Čekací hudba. Číslo ve frontě. Odhad doby čekání, který stále roste. Jednoduchou odpověď jste potřebovali před pěti minutami a pořád posloucháte stejnou smyčku. Právě kvůli tomuhle pocitu zákaznická samoobsluha stále roste.
Zákaznická samoobsluha znamená dát lidem nástroje a obsah, aby si problémy vyřešili sami. Spadají sem články nápovědy, stránky s častými dotazy, zákaznické účty a znalostní báze s vyhledáváním. Žádné čekání. Žádné vysvětlování problému třem různým operátorům. Tady je, co samoobslužná podpora doopravdy znamená a proč ji zákazníci volí, kdykoli mohou.
Co je zákaznická samoobsluha?
Zákaznická samoobsluha je jakákoli možnost podpory, která zákazníkům umožní najít odpovědi nebo dokončit úkoly bez přímého kontaktu s vaším týmem. Přečtení článku nápovědy, obnovení hesla na stránce účtu, sledování objednávky nebo změna fakturačních údajů, to všechno je samoobsluha.
Samoobsluha není o tom, vyhnout se zákazníkům. Je o respektování jejich času. Mnoho lidí raději řeší problém vlastním tempem, než aby čekali, až to za ně udělá někdo jiný. Chtějí kontrolu, rychlost a možnost získat pomoc od člověka, když samoobsluha nestačí.
Portál samoobsluhy často spojuje několik nástrojů na jednom místě. Články znalostní báze, sekce s častými dotazy, správa účtu a kontaktní formulář pro nevyřešené případy se objeví společně v centru nápovědy nebo v zákaznické administraci.
Proč zákazníci preferují samoobsluhu?
Na prvním místě je rychlost. Dvouminutový článek vždy porazí dvouhodinovou odpověď e-mailem. Zákazníci s jednoduchými dotazy chtějí okamžité odpovědi, zvlášť mimo pracovní dobu, kdy je váš tým offline.
Důležité je i soukromí. Některým zákazníkům je nepříjemné vysvětlovat cizímu člověku problémy s fakturací nebo chyby v účtu. Samoobsluha jim umožní vyřešit je nenápadně v nastavení účtu nebo pomocí článku nápovědy.
Pohodlí dotváří celek. Zvlášť uživatelé mobilů chtějí rychlé odpovědi bez bloudění telefonními menu nebo psaní dlouhých e-mailů na malé obrazovce. Centrum nápovědy s vyhledáváním v telefonu vyřeší problém dřív, než vám vystydne káva.
Výhody zákaznické samoobsluhy pro vaši firmu
Samoobsluha snižuje počet požadavků na opakující se dotazy. Váš tým řeší méně obnovení hesel a dotazů na doručení a získá čas na složité případy, které potřebují empatii a úsudek.
Také se škáluje bez úměrného nabírání lidí. Deset nových zákazníků i deset tisíc nových zákazníků si přečte stejný článek. Náklady na jeden vyřešený dotaz klesají, jak se obsah zlepšuje.
Zákazníci, kterým se samoobsluha podaří, často uvádějí vyšší spokojenost. Problém vyřešili rychle a cítí se při používání vašeho produktu jistě. Taková jistota časem buduje loajalitu.
Samoobsluha funguje nejlépe vedle živé podpory, ne místo ní. Nabídněte nejdřív články, pak chat a pak e-mail pro případy, které potřebují člověka. WEMASY propojuje samoobslužný obsah se systémem Zákaznická podpora, takže se články zobrazují v chatu i při řešení požadavků. Jak obsah samoobsluhu pohání, se dočtete v kapitolách co je centrum nápovědy a co je znalostní báze.
Často kladené otázky
Znamená samoobsluha, že potřebuji méně lidí v podpoře?
Samoobsluha snižuje objem jednoduchých dotazů, ale nenahradí zkušené pracovníky podpory. Složité případy, stížnosti a výjimky pořád vyžadují pozornost člověka. Většina týmů ušetřený čas použije na hodnotnější rozhovory, místo aby hned škrtala počty lidí.
Jaký je rozdíl mezi samoobsluhou a portálem samoobsluhy?
Samoobsluha je široký pojem pro situaci, kdy si zákazníci pomáhají sami. Portál samoobsluhy je konkrétní web nebo administrace, kde jsou tyto možnosti sebrané na jednom místě. Portály často obsahují správu účtu, sledování objednávek a nápovědu pohromadě.
Zvládnou samoobslužné nástroje i starší zákazníci?
Srozumitelný text, velké písmo a jednoduchá navigace zajistí, že samoobsluha funguje pro všechny věkové skupiny. Vyhněte se žargonu a nápovědu testujte na skutečných uživatelích s různou zběhlostí s technikou. Telefonní číslo nebo chat by měly zůstat viditelné pro ty, kdo preferují lidskou pomoc.
Jak začít nabízet zákaznickou samoobsluhu na webu?
Začněte stránkou s častými dotazy a pěti až deseti články nápovědy k nejčastějším otázkám. Odkažte na ně v patičce, na kontaktní stránce a v objednávce. WEMASY umožňuje zveřejnit nápovědu v Tvůrci webů a propojit ji s živou podporou v systému Zákaznická podpora.
Nebude moje značka kvůli samoobsluze působit neosobně?
Samoobsluha působí neosobně jen tehdy, když je jedinou možností nebo když je obsah k ničemu. Značky, které spojují dobrý samoobslužný obsah s dostupnou živou podporou, působí vstřícněji, ne méně. Zákazníci si cení volby víc než vynuceného rozhovoru.
Jak měřit úspěch zákaznické samoobsluhy?
Sledujte odklonění požadavků, tedy problémy vyřešené nápovědou bez kontaktu s podporou. Sledujte hledané výrazy bez výsledků a hodnocení článků. Rostoucí podíl vyřešených případů samoobsluhou při stabilní nebo lepší spokojenosti ukazuje, že váš obsah funguje.