V pondělí ráno měla vaše podpora čtyřicet tři otevřených tiketů. Dvanáct z nich se ptalo na totéž: jak obnovit heslo k účtu. Další tři se ptaly, jak funguje fakturační období. Žádný z nich nepotřeboval odpověď od člověka. Potřebovali jasný článek nápovědy, který ti zákazníci nenašli. To je problém obsahu v převleku za problém podpory.
Snížit počet tiketů pomocí obsahu znamená zveřejnit odpovědi na opakující se otázky tam, kde je zákazníci najdou dřív, než vám napíšou nebo zavolají. Dobře postavená znalostní báze promění opakované vysvětlování vašeho týmu v samoobslužné zdroje, které fungují i o půlnoci v neděli. Takhle na to jít systematicky.
Co je obsah znalostní báze
Obsah znalostní báze je soubor článků nápovědy, návodů a častých dotazů, které vysvětlují, jak používat váš produkt, službu nebo pravidla. Je uspořádaný pro rychlé vyhledání, ne pro nenáročné čtení jako blog. Zákazníci hledají nebo listují, když se jim něco pokazí nebo si nevědí rady.
Dobrý obsah znalostní báze používá srozumitelný jazyk, tam, kde to pomůže, snímky obrazovky nebo krátká videa a postup krok za krokem. Každý článek by měl vyřešit jeden problém celý, aby čtenář nemusel otevírat další kartu.
Proč obsah pro podporu šetří peníze a zvyšuje spokojenost
Každý tiket, který váš tým vyřizuje ručně, stojí čas. Vynásobte desetiminutovou odpověď stovkami podobných tiketů a hodiny se rychle nasčítají. Samoobslužný obsah zvládne velký objem bez nutnosti přibírat lidi.
Zákazníci často raději najdou odpověď hned, než aby čekali ve frontě. Rychlé vyřešení zvyšuje spokojenost, i když se do něj nezapojil žádný člověk.
Pracovníci podpory, které nezdržují opakované dotazy, se mohou věnovat složitým případům, které opravdu vyžadují odbornost. Morálka se zlepší, když schránka není plná odpovědí zkopírovaných dokola.
Jak pomocí obsahu snížit počet tiketů krok za krokem
1. Projděte historii tiketů a hledejte vzorce
Exportujte nebo si projděte tikety za posledních devadesát dní. Označte je podle témat. Pět nejčastějších témat se stane vaším prvním seznamem článků. Pokud váš tým už používá kategorie, začněte u nich.
2. Pište články tak, jak zákazníci formulují otázky
Pojmenujte články slovy, která zákazníci skutečně píšou. „Jak změním fakturační adresu?“ je lepší než „Postup úpravy adresy“. Vyhledávací pole v nápovědě odměňují přirozené formulace.
3. Zveřejňujte postupy řešení potíží, ne jen popisy funkcí
Zákazník přichází s problémem, ne se zvědavostí, co znamená popisek v nabídce. Stavte články na výsledcích. „Oprava neúspěšné platby“ ho provede kroky. Samotný slovník funkcí tikety málokdy sníží.
4. Odkazujte na nápovědu přímo z produktu
Umístěte kontextové odkazy do aplikace, do objednávky nebo do nastavení účtu a nasměrujte je na příslušný článek. Neschovávejte nápovědu jen do odkazu v patičce, na který nikdo neklikne.
5. Měřte odklonění tiketů a stále obsah aktualizujte
Sledujte, jestli počet tiketů po zveřejnění článku klesne. Aktualizujte obsah, když se změní produkt. Zastaralé návody tikety nepředcházejí, ale vytvářejí nové.
Typy obsahu, které odkloní nejvíc tiketů
Návody krok za krokem řeší procesní otázky. Průvodci řešením potíží se věnují chybovým hlášením a neúspěšným akcím. Vysvětlení pravidel pokrývají fakturaci, vrácení peněz, dopravu a pravidla účtu.
Krátká videonávody pomáhají vizuálním typům dokončit úkoly o více krocích. Držte je pod tři minuty a přidejte k nim textovou verzi pro vyhledávání.
Úvodní obsah předchází tiketům od nových uživatelů, kteří se první týden ztrácejí. Propojte úvodní návody se širším trychtýřem v článku jak vytvořit obsah pro každou fázi trychtýře.
Obsah pro podporu patří také do vaší uspořádané knihovny obsahu. Jak držet články nápovědy vedle marketingového obsahu bez chaosu, najdete v článku jak vytvořit knihovnu obsahu pro váš byznys.
Časté dotazy
Kolik článků nápovědy potřebuji ke snížení počtu tiketů?
Začněte články k deseti nejčastějším tématům tiketů. Už to často znatelně sníží objem. Pak rozšiřujte podle toho, co zůstane ve frontě po každém kole zveřejňování. Dokonalé pokrytí je pohyblivý cíl, protože se produkty a pravidla vyvíjejí.
Má být nápověda oddělená od blogu?
Nápovědu držte ve vlastním centru nápovědy nebo sekci podpory s vlastní navigací. Čtenáři blogu chtějí nápady. Návštěvníci podpory chtějí řešení. Promíchání obojího ztěžuje vyhledávání v obou. Odkazujte mezi nimi, když blogový příspěvek vysvětluje pojem a článek nápovědy popisuje kroky.
Kdo má psát obsah znalostní báze?
Pracovníci podpory, kteří denně odpovídají na tikety, znají skutečné otázky i formulace. Spojte je s autorem, který články jasně strukturuje. Produktoví manažeři by měli před zveřejněním zkontrolovat technickou přesnost.
Jak zveřejním centrum nápovědy na svém webu?
Centrum nápovědy potřebuje vyhledávání, kategorie a čisté adresy pro každý článek. Tvůrce webů WEMASY vám umožní vytvořit uspořádané stránky nápovědy a odkázat na ně z hlavního webu, takže zákazníci najdou odpovědi, aniž by opustili vaši doménu.
Co když zákazníci i po zveřejnění nápovědy otevírají tikety?
Zkontrolujte, jestli článek vůbec našli. Vylepšete vyhledávání, přidejte odkazy do produktu a přepište názvy tak, aby odpovídaly jejich jazyku. Některé problémy vždy vyžadují pomoc člověka. Cílem je odklonit opakující se otázky, ne mít nula tiketů.
Má systém tiketů smysl, když mám dobrý obsah?
Obsah a tikety fungují společně. Samoobsluha zvládne běžné případy. Systém tiketů uspořádá zbytek. Přečtěte si, proč jsou systémy tiketů podpory důležité, a pochopíte, jak obě vrstvy zapadají do vaší zákaznické zkušenosti.