Každé další pole formuláře vás stojí dokončená odeslání. Výzkumníci z oboru UX zjistili, že každé nové povinné pole snižuje míru dokončení o 10 až 15 procent. Jinak řečeno, formulář s pěti poli se při jinak stejných podmínkách dokončí zhruba poloviční měrou než formulář se dvěma poli.
Nemůžete ale smazat každé pole. Informace potřebujete, abyste se mohli ozvat. Řešením nejsou méně formulářů. Řešením jsou formuláře, které se ptají na méně, pracují víc a respektují čas, který už návštěvníci investovali.
Tento článek popisuje osvědčené strategie, jak odstranit tření, kvůli kterému lidé formulář opouštějí v půlce, a čím ho nahradit.
Co je tření ve formuláři ve skutečnosti
Tření ve formuláři je každé místo při vyplňování, kde si uživatel pomyslí "to je otravné" nebo "to je moc" a místo toho zavře kartu prohlížeče. Není to jedna věc. Je to série drobných frustrací, které se sčítají.
Pole, které se ptá na informace, které už uživatel zadal jinde. Rozbalovací seznam s 200 možnostmi. Pole pro telefon, které nepřijme běžný formát. Chybová zpráva, která nevysvětlí, co se pokazilo. Každá z těchto věcí je tření.
Tření se zhoršuje s počtem polí. Zhoršuje se ale i tehdy, když se ptáte na něco, co by formulář dokázal zjistit sám. Zhoršuje se, když se ptáte na něco, co uživatel nechce sdělit. A zhoršuje se, když formulář neukazuje, jak daleko už uživatel došel.
Nejlepší přístup k tření ve formulářích je přestat o formulářích přemýšlet jako o prázdných stránkách, které se vyplňují, a začít o nich přemýšlet jako o rozhovoru. Kdyby se vás kamarád zeptal pět otázek za sebou bez pauzy, měli byste pocit výslechu. Kdyby se ale zeptal na jednu, počkal na odpověď a pak se zeptal na další, působí to jako dialog.
Třístupňový postup, jak snížit tření ve formuláři
Výzkumníci UX vyvinuli postup zvaný EAS, který funguje, protože útočí na tření ze tří stran, místo aby se snažil opravit všechno najednou.
Krok 1: Eliminovat. Odstraňte pole, která nejsou podstatná, naléhavá nebo relevantní. U každého pole se zeptejte: Potřebuji tuto informaci právě teď, abych člověka posunul dál, nebo se na ni mohu zeptat později? Bude formulář bez tohoto pole nepoužitelný, nebo jsem jen důkladný? Mnoho formulářů se ptá na věci ze zvyku ("vždycky jsme se na to ptali") nebo na nepovinné navazující údaje, které by počkaly.
Krok 2: Automatizovat. Vyplňte mezery, které dokáže vyplnit sám formulář. Pokud dokážete odvodit město z PSČ, udělejte to. Pokud už znáte zemi z IP adresy, nežádejte uživatele, aby ji vybíral. Pokud už někdo na vašem webu formulář odeslal, uložte jeho jméno a e-mail, aby je jen ověřil, a nemusel znovu psát. Automatizace není klamání. Je to ohleduplnost.
Krok 3: Zjednodušit. Udělejte zbývající otázky snazší k zodpovězení. Používejte chytré výchozí hodnoty. Přizpůsobte typ vstupu otázce (výběr z kalendáře pro data, telefonní klávesnice pro telefonní čísla). Nechte lidi zadat telefonní číslo, jak je jim přirozené, a naformátujte ho na pozadí. Pokud používáte vícekrokový formulář, ukazujte vždy jen jednu otázku. Ukazatele průběhu lidem říkají, že nezůstanou navždy uvězněni u první otázky.
Jak odstranit pole, aniž přijdete o informace
Nutkání přidávat pole je silné. Každé oddělení chce data. Marketing chce data o chování. Obchod chce signály kvalifikace. Podpora chce informace pro směrování požadavků. Ale každé pole, které přidáte, je sázka na to, že hodnota, kterou získáte, stojí za dokončení, o která přijdete.
Začněte tím, že vypíšete každé pole, které formulář aktuálně má. U každého si zapište: Potřebujeme to hned první den, nebo je to nepovinné? Můžeme to odvodit z toho, co už víme? Můžeme se na to zeptat po odeslání, e-mailem nebo při následném hovoru?
Otázky, které stojí za to ponechat v úvodním formuláři, jsou ty, které zájemce vyřazují nebo směrují. Jméno a e-mail zůstávají téměř vždy. Otázka, která odděluje cenné zájemce od méně cenných, za tření stojí. Pole, které by bylo hezké mít, ale není zásadní pro další krok, by mělo pryč.
Podmíněná logika je tu vaším pomocníkem. Pokud provozujete značku poskytující služby, která obsluhuje e-shopy i firmy se softwarem jako službou, můžete se zeptat "Jaký typ podnikání provozujete?" a pak podle odpovědi ukázat různé navazující otázky. Uvidí jen pole, na kterých jim záleží.
