Jak použít live chat a zprávy na webu k získání váhavých zákazníků

Návštěvník přijde do vašeho e-shopu. Najde produkt, který chce. Přidá ho do košíku. Pak se zastaví. Zastaví ho jediná otázka: „Bude mi to opravdu fungovat?“ nebo „Jak dlouho potrvá doručení?“ nebo „Co když mi to nebude sedět?“ Odpověď hned nenajde. Odejde a váš prodej získá konkurence.

Tento článek ukazuje, jak pomocí live chatu a zpráv na webu odpovídat zákazníkům přesně ve chvíli, kdy se objeví pochybnosti, jak odstranit překážky v nákupu a jak z váhavých návštěvníků udělat jistě rozhodnuté kupující.

Proč váhaví kupující odcházejí a jak je zprávy vrátí

Většina online nakupování probíhá na dálku. Zákazník si produkt nemůže osahat, nemůže se hned zeptat a nemůže si vybudovat důvěru osobním rozhovorem. Z té vzdálenosti vznikají pochybnosti. Studie ukazují, že 50 % dospělých online nákup nedokončí, pokud nedostanou rychlou odpověď na své otázky. Překážkou není cena. Je to nejistota.

Live chat a zprávy na webu tuto mezeru zaplní. Když zákazník dostane okamžitou odpověď přesně ve chvíli, kdy ji potřebuje, váhání zmizí. Proto zákazníci, kteří live chat používají, utratí za jeden nákup o 60 % víc než ti, kdo ho nikdy nepoužili. Rozdíl nedělá produkt. Dělá ho jistota, kterou zákazník cítí dřív, než klikne na koupit.

Vezměte jakéhokoli majitele e-shopu, který se potýká s opuštěnými košíky nebo nízkou mírou konverze. Když se podíváte na cestu zákazníka, najdete pořád stejný vzorec. Návštěvník prochází nabídku, přidá produkt, dostane se k pokladně a tam se zasekne. Neodchází proto, že je web špatný. Odchází proto, že ho něco znejistilo a neměl se na koho obrátit.

Na co se váhaví zákazníci doopravdy ptají

Když pochopíte, proč zákazníci váhají, víte, na které otázky odpovědět předem. Mezi časté obavy patří:

Velikost a očekávání od produktu

Nebude toto tričko malé? Má lehčí verze dost pevný střih pro můj účel? Bude barva vypadat jako na fotce na mé obrazovce? Zákazníci se bojí, že to, co dorazí, nebude odpovídat tomu, co čekali. Právě proto jsou důležité podrobné fotky a popisy produktů, ale když pochybnosti zůstanou, rychlá odpověď v chatu je okamžitě rozptýlí.

Doba a cena doručení

Jak dlouho bude doručení trvat? Nečekají mě v pokladně skryté poplatky za dopravu? Posíláte i do zahraničí? Nečekané náklady jsou hlavním důvodem opuštěných košíků. Když se zákazník může před platbou zeptat a dostane jasnou odpověď, pokračuje s jistotou.

Podmínky vrácení zboží a peněz

Co když budu chtít zboží vrátit? Jak dlouho na to mám čas? Kdo zaplatí poštovné za vrácení? Složité nebo nejasné podmínky vyvolávají váhání. Krátké vysvětlení od vašeho týmu starost odstraní.

Bezpečnost plateb

Je bezpečné na tomto webu nakupovat? Mohu důvěřovat této platební metodě? Tyto otázky se řeší bez ohledu na to, zda je váš web skutečně zabezpečený. Pokud to zákazníci nemohou snadno ověřit, nákup nedokončí. Tým v chatu nebo automatická odpověď, která zdůrazní bezpečnostní certifikáty a signály důvěry, jistotu posílí.

Skladem a dostupnost

Je to opravdu skladem? Budete mít moji velikost? Když počkám, změní se cena? Potvrzení stavu skladu v reálném čase pochybnosti uzavře.

Jak live chat funguje jako nástroj ke zvýšení konverzí

Live chat je přímý komunikační kanál mezi zákazníkem a vaším týmem. Když má návštěvník otázku, klikne na tlačítko chatu, napíše dotaz a v reálném čase dostane odpověď od člověka. Tím se vyplní informační mezera, která způsobuje váhání.

Dopad se dá změřit. E-shopy s live chatem obvykle zaznamenají o 20 % víc konverzí. Zákazníci, kteří live chat použijí, nakoupí 2,8krát pravděpodobněji než ti, kdo ho nikdy nepoužili. Rychlejší odpovědi odstraní překážky. Odstraněné překážky se promění v dokončený prodej.

Live chat také mění samotnou povahu komunikace. Zákazník nemusí hledat kontaktní formulář, psát e-mail a čekat hodiny na odpověď. Odpověď dostane během pár vteřin. Díky té rychlosti se váhavý návštěvník stane jistým kupujícím.

