Váš e-shop dosáhl prvního milníku. Zákazníci se vracejí. Seznam e-mailů roste. Na sociálních sítích máte sledující. Jenže teď posíláte e-maily jeden po druhém. Příspěvky na sociální sítě přidáváte ručně. Pronásledujete zákazníky, kteří odešli bez nákupu. Pokud chcete růst dál, něco se musí změnit. Nedá se škálovat tím, že všechno uděláte sami. Marketingová automatizace je způsob, jak e-shopy rostou za hranici, kdy veškerou práci dělá majitel.
Tento článek vysvětluje, co marketingová automatizace skutečně je, proč ji e-shopy potřebují k růstu, co všechno pro váš e-shop umí a jak vybrat správné nástroje k jejímu zavedení.
Co marketingová automatizace skutečně je
Marketingová automatizace je systém, který odvádí marketingovou práci podle plánu, který nastavíte. Posloupnost vytvoříte jednou. Systém ji pošle pokaždé, když nastane správný spouštěč. Nový zákazník se přidá do seznamu e-mailů a okamžitě odejde automatický uvítací e-mail. Zákazník opustí košík a o tři hodiny později odejde připomínka. Zákazník nakoupí a automaticky začne posloupnost navazujících zpráv po nákupu.
Není to umělá inteligence, která rozhoduje sama. Je to systém založený na pravidlech. Pravidlo nastavíte vy. Když se něco stane, systém udělá, co jste mu řekli. Síla je v tom, že to dělá pro každého zákazníka automaticky, ve velkém, bez toho, že byste každou zprávu posílali ručně.
U malých e-shopů je marketingová automatizace rozdíl mezi tím, že marketing zvládnete sami, a tím, že na něj musíte najmout tým. U rostoucích e-shopů je to způsob, jak obsloužit víc zákazníků bez dalších zaměstnanců.
Proč e-shopy potřebují marketingovou automatizaci, aby rostly
Zeptejte se kteréhokoli majitele e-shopu, který roste, a řekne vám totéž. Jeden člověk toho zvládne jen omezené množství. Musíte řídit zásoby, vyřizovat objednávky a prodávat produkty. Ruční marketing navíc je nemožný. Něco se zanedbá. Obvykle je to marketing, který zákazníky vrací.
Marketingová automatizace tento konflikt odstraňuje. Umožňuje zvládat růst bez přidávání lidí. Místo aby někdo každý den posílal připomínací e-maily, dělá to systém. Místo ručního informování zákazníků, kteří nakoupili, to dělá systém. Místo osobního oslovování zákazníků, kteří opustili košík, to dělá systém.
Větší výhodou je stálost. Když děláte marketing ručně, je nepravidelný. Jste zaneprázdnění něčím jiným a jeden den vynecháte. Nebo zapomenete na zákazníka navázat. Automatizace je stálá. Spustí se pokaždé, pro každého člověka, bez výjimky. Tato stálost přináší výsledky, kterým ruční marketing nemůže konkurovat.
Co může marketingová automatizace pro váš e-shop udělat
Vytvořit e-mailovou posloupnost pro nové zákazníky
Když se někdo přidá do vašeho seznamu e-mailů, zajímá se o vás, ale ještě není kupující. Uvítací posloupnost představí váš e-shop, vaši značku a vaši hodnotu. Ukáže jim vaše nejlepší produkty. Buduje důvěru. To se děje automaticky. Nastavíte ji jednou a dostane ji každý nový odběratel.
Silná uvítací posloupnost může zvýšit počet prvokupujících o 15 až 25 procent. Jsou to prodeje, které by se nikdy neuskutečnily, kdyby noví odběratelé jen leželi v seznamu bez navazující komunikace.
Získat zpět opuštěné košíky
Studie ukazují, že zákazník, který dostane připomínací e-mail do tří hodin od opuštění košíku, se mnohem pravděpodobněji vrátí a nákup dokončí. Jenže nemůžete celý den sedět u počítače, hlídat opuštěné košíky a posílat e-maily. To zařídí automatizace. Během několika minut po opuštění košíku odejde automatický e-mail. Další navazující e-mail odejde následující den, pokud se zákazník nevrátil. A ještě jeden za pár dní se silnější pobídkou k návratu.
E-maily pro obnovení opuštěných košíků obvykle získají zpět pět až deset procent opuštěných košíků. U e-shopu se 100 opuštěnými košíky denně to je 5 až 10 prodejů navíc, které byste bez automatizace nezískali.
Posílat navazující zprávy po nákupu
Zákazník nakoupil. Většina e-shopů tady končí. Ale právě tady může automatizace proměnit jednorázové kupující v opakované zákazníky. Automatická posloupnost po nákupu poděkuje za nákup, poskytne sledování zásilky, navrhne doplňkové produkty a požádá o recenzi. Nic z toho nevyžaduje váš čas. Systém to udělá automaticky pro každého zákazníka.