Automatizace nahrazující ruční zadávání
Největším rychlým vítězstvím při snižování tření je automatické vyplňování. Pokud vám někdo své údaje už dal, měli byste je znát. Formuláře WEMASY mohou předvyplnit pole pro opakované návštěvníky, pokud jste jejich data dříve získali.
Další automatizací, která tření dramaticky snižuje, je vyhledání adresy. Místo psaní celé adresy uživatelé zadají PSČ a město a pak vyberou ulici z rozbalovací nabídky. Je to rychlejší a přesnější než psaní.
U telefonních čísel může geolokace nastavit předvolbu země a formát čísla podle toho, kde návštěvník je. Číslo stále píše sám, ale pole ví, jaký formát čekat.
Chytré výchozí hodnoty fungují, protože předpokládají nejčastější odpověď. Pokud je 90 procent vašich zákazníků v USA, nastavte jako výchozí zemi tu. Pokud se ptáte na velikost firmy a většina vašich zákazníků jsou malé značky, nechte rozbalovací nabídku začínat touto možností. Uživatelé to jedním kliknutím změní, pokud to nesedí, ale většině jste ušetřili jedno rozhodnutí.
Taktiky zjednodušení, které fungují
Když jste odstranili zbytečnosti a zautomatizovali, co šlo, zjednodušíte zbývající otázky.
Jedna otázka najednou. Vícekrokové formuláře (jedna otázka na obrazovku nebo postupné odkrývání) působí kratší než jednostránkové formuláře se stejným počtem polí. Jakmile někdo odpoví na první otázku, je zapojený. Je pravděpodobnější, že to dotáhne do konce.
Jasné typy vstupu. Mobilní návštěvníci by měli vidět telefonní klávesnici, když vyplňují telefonní číslo, a výběr data, když se ptáte na datum. Tyto věci jsou zabudované v moderních prohlížečích a tvůrcích formulářů. Využijte je.
Flexibilní formátování. Telefonní čísla nevypadají všechna stejně. Někdo přidá pomlčky. Někdo závorky. Někdo napíše jen číslice. Nechte je zadat to, jak chtějí, a naformátujte to na pozadí. Formulář má fungovat pro ně, ne nutit je pracovat pro něj.
Ukazatele průběhu. Pokud používáte vícekrokový formulář, ukažte, kde v cestě jsou. "Otázka 2 z 5" jim říká, že neuvízli. Vědí, co zbývá.
Užitečné chybové zprávy. Pokud někdo něco vyplní špatně, neříkejte mu "Neplatný vstup." Řekněte, co skutečně potřebujete. "Zadejte telefonní číslo ve formátu 123-456-7890" je jasné. "Neplatný formát" ho nechává hádat. Více o návrhu a validaci polí formuláře.
Sledování po jednotlivých polích odhalí skutečný problém
Celková míra dokončení formuláře je užitečná metrika, ale není dostatečně konkrétní. Pokud víte, že formulář dokončuje 60 procent lidí, nevíte, jestli je problém v prvním poli, nebo v desátém. Můžete provádět změny, které skutečné úzké místo neřeší.
Nástroje analytiky formulářů umožňují sledovat dokončení po polích. Vidíte, kde lidé odpadají. Pokud zjistíte, že 80 procent lidí formulář začne, ale jen 50 procent projde polem s adresou, soustředíte se právě na něj. Možná by pomohlo vyhledání adresy. Možná může podmíněná logika udělat pole nepovinným podle předchozí odpovědi.
Tento druh vhledu po polích je rozdíl mezi hádáním a věděním. Můžete se zlepšovat podle dat, ne podle domněnek.
Mobilní formuláře potřebují zvláštní péči
Na mobilních zařízeních se tření násobí. Psaní je pomalejší. Obrazovky jsou menší. Rozbalovací nabídka s 50 státy je na telefonu vyčerpávající. Pole s adresou, které vyžaduje přesná velká písmena, je past.
Navrhujte nejdřív pro mobil. Pokud váš formulář funguje hladce na pětipalcové obrazovce, bude fungovat kdekoli. Používejte větší dotykové plochy (minimálně 44 pixelů). Držte formuláře v jednom sloupci. Používejte typy vstupu, které vyvolají správnou klávesnici. Zvažte ukazatel průběhu, aby mobilní uživatelé věděli, že postupují. Úplného průvodce návrhem mobilních formulářů najdete v tématu, jak optimalizovat formuláře pro uživatele telefonů.
Jak WEMASY snižuje tření ve formulářích
Tvůrce formulářů ve WEMASY je postavený na snižování tření od okamžiku, kdy někdo začne formulář vyplňovat. Můžete nastavit podmíněnou logiku, aby návštěvníci viděli jen otázky, které se jich týkají. Předvyplňte pole údaji, které už máte. Použijte chytré výchozí hodnoty, aby nejčastější odpověď byla výchozím bodem. Přidejte ukazatele průběhu, aby lidé věděli, kde jsou.
Analytika formulářů ve WEMASY vám ukazuje dokončení po polích, takže poznáte, kde lidé odpadají, a opravíte skutečný problém místo hádání. Můžete testovat různé verze formuláře a zjistit, která se dokončuje častěji.
Podívejte se, co je součástí jednotlivých tarifů WEMASY.