Formulář pro objednávku služby promění roztříštěné telefonáty, hlasové zprávy a nedopsané e-maily v přehledné poptávky, se kterými může váš tým hned pracovat. Zjistěte, na co se ptát a jak formulář sestavit, aby fungoval pro zákazníky i pro vaši firmu.
Představte si běžný den v jakékoli firmě poskytující služby. Instalatér dostane telefonát o kapající baterii, ale nezjistí, ve které místnosti. Technik klimatizací dostane e-mail o tom, že "ta věc na vzduch nefunguje", bez adresy. Úklidová firma má hlasovou zprávu s číslem na zavolání, ale zákazník už telefon nebere. Než váš tým shromáždí skutečné informace, uplynou hodiny. Zákazníci čekají na navazující kontakt. Váš tým ztrácí čas upřesňováním místo práce. Z jedné poptávky se stanou tři rozhovory.
Formulář pro objednávku služby na vašem webu to mění. Zákazníci v jednom odeslání popíšou, co potřebují, kdy to potřebují a jak je zastihnout. Váš tým otevře každou poptávku s připraveným kontextem. Hlasové zprávy zmizí. Nedopsané e-maily zmizí. Opakované vysvětlování zmizí. Příjem poptávek funguje pro všechny, protože se ptá na to, na čem skutečně záleží.
Čím se formulář pro objednávku služby liší od kontaktního formuláře
Kontaktní formulář je pro všechno. Někdo napíše zprávu a váš tým se musí dopátrat, co chce. Formulář pro objednávku služby je cílený. Ptá se na konkrétní podrobnosti, díky nimž můžete službu poskytnout bez doptávání.
Rozdíl je v kontrole. Kontaktní formulář říká "napište nám cokoli". Formulář pro objednávku služby říká "napište nám to, na čem záleží". Místo "Dobrý den, potřebuji pomoc" se ptá na druh služby, popis, naléhavost a dostupnost. Místo vynechaného kontextu ho zákazníci uvedou. Místo čtení pěti odstavců kvůli dvěma faktům váš tým přečte strukturované odeslání a hned jedná.
Na co by se měl formulář pro objednávku služby ptát
Klíčové je neptat se na všechno najednou. Začněte stručně. Další otázky ukažte až poté, co si vyberou, jakou službu opravdu potřebují.
První otázka: jakou službu potřebují?
Rozbalovací seznam, ze kterého si vyberou ze služeb, které už popisujete na svém webu. Tato první otázka odvede veškerou práci. Řekne jim, že jsou na správném místě. Nasměruje jejich poptávku ke správnému týmu. A umožní podmíněné logice zobrazit jen pole, která mají pro jejich volbu smysl.
Nepokládejte tuto otázku a hned po ní nezobrazujte dalších patnáct polí. Zeptejte se na tohle. Počkejte na odpověď. Teprve pak ukažte, co přijde dál.
Po výběru: těch pár otázek, na kterých skutečně záleží
Jakmile si službu vyberou, zeptejte se na podrobnosti, které vašemu týmu umožní začít pracovat. Pole s popisem, ve kterém vlastními slovy vysvětlí svou situaci. Kontaktní údaje, abyste je mohli zastihnout. Případně pole pro prioritu nebo termín, pokud mění to, jak váš tým určuje pořadí. To je vše. Tři až pět polí po první volbě.
Na co se zeptáte, závisí zcela na tom, co váš tým potřebuje. Úklidová firma se může zeptat na plochu a počet místností. IT konzultant na to, které systémy jsou postižené. Instalatér na popis a preferovanou dostupnost. Neptejte se na stejná pole u každé služby. Nechte formulář přizpůsobit se jejich volbě.
Nepovinná pole patří dolů, pokud vůbec
Pole pro nahrání souboru umožňuje zákazníkům připojit fotografie nebo dokumenty. Pole pro plánování jim dovolí navrhnout datum. Jsou užitečná, ale nepovinná. Dejte je na konec, pod vše povinné. Mnoho zákazníků je neuvidí a nebude jim to vadit. To je v pořádku.
Strategie rozhraní: postupné odkrývání místo jednoho dlouhého formuláře
Nejlepší formuláře pro objednávku služby neukazují všechna pole najednou. Začínají stručně. Další pole odkrývají podle toho, co zákazník vybere.
Začněte jednou otázkou
Ukažte rozbalovací seznam služeb a nic víc. Nechte je vybrat. Formulář vypadá krátce. Necítí tlak procházet patnáct polí. Vidí jednu jasnou otázku a odpoví na ni.
Pak ukažte jen to, na čem záleží u jejich volby
Po výběru služby ukažte jen pole, která se k ní vztahují. Kdo vybere "úklid", uvidí plochu a počet místností. Kdo vybere "poradenství", uvidí časové okno dostupnosti. Kdo vybere "opravu", uvidí pole s popisem a fotografiemi. Podmíněná logika to zařídí automaticky. Tvůrce formulářů ve WEMASY ji podporuje.
