Budovu drží čtyři pilíře. Odeberte jeden a konstrukce zeslábne. Zákaznická podpora funguje stejně. Rychlost bez srozumitelnosti lidi frustruje. Empatie bez dotažení do konce působí prázdně. Dostupnost bez znalostí plýtvá časem všech. Pilíře zákaznického servisu jsou nosné prvky, které drží vaši podporu na nohou i pod tlakem.
Rámec zákaznického servisu dává vašemu týmu společné pochopení toho, na čem záleží nejvíc. Místo hádání, zda dát přednost rychlosti, nebo důkladnosti, mu to rámec řekne. Místo improvizace v každém těžkém rozhovoru se agenti opírají o zásady, kterým důvěřují. Tady jsou pilíře, které tvoří základ účinné zákaznické podpory.
Jaké jsou základní pilíře zákaznické podpory?
Rychlost je první pilíř. Zákazníci očekávají včasné odpovědi a každá hodina ticha podkopává důvěru. Rychlost neznamená spěchat s rozhovory. Znamená respektovat čas zákazníka tím, že jeho zprávu rychle potvrdíte a nastavíte jasná očekávání ohledně vyřešení.
Srozumitelnost je druhý pilíř. Každá odpověď by měla být snadno pochopitelná a přímo odpovídat na to, na co se zákazník ptal. Jasná komunikace předchází přeposílání zpráv sem a tam, které z jednoduché otázky udělá týdenní e-mailový řetězec. Srozumitelnost v podpoře definuje prostý jazyk, logická struktura a úplné odpovědi.
Které podpůrné pilíře rámec posilují?
Empatie je třetí pilíř. Porozumět tomu, jak se zákazník cítí, a uznat to dřív, než přejdete k řešení, mění tón celého rozhovoru. Empatie nevyžaduje souhlas s každým požadavkem. Vyžaduje jednat s člověkem s respektem bez ohledu na výsledek.
Dotažení do konce je čtvrtý pilíř. Slíbit, že něco prověříte, a skutečně to udělat, odlišuje spolehlivou podporu od zapomenutelné. Uzavření každého závazku, zasílání aktualizací při změně termínů a potvrzení vyřešení, to vše buduje důvěru, která zákazníky přivádí zpět.
Jak pilíře spolupracují?
Tyto pilíře se navzájem posilují. Rychlá odpověď bez srozumitelnosti vytváří zmatek. Empatická odpověď bez dotažení do konce působí neupřímně. Nejsilnější podpora vyvažuje všechny čtyři důsledně, místo aby v jednom vynikala a ostatní zanedbávala.
Váš rámec zákaznického servisu by měl každý pilíř učinit pro tým viditelným. Zařaďte je do zaškolení, odkazujte na ně při kontrolách kvality a používejte je při hodnocení rozhovorů s podporou. Když agenti pilíře znají, rozhodují se lépe v okamžicích, které pravidla nepokrývají.
Tyto základy propojují vše v tomto modulu, od toho, co je zákaznická podpora, přes empatii k zákazníkům v podpoře až po to, jak zlepšovat zákaznický servis v čase.
Často kladené otázky
Kolik pilířů zákaznická podpora potřebuje?
Většina rámců používá čtyři až šest pilířů. Rychlost, srozumitelnost, empatie a dotažení do konce pokrývají základ pro většinu firem. Pilíře přidejte nebo upravte podle toho, co vaši zákazníci cení nejvíc a kde vaše současná podpora zaostává.
Který pilíř je nejdůležitější pro malé firmy?
Srozumitelnost a dotažení do konce často přinášejí největší dopad malým týmům s omezenými zdroji. Jasné odpovědi snižují počet opakovaných kontaktů a spolehlivé dotažení věcí buduje osobní důvěru, které se větší firmy těžko vyrovnají. Úplný základ najdete v naší kapitole o tom, co je zákaznická podpora.
Mohu měřit, jak si tým vede u každého pilíře?
Sledujte dobu odpovědi pro rychlost, podíl případů vyřešených při prvním kontaktu pro srozumitelnost, skóre spokojenosti zákazníků pro empatii a podíl opakovaných kontaktů pro dotažení do konce. Tyto ukazatele vám dají pohled na kvalitu podpory pilíř po pilíři.
Jak pilíře souvisejí s pravidly zákaznické podpory?
Pravidla jsou předpisy. Pilíře jsou zásady, které za pravidly stojí. Když situace spadá mimo vaše pravidla, rozhodnutí vedou pilíře. Pilíř empatie může znamenat výjimku, kterou by přísná pravidla odmítla. Více se dozvíte v naší kapitole o empatii k zákazníkům v podpoře.
Mají se pilíře objevit na mém webu?
Veřejné sdílení standardů podpory nastavuje očekávání a buduje důvěru dřív, než vás někdo osloví. Krátké prohlášení o vašem závazku k rychlé, srozumitelné a empatické podpoře ukáže zákazníkům, co mohou čekat. WEMASY vám umožní zveřejnit stránku se standardy podpory pomocí Tvůrce webů.
Mění se pilíře, jak moje firma roste?
Základní pilíře zůstávají stabilní, ale mění se jejich podoba. Rychlost při deseti zákaznících týdně vypadá jinak než při tisícovce. Rámec jednou ročně projděte a upravte cíle a procesy podle toho, jak roste objem a složitost.