Sednete si napsat zákaznický průzkum. Prázdná stránka zírá zpět. Napíšete „Jaká byla vaše zkušenost?“ a zastavíte se. Ta otázka působí příliš vágně, než aby vedla k něčemu, podle čeho se dá jednat.
Nejlepší otázky do průzkumu mají tři společné rysy. Ptají se na jednu věc. Používají neutrální formulace. Navazují na rozhodnutí, které potřebujete udělat. Tady jsou otázky do zákaznického průzkumu, které fungují, rozdělené podle účelu.
Otázky na spokojenost
Tyto otázky do průzkumu zpětné vazby měří, jak jsou zákazníci spokojení s konkrétní interakcí.
Jak jste byli spokojeni se svým nedávným nákupem? Použijte pětibodovou stupnici od velmi nespokojený po velmi spokojený.
Jak byste ohodnotili kvalitu našich služeb? Stupnici držte v průzkumech jednotnou, abyste mohli výsledky v čase porovnávat.
Otázky na věrnost
Tyto otázky měří zdraví dlouhodobého vztahu.
Jak pravděpodobně nás doporučíte příteli nebo kolegovi? Je to standardní otázka NPS na stupnici od nuly do deseti. Podrobnosti výpočtu najdete v kapitole co je net promoter score.
Jak pravděpodobně u nás nakoupíte znovu? Pro záměr opakovaného nákupu dobře funguje jednoduchá pětibodová stupnice.
Otázky na úsilí
Tyto otázky odhalují tření ve vašem procesu.
Jak snadné bylo dokončit objednávku? Použijte sedmibodovou stupnici od velmi obtížné po velmi snadné. Živí to vaše skóre úsilí zákazníka.
Našli jste na našem webu, co jste hledali? Otázka s odpovědí ano nebo ne a volitelnou navazující rychle zachytí problémy s orientací.
Otevřené otázky
Zahrňte jednu nebo dvě otázky s otevřeným textem na podrobnosti, které čísla nezachytí.
Co jedno bychom mohli dělat lépe? Dává využitelné návrhy, aniž by respondenta navigovala.
Co se vám na vaší zkušenosti líbilo nejvíc? Pozitivní otevřené odpovědi odhalují silné stránky, které stojí za to propagovat.
Otázky, kterým se vyhnout
Vynechte dvojité otázky, které se ptají na dvě věci najednou. Vynechte sugestivní otázky, které předpokládají spokojenost. Vynechte otázky, podle kterých nemůžete jednat. Každá otázka by měla vést ke změně, kterou na základě odpovědi můžete udělat.
Celý průzkum sestavte podle kapitoly jak vytvořit online průzkum a vyberte otázky, které odpovídají vašemu konkrétnímu cíli.
Často kladené otázky
Kolik otázek mám zákazníkům v průzkumu položit?
Tři až pět otázek na průzkum je praktické maximum pro dobrou míru odpovědí. Zahrňte jednu otázku s hodnocením, jednu s otevřeným textem a jednu volitelnou navazující. Další otázky si nechte pro samostatné cílené průzkumy.
Mám použít hodnoticí stupnice, nebo otázky ano/ne?
Hodnoticí stupnice dávají bohatší data, která lze sledovat v čase. Otázky s odpovědí ano nebo ne se hodí na jednoduché faktické kontroly, třeba zda někdo našel, co potřeboval. Stupnice používejte pro spokojenost a úsilí, ano nebo ne pro konkrétní dvouhodnotové kontroly.
Jaká je nejlepší otázka v průzkumu po nákupu?
Jak jste spokojeni se zkušeností s nákupem? Navažte otázkou Co bychom mohli zlepšit? Tato dvojice zachytí měřitelné skóre i využitelný detail. Pošlete ji do 24 hodin od doručení pro nejlepší míru odpovědí.
Mohu na web přidat otázky z průzkumu?
Vložte krátký průzkum na potvrzovací stránky nebo stránky s poděkováním. Tvůrce webů ve WEMASY podporuje pole s hodnocením a textová pole, která můžete přidat na jakoukoli stránku.
Mám otázku NPS klást v každém průzkumu?
Otázku NPS si nechte pro čtvrtletní průzkumy vztahu, ne pro každý průzkum po nákupu. Její nadužívání snižuje kvalitu odpovědí. Po jednotlivých interakcích používejte otázky CSAT a NPS pro širší kontroly věrnosti.
Jak psát neutrální otázky do průzkumu?
Vyhněte se slovům, která předpokládají pozitivní nebo negativní zkušenost. Otázku Jak moc se vám naše služba líbila? nahraďte otázkou Jak jste byli s naší službou spokojeni? Neutrální formulace dávají upřímné odpovědi, které odrážejí skutečnou zkušenost, ne společenský tlak.