Zákazníci, kteří dostanou dobré navazující zprávy po nákupu, nakoupí s větší pravděpodobností znovu. Některé odhady uvádějí nárůst míry opakovaných nákupů o 20 až 30 procent, když je navazování automatické a pravidelné.
Rozdělit zákazníky do segmentů pro cílené kampaně
Ne všichni zákazníci jsou stejní. Zákazník, který kupuje džíny každý měsíc, je jiný než zákazník, který nakoupil jednou před rokem. Automatizace vám umožní rozdělit zákazníky do segmentů podle jejich chování. Každému segmentu pak posíláte jiné zprávy.
Zákazníky segmentujte podle historie nákupů, podle toho, jak nedávno nakoupili, podle oblíbené kategorie produktů nebo podle toho, kolik utratili. Zákazníkům s vysokou hodnotou posílejte exkluzivní nabídky. Neaktivním zákazníkům zprávu "chybíte nám" se slevou. Častým kupujícím předčasný přístup k novým produktům. Každý segment dostává zprávy, na kterých mu záleží.
Pěstovat potenciální zákazníky obsahovou posloupností
Návštěvník přijde na váš web, přečte si článek a odejde. Nemáte jak ho znovu oslovit, pokud se nezaregistruje. Bonusový obsah zachytí jeho e-mail. Dostane bezplatného průvodce nebo slevový kód. Pak ho další dva týdny automatická pěstící posloupnost oslovuje dalším hodnotným obsahem. Někteří z těchto lidí se stanou zákazníky. Jiní budou alespoň vědět o vaší značce.
Řídit sociální sítě a propagační kampaně
Některé automatizační nástroje umožňují plánovat příspěvky na sociálních sítích, řídit akce a sledovat výkon kampaní. Obsah na sociální sítě můžete naplánovat na celý měsíc najednou a systém ho zveřejní automaticky. Uvolní vám to čas na strategii místo každodenního přidávání příspěvků.
Nástroje, které pro marketingovou automatizaci potřebujete
E-mailová marketingová a automatizační platforma
To je jádro. Spravuje váš seznam e-mailů a posloupnosti. Nastavujete pracovní postupy. Pracovní postup je vizuální mapa toho, co se kdy stane. Pokud zákazník udělá X, pošli e-mail Y, pak počkej Z dní, pak pošli e-mail Z. Platforma to všechno zařídí. Mnohé e-mailové platformy jsou postavené přímo pro e-shopy.
Systém CRM
CRM (systém pro řízení vztahů se zákazníky) ukládá data o zákaznících a sleduje interakce. Zaznamenává, co koupili, kdy to koupili, kolik utratili a které stránky navštívili. Pamatuje si jejich preference. Tato data vstupují do vašich automatizací. Zákazníky můžete segmentovat účinněji, když CRM zná jejich celou historii.
Propojení s vaší e-shopovou platformou
Vaše automatizační nástroje musí komunikovat s e-shopem. Když někdo nakoupí, e-shopová platforma o tom dá vědět automatizačnímu nástroji. Když někdo opustí košík, e-shop to oznámí automatizačnímu nástroji. Tato propojení zajišťují, že všechno funguje společně. Většina e-shopových platforem má propojení s hlavními automatizačními nástroji, ale než se zavážete, ověřte si to.
Analytické a sledovací nástroje
Potřebujete měřit, co vaše automatizace dělají. Otevírají se uvítací e-maily? Přivádějí připomínací e-maily lidi zpět do košíku? Vedou posloupnosti po nákupu k opakovaným nákupům? Analytika vám ukáže, co funguje a co je třeba upravit.
Jak nastavit první automatizační posloupnost
Začněte automatizací s nejvyšší hodnotou
Nesnažte se automatizovat všechno najednou. Začněte automatizací, která vám přinese největší návratnost. U většiny e-shopů je to obnovení opuštěných košíků. Nastavuje se poměrně jednoduše a okamžitě vrací prodeje. Jakmile to funguje, přejděte k další.
Naplánujte posloupnost
Než sáhnete na automatizační nástroj, naplánujte posloupnost na papíře. Co ji spouští? Jaký je první e-mail? Kolik e-mailů celkem? Ve které dny odcházejí? Co má každý e-mail dělat? Sepište si to. Díky této jasnosti je zavedení mnohem rychlejší.
Pište texty specifické pro váš e-shop
Nepoužívejte šablonové texty z automatizačního nástroje. Vaši zákazníci nekupovali v šablonovém e-shopu. Nakupovali u vás. Pište texty, které zní jako vy. Odkazujte na své skutečné produkty. Používejte svůj skutečný hlas značky.
Otestujte před spuštěním
Pošlete posloupnost nejdřív sobě. Otevřete e-maily v telefonu. Proklikejte odkazy. Ověřte, že se načítají obrázky. Zkontrolujte, že rozvržení vypadá dobře. Pak otestujte na malé skupině, než ji zapnete pro všechny zákazníky.
