Dotaz na fakturaci skončí ve schránce vašeho technického specialisty, který dvacet minut zjišťuje, že to není jeho obor. Mezitím zákazník s rozbitým přihlášením čeká, protože obecná fronta je zahlcená. Nikdo není líný. Tikety prostě šly nesprávným lidem. To je problém směrování a stává se častěji, než většina týmů přizná.
Směrování tiketů je proces, který každý nový požadavek podpory nasměruje ke správnému agentovi nebo týmu. Přidělování tiketů je akt, kdy konkrétní osoba získá vlastnictví tohoto požadavku. Společně zajišťují, že tiket jako první vidí ten, kdo je na pomoc nejlépe vybaven. Tady je, jak směrování a přidělování v help desku fungují.
Co je směrování tiketů?
Směrování tiketů je sada pravidel a logiky, která přesouvá příchozí tikety z obecné schránky na správné místo určení. Nový tiket se může směrovat podle předmětu, štítku kategorie, jazyka zákazníka, kanálu, odkud přišel, nebo klíčových slov ve zprávě. Směrování může probíhat automaticky podle pravidel softwaru, nebo ručně, když vedoucí týmu třídí frontu.
Dobré směrování tiketů snižuje ztrátu času. Agenti využívají své odborné znalosti na tiketech, které odpovídají jejich dovednostem. Zákazníci dostanou odpovědi rychleji, protože jejich požadavek přeskočí nerelevantní stoly. Bez směrování každý tiket skončí v jedné společné hromadě a nejrychlejší agent vezme to, co vypadá nejsnáz, ne to, co ho nejvíc potřebuje.
Jak funguje přidělování tiketů?
Jakmile tiket dorazí ke správnému týmu, přidělení mu dá vlastníka. Běžné metody přidělování zahrnují střídavé rozdělování mezi dostupné agenty, vyvažování zátěže podle aktuálního počtu otevřených tiketů a ruční převzetí z týmové fronty. Některá nastavení přidělují automaticky ve chvíli, kdy tiket dorazí. Jiná nechávají agenty, aby si převzali tikety, které jsou připraveni řešit.
Jasné vlastnictví brání tomu, aby tikety plavaly nepřidělené. Každý otevřený tiket by měl mít jméno, nebo ležet v definované frontě s týmem, který za ni odpovídá. Pravidla přidělování mohou také zohlednit směny, časová pásma a úrovně dovedností, takže složité případy se dostanou ke zkušeným agentům, zatímco běžné dotazy jdou první linii.
Jak nastavit účinná pravidla směrování?
Začněte zmapováním běžných kategorií tiketů a jejich spárováním se schopnostmi týmů. Dotazy k fakturaci jdou na fakturaci. Technické problémy jdou na podporu produktu. Vrácení zboží a doprava jdou na provoz. Použijte štítky nebo pole formuláře na kontaktní stránce, abyste kategorii zachytili předem a směrování mělo čistá data.
Výkon směrování vyhodnocujte měsíčně. Sledujte míru přeřazování a průměrnou dobu vyřešení podle kategorie. Pokud tikety mezi agenty často poskakují, pravidla potřebují doladit. Na začátku držte pravidla jednoduchá a složitost přidávejte, až když ji objem ospravedlní. Přehnaně vyladěné směrování způsobí zmatek rychleji než jediná sdílená fronta.
Směrování přímo navazuje na správu fronty podpory a stanovení priorit tiketů, které určují pořadí v každé přidělené frontě. Pro rady k nastavení si přečtěte náš blog o tom, jak vytvořit tiketovací systém.
Často kladené otázky
Jaký je rozdíl mezi směrováním a přidělováním?
Směrování rozhoduje, který tým nebo oddělení tiket dostane. Přidělování rozhoduje, který konkrétní agent ho v rámci týmu vlastní. Tiket se může automaticky nasměrovat na tým fakturace a poté přidělit tomu agentovi fakturace, který má nejmenší zátěž.
Mohou se tikety přesměrovat, pokud byly přiděleny špatnému týmu?
Agenti by měli mít možnost tikety předat nebo přeřadit s poznámkou, proč. Časté přesměrování signalizuje, že pravidla směrování nebo možnosti kategorií viditelné zákazníkům je třeba upravit. Sledujte důvody přesměrování, abyste našli vzorce.
Jak funguje střídavé přidělování?
Střídavé přidělování rozděluje nové tikety rovnoměrně mezi skupinu agentů v pořadí. Každý agent dostane další tiket v řadě bez ohledu na složitost. Funguje dobře pro stejnorodé typy tiketů, ale pro smíšené fronty může potřebovat spárování se směrováním podle dovedností.
Mají kontaktní formuláře obsahovat pole kategorie pro směrování?
Rozbalovací výběr kategorie ve formulářích podpory dává pravidlům směrování čistá data od začátku. WEMASY vám umožní přidat strukturovaná pole do kontaktních formulářů na stránkách postavených v Tvůrci webů, takže tikety přicházejí předtříděné podle tématu.
Co se stane s tikety, které dorazí mimo pracovní dobu?
Většina systémů je zařadí do fronty do další směny a volitelně pošle automatickou odpověď s potvrzením přijetí. Pravidla směrování mohou tikety mimo pracovní dobu přidělit agentovi v pohotovosti, nebo je podržet pro ranní tým. Stanovte zákazníkům jasná očekávání ohledně doby odpovědi.
Jak pravidla směrování spolupracují s prioritou tiketu?
Směrování a priorita fungují jako oddělené vrstvy. Směrování pošle tiket správnému týmu. Priorita určuje, kde v řadě tohoto týmu leží. Jak funguje řazení podle naléhavosti, se dozvíte v naší kapitole o stanovení priorit tiketů.