Většina firem ví, že jejich zákaznický servis by mohl být lepší. Jen si nejsou jisté, kde začít a jestli se úsilí vyplatí. Odpověď je jednodušší, než si většina lidí myslí. Zlepšení zákaznického servisu nevyžaduje velký rozpočet ani nové oddělení. Vyžaduje všímat si toho, co vám zákazníci říkají, a opravit věci, které je zdržují.
Učit se, jak zlepšit zákaznický servis, začíná upřímným zhodnocením. Přečtěte si své poslední zprávy podpory. Hledejte vzorce. Stejná stížnost, která se objeví pětkrát za týden, není smůla. Je to signál, který míří přímo na to, co je třeba změnit. Tady jsou nejúčinnější způsoby, jak zlepšit zákaznický servis v jakékoli fázi vašeho podnikání.
Jak zjistit, co je třeba zlepšit?
Začněte tím, že posledních třicet rozhovorů s podporou roztřídíte podle tématu. Seskupte je do skupin, jako je doručení, fakturace, dotazy k produktu a přístup k účtu. Největší skupina je váš první cíl zlepšení, protože její oprava pomůže nejvíce zákazníkům s nejmenším úsilím.
Zeptejte se týmu, kde se cítí zaseknutí. Agenti, kteří podporu řeší denně, vědí, která pravidla vytvářejí zbytečné tření a které postupy zpomalují vyřízení. Jejich postřehy často odhalí problémy, které samotná data neukážou.
Jaké jsou nejrychlejší způsoby, jak zlepšit zákaznický servis?
Zkraťte dobu odpovědi. I malé zlepšení rychlosti, s jakou odpovídáte, mění to, jak se zákazníci k vaší značce cítí. Stanovte si cíl, například „každý e-mail zodpovězený do čtyř pracovních hodin“, a sledujte ho každý týden. Samotná rychlost špatné odpovědi nespraví, ale pomalá odpověď způsobí, že i dobrá odpověď působí nepodstatně.
Vylepšete obsah pro samoobsluhu. Každá otázka zodpovězená na webu je rozhovor, který váš tým nemusí vést. Aktualizujte často kladené otázky, přidejte návody k řešení potíží a zajistěte, aby se pravidla vrácení zboží snadno našla. Tento jediný krok snižuje objem podpory a dává zákazníkům pocit, že věci zvládnou sami.
Jak zlepšování zákaznického servisu udržet?
Udělejte ze zpětné vazby součást rutiny. Po vyřešení problému se zákazníka zeptejte, zda řešení fungovalo. Procházejte rozhovory každý měsíc a sdílejte s týmem příklady skvělých odpovědí. Průběžná drobná zlepšení se časem sčítají v znatelně lepší zkušenost.
Investujte do svých lidí. Školení, přehledná dokumentace a rozumná zátěž udržují agenty zapojené a efektivní. Vyčerpaný agent, který tikety odbývá, poskytne horší servis než odpočatý agent, který s péčí řeší méně rozhovorů. Zlepšování je týmová práce, ne jen změna procesu.
Tyto kroky souvisí s dovednostmi, které váš tým potřebuje, a s myšlením za budováním kultury, která staví zákazníka na první místo. Podrobnější pohled na organizaci požadavků podpory najdete v našem článku o významu systému tiketů pro podporu.
Často kladené otázky
Jak dlouho trvá, než se projeví výsledky zlepšení servisu?
Jednoduché změny, jako rychlejší odpovědi, ukážou výsledky během několika týdnů. Strukturální změny, jako nová dokumentace nebo upravená pravidla, ovlivní objem podpory za jeden až tři měsíce. Sledujte týdenní ukazatele, abyste viděli pokrok včas.
Mám se zákazníků ptát na zpětnou vazbu k podpoře?
Krátké průzkumy po kontaktu vám dají přímý vhled do toho, co funguje. Držte je na jedné nebo dvou otázkách, aby zákazníci skutečně odpovídali. Užitečná data dá i neformální zpráva „Pomohlo vám to?“ na konci odpovědi podpory.
Může zlepšení webu snížit počet požadavků na podporu?
Přehledné stránky produktů, viditelná pravidla a důkladná stránka s častými otázkami zabrání tomu, aby se mnoho běžných dotazů dostalo do vaší schránky. Každý kus obsahu pro samoobsluhu je rozhovor, který nemusíte vést. WEMASY vám pomůže tyto stránky vytvářet a aktualizovat pomocí Tvůrce webů.
Jaká je největší překážka zlepšování zákaznického servisu?
Nejčastější překážkou je předpoklad, že současný servis je dost dobrý. Bez čtení skutečných zpráv zákazníků a sledování kvality odpovědí jen hádáte. Začněte skutečnými daty z posledního měsíce rozhovorů s podporou.
Potřebuji nové nástroje ke zlepšení zákaznického servisu?
Lepší procesy často znamenají víc než nové nástroje. Uspořádání stávajících zpráv, stanovení cílů pro dobu odpovědi a tvorba obsahu nápovědy přinášejí výsledky bez jakéhokoli nového softwaru. Nástroje přidejte, až když objem přeroste vaše současné nastavení. Až k tomu dojde, přečtěte si náš článek o tom, jak vytvořit systém tiketů.
Jak získat celý tým pro zlepšování servisu?
Sdílejte zpětnou vazbu zákazníků otevřeně, oslavujte zlepšení a zapojte agenty do rozhodování, co opravit jako první. Lidé podporují změny, na kterých se podílejí. Naše kapitola o filozofii zákaznického servisu pomáhá sjednotit tým kolem společných hodnot.