Proč zákazník, který dostane naprosto stejnou nabídku vrácení peněz, v jednom rozhovoru reaguje vděčností a v jiném hněvem? Rozdíl téměř nikdy nedělají pravidla. Dělá ho to, zda člověk na druhé straně uznal, jak se zákazník cítí, než přešel k řešení. Toto uznání je empatie a mění všechno v tom, jak rozhovor dopadne.
Empatie k zákazníkům znamená vžít se do jeho situace a odpovídat s ohledem na ni. Neznamená souhlasit se vším, co říká. Znamená uznat, že jeho frustrace, zmatek nebo zklamání jsou oprávněné a zaslouží si lidskou odpověď dřív než procedurální. Tady je vysvětlení, jak projevování empatie zákazníkům funguje v praxi.
Co je empatie k zákazníkům?
Empatie k zákazníkům je praxe porozumění emočnímu stavu zákazníka během kontaktu s podporou a jeho uznání. Znamená slyšet nejen to, co řekl, ale i to, jak se k tomu cítí. Zákazník, který napíše „Moje objednávka stále nedorazila“, může být podle okolností podrážděný, ustaraný, nebo opravdu naštvaný.
Empatie v zákaznickém servisu se liší od soucitu. Soucit je cítit s někým lítost. Empatie je porozumět jeho pohledu natolik dobře, abyste mohli odpovědět vhodně. Empatický agent neřekne jen „rozumím“. Porozumění prokáže tím, že osloví konkrétní obavu, která za slovy stojí.
Proč na empatii v podpoře záleží?
Zákazníci, kteří se cítí pochopeni, jsou trpělivější, ochotnější spolupracovat a spíš přijmou řešení, které zůstává pod jejich původním požadavkem. Empatie zmírní napětí dřív, než se změní ve veřejnou stížnost. Mění pouhou výměnu informací v okamžik vztahu.
Bez empatie působí i správné odpovědi chladně. Říct někomu „Vaše vrácení peněz bude zpracováno do pěti pracovních dnů“ je přesné, ale neosobní. Dodat „Vím, že čekání na vrácení peněz je frustrující, zvlášť když produkt nesplnil vaše očekávání“ ukazuje, že v něm vidíte člověka, ne číslo případu.
Jak projevit empatii zákazníkům?
Začněte tím, že emoci uznáte, než se pustíte do problému. Používejte věty jako „Chápu, proč to může být frustrující“ nebo „To není zkušenost, kterou pro vás chceme“. Tato prohlášení nestojí nic a okamžitě změní tón rozhovoru.
Vyslechněte zákazníka celého, než odpovíte. Přerušit ho, abyste vysvětlili pravidla, mu říká, že vám na pravidlech záleží víc než na jeho situaci. Nechte ho domluvit, ověřte, že jste mu porozuměli, a teprve pak vysvětlete, co můžete udělat. Tento jednoduchý postup vede lidi k pocitu respektu, i když odpověď není taková, v jakou doufali.
Empatie přímo souvisí s dovednostmi zákaznického servisu, které váš tým rozvíjí, a s hodnotami ve vaší filozofii zákaznického servisu.
Často kladené otázky
Dá se empatie agenty podpory naučit?
Empatie se zlepšuje praxí a jasnými příklady. Nácvik náročných rozhovorů, procházení skutečných záznamů podpory a rozbor toho, co fungovalo, pomáhají agentům získat návyk. Někdo začíná s větší přirozenou empatií, ale každý se může zlepšit cíleným školením.
Znamená projevování empatie ustupovat každému požadavku?
Empatie a hranice fungují společně. Můžete uznat frustraci a přitom vysvětlit, co vaše pravidla dovolují. Porozumět tomu, jak se člověk cítí, neznamená souhlasit s výsledkem, který požaduje.
Jak funguje empatie v psané podpoře, například v e-mailu?
Psaná empatie stojí na výběru slov a struktuře. Uznejte problém hned v první větě, oslovte zákazníka jménem a vyhněte se odpovědím z šablony, které působí roboticky. Osobní tón v e-mailu má stejnou váhu jako vřelý hlas v telefonu.
Může empatie snížit počet tiketů podpory?
Empatická první odpověď často vyřeší problém jednou výměnou místo tří. Když se zákazníci cítí vyslyšeni, méně často věc eskalují, znovu otevírají tikety nebo píší veřejné stížnosti. Méně opakovaných kontaktů znamená časem nižší objem. Spojte empatii s dovednostmi zákaznického servisu, které váš tým postupně rozvíjí.
Jak zabudovat empatii do procesu podpory?
Zařaďte do šablon odpovědí kontrolní body empatie. Vyžadujte, aby agenti uznali situaci zákazníka dřív, než nabídnou řešení. WEMASY vám pomůže vytvořit stránky podpory a kontaktní formuláře pomocí Tvůrce webů, aby celá zkušenost působila osobně od prvního kliknutí.
Jaký je rozdíl mezi empatií a trpělivostí v podpoře?
Trpělivost znamená dát zákazníkovi čas a nespěchat na něj. Empatie znamená aktivně rozumět jeho pohledu. Můžete být trpěliví, aniž byste byli empatičtí, ale empatie přirozeně zahrnuje trpělivost. Obojí je důležité v těžkých rozhovorech a obojí najdete v naší kapitole o pilířích zákaznické podpory.