Váš nejnovější pracovník podpory dostane dotaz na starý cenový tarif, který skončil před dvěma lety. Zkušený kolega, který takové případy řešil, odešel minulý měsíc. Nikdo nic nenapsal. Zákazník čeká na lince a váš tým se hrabe ve starých e-mailech.
Právě takovému zmatku interní znalostní báze předchází. Je to soukromá knihovna postupů, pravidel a odpovědí, kterou váš tým používá uvnitř firmy. Zákazníci ji nikdy neuvidí. Vaši pracovníci, manažeři a školitelé ji používají každý den. Tady je, co interní znalostní báze je a čím se liší od veřejného centra nápovědy, které procházejí zákazníci.
Co je interní znalostní báze?
Interní znalostní báze je prohledávatelná sbírka dokumentů, návodů a podkladů jen pro váš tým. Obsahuje informace, které zaměstnancům pomáhají při práci: scénáře pro podporu, postupy eskalace, specifikace produktů, pravidla pro lidské zdroje a poznámky k řešení potíží, které jsou příliš podrobné pro veřejné články.
Správa interních znalostí drží tento obsah uspořádaný, prohledávatelný a aktuální. Odpovědi nežijí v poznámkovém bloku jednoho pracovníka ani ve sdíleném chatu, ale leží na jednom centrálním místě, ke kterému má přístup každý z týmu.
Řízení přístupu určuje, kdo co uvidí. Pracovníci podpory čtou postupy pro zákazníky. Manažeři mají přístup k pravidlům hodnocení výkonu. Vývojáři čerpají z technických specifikací. Každá skupina vidí obsah, který se týká její role.
Čím se interní znalostní báze liší od veřejné?
Vaše veřejná znalostní báze pomáhá zákazníkům pomoci si sami. Vaše interní znalostní báze pomáhá týmu obsluhovat zákazníky jednotně. Veřejná verze používá jednoduchý jazyk a pokrývá běžné otázky. Interní verze zahrnuje okrajové případy, schvalovací postupy a podrobnosti, které byste navenek nesdíleli.
Veřejné články vysvětlují, jak požádat o vrácení peněz. Interní články vysvětlují, které výjimky z vrácení peněz vyžadují souhlas manažera, jak zpracovat částečné dobropisy a co zdokumentovat pro účetnictví.
Obojí potřebuje pravidelné aktualizace, ale interní obsah se často mění rychleji. Změna pravidel nebo chyba v produktu může interní dokumenty aktualizovat během hodin, zatímco veřejné články následují až po potvrzení opravy.
Proč týmy podpory potřebují správu interních znalostí?
Největší přínos je jednotnost. Každý pracovník dá na stejnou otázku stejnou odpověď, protože čte stejný zdroj. Zákazníci přestanou dostávat protichůdné informace podle toho, kdo požadavek převezme.
Zaučování se výrazně zrychlí. Noví lidé čtou interní návody, místo aby týdny chodili za zkušenými kolegy. Cesty eskalace, přístupy k nástrojům a běžné situace se učí vlastním tempem.
Znalosti firmy přežijí obměnu lidí. Když zkušení lidé odejdou, jejich odbornost zůstane ve zdokumentované podobě, místo aby odešla s nimi.
Mnoho týmů spravuje interní a externí obsah v příbuzných systémech. WEMASY se zaměřuje na nápovědu pro zákazníky v systému Zákaznická podpora, kde pracovníci při živých rozhovorech používají uložené odpovědi a články nápovědy. Spojte ho se svými interními dokumenty a získáte úplnou strategii znalostí pro podporu. Stranu pro zákazníky najdete v kapitole co je znalostní báze.
Často kladené otázky
Může interní znalostní báze pomoct i malému týmu?
Malé týmy z ní těží, i když sedí všichni v jedné místnosti. Zdokumentované odpovědi předcházejí opakovaným dotazům na zakladatele a drží odpovědi jednotné, jak najímáte lidi. Začněte deseti až patnácti stránkami k nejčastějším interním otázkám.
Jaký obsah patří do interní znalostní báze?
Postupy eskalace, pravidla pro výjimky z vrácení peněz, poznámky k řešení potíží s produktem, zaškolovací seznamy a návody k přístupům do nástrojů patří dovnitř. Cokoli, k čemu se váš tým opakovaně vrací, ale zákazníci to vidět nemají, je kandidát na interní dokumentaci.
Mají interní a externí znalostní báze používat stejný software?
Některé týmy používají jeden systém s oddělenými prostory pro interní a veřejný obsah. Jiné používají vyhrazený software pro interní znalostní bázi vedle zákaznického centra nápovědy. Rozhodněte podle potřeb řízení přístupu a podle toho, jak těsně váš tým propojuje interní poznámky s veřejnými články.
Jak zabránit tomu, aby interní dokumentace zastarala?
Každému dokumentu přidělte vlastníka a kontrolujte ho podle pevného plánu. Označte články, které se šest měsíců neaktualizovaly. Povzbuzujte pracovníky, ať navrhují úpravy, když při živé podpoře najdou zastaralé kroky. Zastaralé interní dokumenty způsobují stejnou frustraci jako zastaralé veřejné.
Může mi WEMASY pomoct se znalostmi pro zákazníky, zatímco interní dokumenty spravuji zvlášť?
WEMASY nabízí centrum nápovědy pro zákazníky a uložené odpovědi v systému Zákaznická podpora. Mnoho týmů to spojuje s oddělenou interní dokumentací a WEMASY používá pro veřejnou samoobsluhu. Stránky nápovědy zveřejníte na webu v Tvůrci webů.
Kdo odpovídá za údržbu interní znalostní báze?
Celkovou strukturu obvykle vlastní manažeři podpory, ale přispívá každý člen týmu. Pracovníci aktualizují články, když najdou mezery. Vedoucí týmů je kontrolují při kontrole kvality. Sdílená odpovědnost drží obsah přesný a nezatěžuje jednoho člověka.