Není to jen lepší uživatelská zkušenost. Vyhnete se tím také opakování se stránkou o službách. Zákazníci už z té stránky vědí, jaké služby nabízíte. Formulář je nemusí vypisovat znovu s popisy. Jen jim dá vybrat a odtud zužuje.
Udržte první odeslání krátké
Každé pole, které ukážete hned, snižuje míru dokončení. Ptejte se jen na to, co váš tým nezbytně potřebuje, aby mohl začít pracovat. Pokud potřebujete víc informací, vyžádejte si je při navazujícím hovoru nebo e-mailu. Formulář, který zabere 30 sekund, získá pětkrát víc odeslání než ten, který zabere tři minuty.
Označte povinná pole jasně
Použijte hvězdičku nebo popisek, aby zákazníci věděli, co musí vyplnit. Je to obzvlášť důležité, protože díky podmíněné logice vidí různí zákazníci různá pole. "Jméno je povinné u všech služeb, ale fotografie jsou nepovinné jen u oprav" je matoucí. Ať je povinnost každého pole zřejmá hned, jak se zobrazí.
Vyzkoušejte celý průběh na mobilu
Většina objednávek služeb vzniká na telefonu. Někdo stojí před rozbitým spotřebičem nebo si domlouvá termín o obědové pauze. Vyzkoušejte celý formulář na svém skutečném telefonu. Pokud je klepání na rozbalovací seznam nepohodlné nebo výběr možnosti vyžaduje posouvání do strany, opravte to. Nejdřív mobil znamená, že všechno působí přirozeně i na malé obrazovce.
Co se stane po odeslání formuláře
Odeslání formuláře není konec. Je to začátek zákaznické zkušenosti.
Okamžitě pošlete potvrzovací e-mail
Poté, co někdo odešle objednávku služby, pošlete mu e-mail, že jste ji dostali a co bude následovat. "Vaši poptávku jsme obdrželi. Člen týmu vás do 24 hodin kontaktuje a potvrdí termín." Zákazníci chtějí vědět, že se poptávka neztratila. Potvrzovací e-mail je nejrychlejší způsob, jak jim dát klid.
Ukládejte každé odeslání na jednom místě
WEMASY ukládá všechna odeslání formulářů do administrace. Nové poptávky vidíte v reálném čase. Můžete třídit podle druhu služby. Můžete filtrovat podle priority. Můžete poptávky přidělovat členům týmu. Pokud se odeslání rozptýlí mezi e-mail a hlasovou schránku, ztratíte je. Centrální administrace udržuje váš tým v pořádku.
Automatizujte předávání správnému člověku
Nastavte formulář tak, aby poptávka automaticky šla vašemu technikovi klimatizací, když někdo vybere "opravu klimatizace". Když někdo vybere "instalatérské práce", jde k vašemu instalatérovi. Týmy tak zůstávají soustředěné na svou specializaci a odpověď je rychlejší.
Nechte zákazníky sledovat stav jejich poptávky
Některé týmy posílají e-mailové aktuality, když je poptávka přidělena, když je člen týmu na cestě nebo když je práce hotová. Snižuje to počet hovorů typu "už jste začali s mou zakázkou?". I jednoduchý přehled změn stavu dělá zkušenost průhlednou a profesionální.
Jak určit, která pole váš formulář opravdu potřebuje
Pole, na která se ptáte, by měla záviset výhradně na tom, co váš tým potřebuje k práci. Ne co by bylo hezké vědět. Co váš tým opravdu potřebuje.
U každého pole se zeptejte sami sebe: "Použijeme tuto informaci před začátkem práce, nebo během ní?" Pokud je odpověď ne, odstraňte ho. Neptejte se na název firmy, pokud ho k poskytnutí služby nepotřebujete. Neptejte se na pracovní pozici, pokud nemění váš přístup k práci. Neptejte se na velikost firmy, pokud nemáte různé úrovně služeb pro různé velikosti.
Vaše stránka o službách už popisuje, co nabízíte a proč si vás mají zákazníci vybrat. Formulář by tyto informace neměl opakovat. Formulář má sbírat jen to, co vašemu týmu umožní začít hned po odeslání.
Problém s příliš mnoha otázkami
Každá firma má nutkání ptát se na víc, než potřebuje. "Bylo by hezké znát jejich rozpočet." "Zjistěme jejich obor." "Měli bychom se zeptat na preferovaný způsob kontaktu." Pokaždé, když přidáte pole, míra dokončení klesne. Zákazníci, kteří formulář nejspíš dokončí, jsou ti nejvíc motivovaní. Ti, kdo si jsou trochu nejistí? Odpadnou jako první. Nenechte, aby "bylo by hezké" zabilo vaše skutečná dokončení.