní váš obchodní model. Filozofie, která dávala smysl při deseti zákaznících, může potřebovat úpravu při stovce. Základní hodnoty nechte stabilní a praktické příklady aktualizujte podle toho, co se naučíte.
Co když můj tým filozofii ignoruje?
Filozofie bez odpovědnosti je jen dekorace. Zařaďte ji do hodnocení výkonu, využívejte skutečné rozhovory jako příležitost k učení a dbejte na to, aby vedení jednalo podle ní. Když majitel jedná se zákazníky tak, jak filozofie popisuje, tým ho následuje. Naše kapitola o budování kultury, která staví zákazníka na první místo popisuje, jak hodnoty zakořenit.