Váš obchodní tým se nedostane na sdílený disk. Personální oddělení potřebuje nastavit nový notebook. Finance mají dotaz k oprávněním v softwaru pro výdaje. Nic z toho nejsou problémy zákazníků, ale všechno potřebuje jasnou cestu k někomu, kdo pomůže. Bez interního help desku se tyto požadavky rozptýlí v chatových zprávách a chodbových prosbách, dokud se něco důležitého neztratí.
Interní help desk je provoz podpory, který slouží zaměstnancům uvnitř vaší organizace místo externích zákazníků. Používá stejné koncepty tiketování jako zákaznická podpora, ale soustředí se na interní nástroje, přístupy, vybavení a požadavky z pracoviště. Tady je, jak interní help desky fungují a kdy ho vaše firma může potřebovat.
Co je interní help desk?
Interní help desk je podpora, na kterou se vaši zaměstnanci obracejí, když potřebují pomoc s pracovními systémy, zařízeními nebo procesy. Zaměstnanci odesílají požadavky přes interní portál, e-mailovou adresu nebo komunikační kanál. Každý požadavek se stane tiketem sledovaným od odeslání po vyřešení, stejně jako v zákaznické podpoře.
Význam interního help desku zahrnuje víc než technické problémy. Dotazy personálního oddělení, požadavky na správu budov a úkoly při nástupu nových lidí mohou všechny procházet interním help deskem podle toho, jak vaše firma podporu organizuje. Společným prvkem je publikum: váš tým, ne vaši zákazníci.
Čím se interní help desk liší od zákaznické podpory?
Help desky zaměřené na zákazníky upřednostňují dopad na tržby, veřejnou pověst a dohody o úrovni služeb s kupujícími. Interní help desky upřednostňují produktivitu zaměstnanců a provozní kontinuitu. Standardy odezvy se mohou lišit, protože interní uživatelé mají často přímou cestu eskalace přes nadřízené.
Interní tikety se také častěji týkají opakujících se problémů s infrastrukturou než jednorázových dotazů k produktu. Obnovení hesel, přístupy k softwaru, výměny hardwaru a problémy se sítí dominují mnoha interním frontám. Zákaznická podpora řeší širší škálu témat kolem nákupu a zkušenosti s produktem. Některé firmy provozují oba help desky se samostatnými týmy a nástroji. Jiné používají jeden systém s různými frontami pro interní a externí požadavky.
Kdy firma potřebuje interní help desk?
Interní help desky se stávají cennými, když počet zaměstnanců přeroste neformální podporu. Pokud se lidé pravidelně ptají stejného kolegy na technickou pomoc nebo zveřejňují požadavky v náhodných chatových kanálech, strukturované tiketování ušetří čas všem. Nástup nových zaměstnanců je také plynulejší, když požadavky sledují jednotný proces.
I malé týmy těží z jednoduchého interního formuláře požadavků, když práce na dálku rozptýlí lidi po různých místech. Sdílená fronta tiketů nahradí přehled, který ztratíte, když nemůžete dojít ke stolu kolegy. Začněte s jedním interním kanálem a základními kategoriemi, než přidáte plnou složitost velké firemní servisní linky.
Interní help desky se často překrývají s podporou IT help desku, která se soustředí výhradně na technologické požadavky. Týmy zaměřené na zákazníky používají stejné principy tiketování, které pokrývá naše kapitola o tom, co je help desk. Pro nastavení externí podpory se podívejte na jak nastavit help desk.
Často kladené otázky
Může jeden nástroj zvládnout interní i zákaznickou podporu?
Mnoho systémů help desku podporuje samostatné fronty nebo pracovní prostory pro interní a externí tikety. Sdílený nástroj snižuje náklady, ale vyžaduje jasné oddělení, aby data zákazníků zůstala izolovaná od interních požadavků. Když oba běží v jednom systému, pečlivě definujte přístupová oprávnění.
Jaké typy požadavků jdou na interní help desk?
Běžné požadavky zahrnují přístup k softwaru, obnovení hesel, problémy s hardwarem, potíže se sítí a nastavení při nástupu. Některé firmy vedou stejným help deskem i požadavky personálního oddělení a správy budov. Kategorie definujte předem, aby zaměstnanci věděli, kam který typ odeslat.
Potřebují malé firmy interní help desk?
Týmy do deseti lidí často vyřizují interní požadavky neformálně. Když přibývají zaměstnanci na dálku nebo specializované role, jednoduchý interní formulář tiketu brání tomu, aby se požadavky ztrácely v přímých zprávách. Formálnost přizpůsobujte velikosti týmu.
Čím se interní portál liší od stránky zákaznické podpory?
Interní portály vyžadují ověření zaměstnance a zobrazují jen požadavky relevantní pro personál. Stránky zákaznické podpory jsou veřejné a soustředí se na dotazy kupujících. WEMASY vám umožní postavit veřejné stránky podpory v Tvůrci webů a interní postupy přitom držet odděleně ve vašem systému podpory.
Kdo obvykle interní help desk obsluhuje?
Ve středně velkých firmách většinu interních help desků řeší IT týmy. Malé firmy často určí jednoho technicky zdatného člověka nebo IT podporu outsourcují. Model obsazení závisí na objemu požadavků a technické složitosti.
Jak se interní směrování tiketů liší od zákaznického?
Interní směrování se často řídí odděleními jako IT, personální oddělení nebo správa budov, ne kategoriemi produktů. Mechanika je stejná jako u směrování zákaznických tiketů. Společné principy najdete v naší kapitole o směrování a přidělování tiketů.