Váš tým do poledne uzavře dvanáct běžných tiketů o obnovení hesla, zatímco jeden zákazník nemůže dokončit nákup, protože košík nefunguje. Ten zákazník napíše frustrovanou urgenci. Vaše čísla vypadají skvěle z hlediska objemu, ale minuli jste tiket, který skutečně ohrožoval tržby. Stanovení priorit existuje, aby zabránilo právě takovému nesouladu.
Stanovení priorit tiketů je praxe řazení požadavků podpory podle naléhavosti a dopadu, aby nejkritičtější problémy dostaly pozornost dřív než práce s nižší prioritou. Dává vašemu týmu společný jazyk pro to, na čem nejvíc záleží, když je fronta plná. Tady je, jak stanovení priorit funguje a jak ho použít, aniž byste help desk zbytečně zkomplikovali.
Co je stanovení priorit tiketů?
Stanovení priorit tiketů přiřadí každému požadavku podpory úroveň naléhavosti. Běžné úrovně zahrnují nízkou, normální, vysokou a kritickou, ačkoli pojmenování se podle týmu liší. Štítek priority říká agentům, které tikety vyřídit první, když je otevřeno více případů. Řídí také automatická upozornění a časovače eskalace u tiketů, které leží příliš dlouho.
Priorita se může nastavit automaticky podle pravidel, nebo ručně, když agent nebo zákazník označí naléhavost. Vyšší prioritu může spustit zaškrtávací políčko ve formuláři, rozpoznání klíčového slova nebo úroveň zákazníka. Cílem jsou jednotná rozhodnutí místo toho, aby pořadí záviselo na tom, kdo se do schránky podívá první.
Jak týmy rozhodují o úrovních priority?
Většina týmů posuzuje dva faktory: naléhavost a dopad. Naléhavost se ptá, jak rychle problém potřebuje pozornost. Dopad se ptá, kolika lidí nebo kolik tržeb se problém týká. Jeden uživatel, který se ptá na budoucí funkci, je v obou nízký. Výpadek košíku postihující všechny návštěvníky je v obou vysoký.
Definujte jasná kritéria pro každou úroveň ve své příručce podpory. Kritická může znamenat úplné selhání služby. Vysoká může znamenat platícího zákazníka, který nemůže používat klíčovou funkci. Normální pokrývá běžné dotazy s rozumnými termíny. Nízká pokrývá návrhy a požadavky, které nic neblokují. Když všichni používají stejné definice, štítky priority zůstávají smysluplné.
Jakým chybám se vyhnout?
Nejčastější chybou je označit všechno jako vysokou prioritu. Když je každý tiket naléhavý, žádný není. Agenti se vyčerpávají tím, že běžné dotazy řeší jako mimořádné situace. Zákazníci, kteří skutečně potřebují rychlou pomoc, čekají za nafouknutými prioritami.
Další chybou je ignorovat prioritu po přidělení. Štítky pomáhají, jen pokud agenti opravdu pracují shora dolů ve své frontě. Otevřené tikety kontrolujte denně, abyste zachytili špatně označené případy. Upravte pravidla, když určité kategorie soustavně přicházejí na špatné úrovni. Stanovení priorit je živý proces, ne jednorázové nastavení.
Stanovení priorit funguje spolu se směrováním a přidělováním tiketů a správou fronty podpory a společně určují, jak váš tým prochází otevřené případy. Pro širší plánování podpory si přečtěte náš blog o tom, co by zákaznická podpora měla zahrnovat.
Často kladené otázky
Mohou si zákazníci sami nastavit prioritu tiketu?
Některé kontaktní formuláře obsahují rozbalovací výběr naléhavosti, ale zákazníci často prioritu přeceňují. Mnoho týmů bere naléhavost zvolenou zákazníkem jako signál, ne jako konečný štítek. Agenti prioritu upraví po přečtení skutečného požadavku.
Mají tikety s nízkou prioritou někdy čekat déle než den?
To záleží na vašich standardech služeb. Nízká priorita neznamená ignorovat. Stanovte pro každou úroveň maximální dobu odpovědi, aby i tikety s nízkou prioritou dostaly odpověď v dohodnutém čase. Nezodpovězené tikety s nízkou prioritou časem důvěru stejně poškodí.
Jak priorita ovlivňuje automatické eskalace?
Pravidla eskalace obvykle používají prioritu k nastavení různých časovačů. Kritický tiket se může eskalovat po jedné hodině bez vyřešení, zatímco normální tiket dostane čtyři hodiny. Přizpůsobení časovačů prioritě udržuje naléhavé případy na očích a nezahlcuje vedoucí běžnými upozorněními.
Kde mám zveřejnit očekávané doby odpovědi podle priority?
Očekávané doby odpovědi zveřejněte na stránce podpory nebo kontaktu, aby zákazníci věděli, co čekat. WEMASY vám umožní přidat tyto informace na stránku podpory postavenou v Tvůrci webů, takže pravidla zůstanou viditelná vedle kontaktního formuláře.
Dostávají VIP zákazníci automaticky vyšší prioritu?
Mnoho týmů zvyšuje prioritu u firemních účtů nebo dlouhodobých zákazníků, zvlášť když smlouvy určují doby odezvy. Automatizace VIP priority podle profilu zákazníka šetří agenty od nahodilých rozhodnutí u každého tiketu.
Jak stanovení priorit souvisí se sledováním problémů?
Když má více tiketů s vysokou prioritou stejnou původní příčinu, sledování problémů pomáhá týmu opravit základní problém, místo aby každý tiket řešil izolovaně. V naší kapitole o tom, co je sledování problémů, se dozvíte, jak toto propojení funguje.