Zprávy na webu nad rámec live chatu

Live chat funguje jen tehdy, když je váš tým k dispozici. Zprávy na webu zahrnují i další nástroje, které fungují nepřetržitě:

AI chatboti pro okamžité odpovědi

AI chatboti zvládnou 50-80 % běžných dotazů zákazníků bez zásahu člověka. Na časté otázky jako „Jak dlouho trvá doručení?“, „Jaké jsou podmínky vrácení?“, „Máte velikost 12?“ nebo „Je to vodotěsné?“ může okamžitě odpovědět bot, který se učí z vašich častých dotazů a údajů o produktech. Když bot problém nevyřeší, předá konverzaci člověku z vašeho týmu.

Proaktivní zprávy

Místo čekání, až se zákazníci zeptají, je proaktivní zprávy osloví první. Pokud zákazník stráví 45 sekund na stránce pokladny a nákup nedokončí, objeví se zpráva: „Máte otázky k objednávce? Rád pomohu.“ Pokud někdo prohlíží drahé položky, zpráva mu nabídne alternativy nebo odpovědi na otázky. Spustí se ve chvíli, kdy se objeví váhání.

Cílené zprávy na webu

Zprávy lze přizpůsobit chování návštěvníka. Noví návštěvníci uvidí jednu zprávu. Vracející se zákazníci, kteří ještě nic nekoupili, uvidí jinou. Návštěvníci, kteří si prohlížejí vaše nejoblíbenější položky, uvidí zprávu zaměřenou na danou kategorii produktů. Díky této relevanci působí zprávy užitečně, ne rušivě.

Kam umístit zprávy pro maximální účinek

Ne každá stránka potřebuje zprávy a jejich umístění všude oslabuje jejich účinek. Soustřeďte se na stránky, kde k váhání dochází nejčastěji:

Stránky produktů

Stránky produktů jsou stránky s vysokým záměrem koupit. Zákazník vážně zvažuje nákup. Nabídka chatu tady promění váhavé návštěvníky v kupující. Zprávy zaměřte na časté otázky k danému produktu: velikost, odolnost, materiály, kompatibilita.

Stránky pokladny

Váhání v pokladně je nejdražší. Zákazník je připraven koupit, ale zastaví ho jediná nejistota. Proaktivní zprávy jsou tady zásadní. „Obáváte se doby doručení?“ nebo „Máte otázky k platebním metodám?“ může váhajícího přenést přes cílovou čáru.

Stránky košíku

Opuštěné košíky patří k nejdražším problémům e-shopů. Zákazník se už zavázal (přidal položky do košíku). Jen si není něčím jistý. Včasná zpráva může prodej zachránit. „Ještě se rozhodujete? Rád odpovím na jakékoli otázky“ váhavé kupující často vrátí.

Stránky srovnání a kategorií

Když zákazníci porovnávají možnosti, často potřebují pomoc s výběrem. „Nevíte, který je pro vás ten pravý? Pomohu vám“ může z někoho, kdo si jen prohlíží, udělat kupujícího, protože mu dá jasno, které potřebuje.

Stránky s vysokou návštěvností

Nedávejte zprávy na každou stránku. Soustřeďte se na stránky, kde vidíte opuštění nebo nízkou míru konverze. Pomocí analytiky zjistěte, kde se návštěvníci zastavují nebo odcházejí, a zprávy přidejte právě na tyto stránky.

Osvědčené postupy pro zprávy, které prodávají

Ne všechny zprávy jsou stejně dobré. Špatně napsané nebo špatně načasované zprávy působí rušivě a návštěvníky otravují. Účinné zprávy pomáhají a nepřerušují.

Načasování je důležitější než samotná přítomnost zprávy

Zpráva, která se objeví po 45 sekundách na hodnotné stránce, působí včas. Zpráva, která se objeví po 3 sekundách, působí dotěrně. Počkejte tak dlouho, aby návštěvník prokázal skutečný zájem, a teprve pak nabídněte pomoc. Zprávy spuštěné chováním (například přidáním položky do košíku nebo příchodem na stránku košíku) konvertují lépe než zprávy ukazované všem bez rozdílu.

Proč obecné zprávy selhávají a konkrétní prodávají

Obecná zpráva jako „Jak vám můžeme pomoci?“ zůstane bez povšimnutí. Konkrétní zpráva jako „Máte otázky k velikostem? Pomůžeme vám najít tu pravou“ dává důvod odpovědět. Konkrétní zprávy by měly řešit skutečné pochybnosti, které zákazníci na dané stránce mají.

Usnadněte začátek konverzace

Nevyžadujte, aby zákazník pro začátek napsal celou otázku. Nabídněte rychlé možnosti: „Klikněte, pokud máte otázku k tomuto produktu“, „Okamžitá pomoc s velikostmi“, „Zeptejte se na možnosti doručení“. Předdefinovaná tlačítka pro rychlý start usnadní zahájení konverzace.