Nastavte sledování a měření
Nastavte automatizační nástroj, aby sledoval míru otevření, míru prokliků a konverze. Které e-maily se otevírají nejvíc? Které odkazy lidé proklikávají? Která posloupnost vede k opakovaným nákupům? Tato data ukazují, co funguje. Po několika týdnech dat posloupnost upravte podle toho, co zjistíte.
Časté chyby v automatizaci, kterým se vyhnout
Automatizovat všechno příliš rychle
Nemůžete automatizovat něco, co jste ještě nevyřešili. Pokud nemáte jasnou strategii e-mailového marketingu, automatizace nepomůže. Jen bude ve velkém posílat špatné e-maily. Nejdřív správně nastavte strategii. Pak ji automatizujte.
Šablonové texty místo vlastního hlasu
Vaši zákazníci jsou unavení z týchž obecných automatických zpráv, které posílá každý. Na "Aktivujte tuto exkluzivní nabídku hned" nezareagují, protože to viděli stokrát. Pište texty, které jsou skutečně od vaší značky. Lépe konvertují a budují věrnost.
Příliš mnoho e-mailů v posloupnosti
Víc e-mailů neznamená víc prodejů. V určitém bodě už lidi jen otravujete. Dobrá posloupnost pro opuštěný košík jsou tři e-maily během týdne. Uvítací posloupnost je pět až sedm e-mailů během dvou týdnů. Víc než to a lidé se odhlásí. Najděte rovnováhu, kdy přinášíte hodnotu a nezahlcujete.
Posílat stejnou automatizaci všem
Zákazník, který nakupuje každý měsíc, by neměl dostat stejný e-mail "vraťte se" jako zákazník, který nakoupil jednou před třemi lety. Používejte segmentaci. Zákazníkům s vysokou hodnotou věnujte zvláštní péči. Neaktivním pošlete kampaň na jejich znovuzískání. Různí lidé potřebují různé zprávy.
Nastavit a zapomenout
Automatizace neběží sama. Musíte ji sledovat. Doručují se e-maily? Fungují odkazy? Posíláte ještě na neplatné adresy? Funguje posloupnost po třech měsících stejně? Kontrolujte čtvrtletně. Upravujte texty a načasování podle výsledků.
Jak WEMASY pomáhá s marketingovou automatizací
E-shop systém WEMASY sleduje nákupy, opuštěné košíky a zákaznické segmenty, na jejichž základě můžete nastavit automatické navazující e-maily. Když zákazník nakoupí ve vašem e-shopu WEMASY, víte o tom okamžitě. Vestavěná analytika WEMASY vám dává ucelený přehled o chování zákazníků a výkonu kampaní. Které tarify zahrnují pokročilé e-shopové funkce, zjistíte v ceníku WEMASY.
Musím někoho najmout, aby mi marketingovou automatizaci nastavil?
Ne nutně. Jednoduché automatizace, jako obnovení opuštěných košíků a uvítací posloupnosti, jsou navržené tak, aby je majitelé e-shopů nastavili sami. Většina e-mailových marketingových platforem má šablony a návody. Pokud ale chcete sofistikovanou segmentaci nebo složité vícekrokové pracovní postupy, může specialista na automatizaci ušetřit čas a přinést lepší výsledky.
Kolik marketingová automatizace stojí?
Většina platforem účtuje podle velikosti seznamu e-mailů. Malý seznam s 1,000 odběrateli může stát $20 měsíčně. Seznam s 10,000 odběrateli může stát $100 měsíčně. Některé platformy účtují i podle počtu kontaktů ve vašem CRM, nejen podle e-mailových odběratelů. Než platformu vyberete, spočítejte si cenu podle velikosti svého seznamu.
Může marketingová automatizace nahradit najmutí marketéra?
Automatizace zvládá opakující se úkoly, jako je hromadné posílání e-mailů a navazování na opuštěné košíky. Strategii ale nahradit nemůže. Někdo stále musí rozhodnout, které zákazníky cílit, co jim říct a jaký je cíl každé zprávy. Automatizace znásobuje účinek dobré marketingové strategie. Nenahrazuje ji.
Jak dlouho trvá, než se projeví výsledky marketingové automatizace?
Obnovení opuštěných košíků ukáže výsledky okamžitě. Někteří z těchto zákazníků se vrátí během několika dní. Uvítací posloupnosti potřebují pár týdnů, aby ukázaly plné výsledky, protože automatizace stále posílá e-maily lidem, kteří se přihlásili před několika dny. Měřitelné zlepšení konverze čekejte během prvního měsíce.
Je marketingová automatizace to samé co spam?
Ne. Marketingová automatizace posílá zprávy lidem, kteří o ně požádali. Spam posílá zprávy lidem, kteří nepožádali. Pokud se někdo přihlásil do vašeho seznamu e-mailů, automatický uvítací e-mail spam není. Pokud jste si koupili e-mailové adresy od zprostředkovatele seznamů a posílali nevyžádané e-maily, je to spam. Automatizaci vždy posílejte jen lidem, kteří výslovně souhlasili.
Související čtení: Jak vytvořit věrnostní program pro váš e-shop a Jak řídit cash flow, když váš e-shop rychle roste.