Vaši zákazníci by vám neměli psát kvůli každé faktuře, změně objednávky nebo stavu požadavku. Chtějí jedno místo, kde se přihlásí, uvidí svou historii a jednají podle sebe.
Tím místem je zákaznický portál. Je to zabezpečená část vašeho webu chráněná přihlášením, kde klienti spravují vztah s vaší značkou. Prohlížejí objednávky, stahují dokumenty, mění údaje o účtu a zadávají požadavky na podporu bez psaní e-mailu a čekání. Tady je, co zákaznický portál je, čím se liší od centra nápovědy a kdy je vaše firma připravená na jeden.
Co je zákaznický portál?
Zákaznický portál je zabezpečená online oblast, kam se stávající zákazníci přihlašují, aby získali informace a služby ke svému účtu. Na rozdíl od veřejného centra nápovědy ukazuje portál údaje vázané na konkrétního zákazníka: jeho objednávky, faktury, požadavky na podporu a údaje o předplatném.
Klientský portál slouží stejnému účelu u firem poskytujících služby. Freelanceři, agentury a poradci používají portály ke sdílení projektových souborů, schvalování výstupů a komunikaci s klienty v jednom sledovaném prostoru místo roztroušených e-mailových vláken.
Software pro zákaznické portály pohání tyto zkušenosti přihlašováním, přehledy dat a propojením s vašimi nástroji pro fakturaci a podporu. Portál se stává centrem, kde zákazníci spravují trvalý vztah s vaší značkou.
Co zákaznický portál obvykle obsahuje?
Většina portálů spojuje správu účtu se samoobslužnou podporou. Zákazníci mění kontaktní údaje, hesla a nastavení oznámení, aniž by vás kontaktovali.
Historie objednávek a fakturace je na jednom místě. Zákazníci stahují faktury, kontrolují stav doručení a prohlížejí minulé nákupy. Funkce podpory jim umožňují zadávat požadavky, sledovat odpovědi a číst články nápovědy odpovídající typu jejich účtu.
Některé portály přidávají sdílení dokumentů, rezervaci schůzek nebo správu předplatného podle typu firmy. Firma s aplikací jako službou může přidat přehledy využití. Agentura může přidat časové plány projektů a schvalování souborů.
Čím se zákaznický portál liší od centra nápovědy?
Centrum nápovědy je veřejné. Kdokoli čte články bez přihlášení. Zákaznický portál je soukromý a personalizovaný. Ukazuje informace týkající se přihlášeného uživatele.
Mnoho značek obojí propojuje. Centrum nápovědy řeší obecné otázky. Portál řeší úkoly vázané na účet. Odkaz z portálu na související články nápovědy dává zákazníkům možnost samoobsluhy dřív, než zadají požadavek.
Samoobslužné portály snižují počet e-mailů o kontrole stavu a běžných změnách účtu. Zákazníci si sami zkontrolují stav objednávky, místo aby se po páté ptali „kde je můj balík“. Váš tým se soustředí na problémy, které vyžadují lidský úsudek.
WEMASY spojuje samoobslužný obsah a živou podporu v systému Zákaznická podpora s vestavěným centrem nápovědy, které zákazníci najdou před přihlášením i po něm. K samoobslužným principům za portály se vraťte v kapitolách co je samoobsluha a co je centrum nápovědy. Náš blog co by měla zahrnovat zákaznická podpora ukazuje, jak portály zapadají do úplné strategie podpory.
Často kladené otázky
Potřebují malé firmy zákaznický portál?
Plnohodnotný portál dává smysl, když se zákazníci pravidelně ptají na stav objednávky, faktury nebo změny účtu. Velmi malé firmy s málem stálých zákazníků mohou začít s centrem nápovědy a e-mailovou podporou. Portál přidejte, až když rutinní požadavky na účty zabírají hodně času týmu.
Jaký je rozdíl mezi zákaznickým portálem a klientským portálem?
Pojmy se překrývají. Zákaznický portál obvykle označuje firmy s produkty a e-shopy, kde kupující spravují objednávky a předplatná. Klientský portál často popisuje firmy poskytující služby, kde klienti kontrolují projekty a sdílené dokumenty. Oba nabízejí zabezpečenou samoobsluhu po přihlášení.
Jak zabezpečit data v zákaznickém portálu?
Používejte přihlašování, šifrovaná spojení a přístup podle rolí, aby zákazníci viděli jen svá data. Pravidelně kontrolujte záznamy o přístupu a aktualizujte pravidla pro hesla. Bezpečnost je nepodkročitelná, protože portály obsahují osobní a finanční údaje.
Mohu zákaznický portál přidat do stávajícího webu?
Mnoho nástrojů pro zákaznické portály se do stávajících webů začleňuje přes přihlašovací stránky a vložené přehledy. WEMASY vám umožní vytvořit veřejné stránky podpory v Tvůrci webů, zatímco požadavky a nápovědu spravujete v systému Zákaznická podpora.
Má můj zákaznický portál obsahovat centrum nápovědy?
Propojení portálu s centrem nápovědy dává zákazníkům možnost samoobsluhy dřív, než zadají požadavek. Zobrazujte související články podle typu účtu nebo nedávné aktivity. Tato kombinace vyřeší běžné otázky uvnitř portálu a požadavky si ponechá pro případy, které potřebují osobní pozornost.
Které funkce zákaznického portálu jsou při spuštění nejdůležitější?
Začněte přihlášením, historií objednávek nebo účtu a způsobem, jak kontaktovat podporu. Pokročilé funkce, třeba sdílení dokumentů nebo správu předplatného, přidejte, až základy fungují hladce. Jednoduchý portál, který zákazníci opravdu používají, je lepší než přepestřený, který je mate.