Váš tým pošle za rušné úterý čtyřicet e-mailů zákaznického servisu. Dvanáct dostane odpověď o jedné větě. Osmnáct obsahuje odpověď, ale chybí oslovení. Deset začíná „Podle našich pravidel“ a končí bez otázky, jestli je problém vyřešen. Ve středu se tři z těchto zákazníků ozvou rozzlobenější než předtím. Problém nikdy nebyl v odpovědi. Byl v tom, jak byl e-mail napsán.
E-mail zákaznického servisu je písemná odpověď, kterou váš tým podpory posílá, aby zodpověděl otázku zákazníka, vyřešil problém nebo navázal na požadavek. Nejlepší e-maily jsou jasné, vlídné a postavené tak, aby čtenář přesně věděl, co se stalo a co má dělat dál. Tady je, jak odpovídat na e-maily zákazníků tak, aby budovaly důvěru, a nevytvářely nové problémy.
Čím se liší dobrý e-mail zákaznického servisu?
Dobrý e-mail zákaznického servisu dělá dobře tři věci. Potvrdí, co zákazník napsal. Dá jasnou odpověď nebo další krok. Zakončí tak, aby případně zval k dalšímu kontaktu. Každá věta má sloužit jednomu z těchto cílů.
Tón záleží stejně jako obsah. Váš e-mail má znít jako ochotný člověk, ne jako dokument s pravidly. Používejte jméno zákazníka, pište jednoduše a vyhýbejte se žargonu, pokud ho hned nevysvětlíte. I když nemůžete dát odpověď, kterou zákazník chce, to, jak řeknete ne, rozhoduje o tom, jestli zůstane loajální.
Jak postavit e-mail podpory?
Pokaždé dodržte jednoduchou strukturu. Jednotnost zrychluje psaní odpovědí a usnadňuje jejich čtení zákazníkům.
1. Začněte potvrzením
Začněte tím, že ukážete, že jste zprávu přečetli a pochopili. Odkažte na konkrétní problém, který zmínil. Věta jako „Děkujeme, že jste nás kontaktovali ohledně vaší zpožděné objednávky“ zákazníkovi říká, že nemluví s automatickou odpovědí.
2. Dejte odpověď nebo krok
V dalším odstavci přejděte k věci. Napište, co jste zjistili, co jste udělali nebo co má udělat zákazník. Používejte krátké odstavce a odrážky, když vyjmenováváte kroky. Pokud oprava chvíli trvá, řekněte, kdy může čekat aktualizaci.
3. Zakončete vlídně a otevřeně
Skončete krátkou závěrečnou větou a svým jménem nebo názvem týmu. Pozvěte ho, ať odpoví, pokud je ještě něco nejasné. Toto malé gesto předchází frustraci z dalšího kola, když má zákazník ještě jednu otázku, na kterou se bál zeptat.
Jaký tón používat v e-mailech zákaznického servisu?
Držte se hlasu své značky, ale směřujte k přátelskému a přímému. Vyhněte se strnulým frázím jako „S lítostí vám oznamujeme“, když lépe zafunguje prosté „Bohužel nemůžeme u tohoto zboží nabídnout vrácení peněz“. Nebuďte ani příliš uvolnění. „Hele, sorry, no“ se do většiny profesionálních situací podpory nehodí.
Když je zákazník rozrušený, začněte empatií před fakty. Uznejte jeho frustraci dřív, než vysvětlíte pravidla. Když zákazník pošle pochvalu, odpovězte upřímně a neznějte jako podle scénáře. Cílem je znít jako jeden člověk, který pomáhá druhému, ne jako stroj na šablony.
Čemu se v e-mailech podpory vyhnout?
Vyhněte se těmto častým chybám, které z užitečné odpovědi dělají špatný zážitek. Nezakopávejte odpověď pod tři odstavce pozadí. Nekopírujte text pravidel bez přizpůsobení situaci zákazníka. Nenechávejte zákazníka hádat, co bude dál.
Každý e-mail před odesláním zkontrolujte. Překlepy a špatná jména rychle podkopávají důvěru. Pokud používáte šablony e-mailů zákaznického servisu pro běžné otázky, vždy upravte začátek a konec, aby zpráva pořád působila lidsky.
Silné psaní e-mailů začíná pochopením samotného kanálu. Pokud jste ji ještě nečetli, začněte kapitolou co je e-mailová podpora. Až budete chtít e-mail srovnat s rychlejšími kanály, průvodce co je podpora přes živý chat ukáže, kam který patří.
Často kladené otázky
Jak dlouhý má být e-mail zákaznického servisu?
Většina e-mailů podpory by měla mít tři až šest krátkých odstavců. Uveďte každý detail, který zákazník potřebuje, ale vyškrtněte vše, co konverzaci neposouvá. Pokud odpověď vyžaduje mnoho kroků, použijte číslovaný seznam místo dlouhého bloku textu.
Mám používat šablony e-mailů zákaznického servisu u každé odpovědi?
Šablony šetří čas u běžných otázek, jako je obnovení hesla nebo termíny doručení. Vždy upravte začátek a všechny podrobnosti týkající se konkrétního zákazníka. Šablona bez personalizace působí roboticky a rozzlobené zákazníky často rozzuří ještě víc.
Jak odpovědět, když zákazníkovi nemohu dát, co chce?
Začněte empatií, jasně vysvětlete důvod a pokud lze, nabídněte alternativu. Nechovejte se za vágními formulacemi pravidel. Přímé, uctivé ne s navrženým dalším krokem je lepší než nejasná odpověď, která zákazníka zmate.
Má podpis e-mailu podpory obsahovat kontaktní údaje?
Uveďte své jméno, název týmu a odkaz na stránku podpory nebo centrum nápovědy. S WEMASY můžete stránku podpory vytvořit v Tvůrci webů a odkazovat na ni z podpisu každého e-mailu, aby zákazníci vždy měli kde najít další pomoc.
Jak rychle mám poslat odpověď e-mailem zákaznického servisu?
Odpovídejte do 24 hodin v pracovních dnech, u naléhavých případů dřív. Pokud celá odpověď potrvá déle, ihned pošlete automatické potvrzení. Rychlost je důležitá, ale přesnost a tón stejně.
Jaký je rozdíl mezi e-mailem podpory a marketingovým e-mailem?
E-mail podpory odpovídá na konkrétní otázku zákazníka nebo řeší problém, který nastolil. Marketingový e-mail propaguje produkty nebo sdílí novinky se širším publikem. Odpovědi podpory držte u požadavku zákazníka a nepřidávejte reklamní obsah. Náš blog co by měla zahrnovat zákaznická podpora vysvětluje, jak podpora zapadá do širší zkušenosti zákazníka.