Nastavte jasná očekávání

Pokud váš tým není k dispozici, řekněte to. Místo toho, abyste nechali zákazníky čekat, zkuste: „Náš tým je teď offline, ale odpovíme do 2 hodin.“ Nebo nabídněte alternativu: „Napište nám hned nebo pošlete e-mail na support@yourstore.com a ozveme se vám hned ráno.“

Naučte tým odpovídat jako lidé

Odpovědi v live chatu mají být přirozené a stručné. Zákazník, který se ptá „Bude mi to sedět?“, nechce tříodstavcovou esej. Chce slyšet: „Velikosti sedí přesně. Většina zákazníků s velikostí M bere M. Pokud obvykle nosíte S, vezměte si tady S. Chcete mi poslat své míry?“ To je užitečné a není to zbytečně rozvláčné.

Spojení live chatu s dalšími signály důvěry

Live chat funguje nejlépe v kombinaci s dalšími prvky, které budují jistotu. Zákazník nakoupí pravděpodobněji, když vidí:

• Jasné podmínky vrácení zboží a peněz (ne ukryté o tři kliknutí hlouběji)
• Signály důvěry jako bezpečnostní odznaky, recenze zákazníků a záruky
• Podrobné fotky a popisy produktů (aby vůbec vzniklo méně otázek)
• Přehledné informace o doručení nahoře na stránce
• Ochotný tým podpory (což dokážou rychlé odpovědi v chatu a užitečné rady)

Když zprávy spojíte s těmito dalšími prvky budujícími jistotu, dopad na konverze se znásobí. Zprávy odstraní poslední drobné pochybnosti. Signály důvěry potvrdí, co zpráva slibuje.

Jak změřit, zda zprávy fungují

Jako každý nástroj ke zvýšení konverzí by se i live chat a zprávy měly měřit, abyste věděli, zda zlepšují vaše výsledky.

Počet konverzací a jejich zdroj

Kolik návštěvníků zahájí konverzaci? Na kterých stránkách se konverzace odehrává nejčastěji? Pokud většina konverzací vzniká na stránkách produktů, řešíte váhání u produktů. Pokud většina vzniká v pokladně, zaměřte se na jasnost plateb a doručení. Stránky, kde se konverzace shlukují, ukazují, kde je váhání nejsilnější.

Míra konverze z konverzace

Jaké procento zákazníků, kteří s vámi chatují, nakonec nakoupí? Tohle je nejdůležitější ukazatel. Pokud 60 % konverzací v chatu vede k nákupu, zprávy fungují. Pokud je to 20 %, vaše zprávy neřeší správné pochybnosti nebo odpovědi vašeho týmu nebudují jistotu.

Hodnocení spokojenosti s chatem

Po skončení chatu se návštěvníka zeptejte: „Byla tato konverzace užitečná?“ 82 % uživatelů uvádí spokojenost s live chatem, ale teprve vaše vlastní míra spokojenosti ukáže, zda váš tým jistotu buduje, nebo návštěvníky frustruje.

Opakovaní návštěvníci chatu

Vracejí se stejní lidé do chatu znovu? Pokud byla první zkušenost s chatem k ničemu, nevrátí se. Zákazníci, kteří dostanou dobré odpovědi, často píšou znovu, když mají další otázky. Vyšší míra opakování znamená, že budujete důvěru.

Průměrná hodnota objednávky u uživatelů chatu

Zákazníci, kteří používají live chat, nekonvertují jen častěji. Utratí také víc za jeden nákup (v průměru o 60 % víc). Sledujte průměrnou hodnotu objednávky u uživatelů chatu a u těch, kdo chat nepoužili. Rozdíl ukáže skutečný dopad live chatu na tržby.

Kdy použít lidi a kdy automatizaci

Nejlepší strategie zpráv využívají lidi i AI. Automatizace funguje nejlépe u běžných otázek se standardní odpovědí, jako jsou otevírací doba, podmínky doručení, podmínky vrácení a základní parametry produktů. Automatizace navíc zajišťuje okamžitou dostupnost nepřetržitě, odpoví dřív, než stihne člověk, zvládne velký objem opakujících se dotazů a rychlými odpověďmi udrží zákazníky v nákupní náladě.

Lidé řeší složité dotazy k produktům, problémy s fakturací, stížnosti rozhněvaných zákazníků, zvláštní požadavky jako velkoobchodní objednávky nebo speciální barvy a situace, kde záleží na empatii a úsudku. Otázky, na které bot nedokáže odpovědět, také putují k lidem.

Dobře navržený systém předává otázky tomu, kdo je pro ně nejlepší. Jednoduché otázky jdou k botovi a dostanou okamžitou odpověď. Složité situace přebírá člověk. Tato kombinace vám zajistí nepřetržitou odezvu a zároveň váš tým nezahltí opakujícími se otázkami.

Jak WEMASY pomáhá s komunikací se zákazníky

Tvůrce webů a e-shop WEMASY vám umožní přidat do e-shopu live chat, chatboty a zprávy na webu přímo. Můžete nastavit pravidla zpráv, sledovat ukazatele konverzací a propojit je s analytikou e-shopu, abyste viděli, které zprávy přinášejí nejvíc konverzí. Vestavěná propojení s oblíbenými chatovacími nástroji znamenají, že nemusíte skládat dohromady oddělené systémy. Zjistěte víc o tom, co je součástí jednotlivých tarifů WEMASY.

Časté dotazy