Jeden zákazník si uloží potvrzovací e-mail a přidá termín do kalendáře. Jiný zavře kartu v prohlížeči, zapomene datum a přijde ve špatný den. Stejný rezervační systém. Velmi odlišný výsledek.
Potvrzení rezervace je most mezi kliknutím na rezervovat a skutečným příchodem. Je to jakákoli zpráva nebo obrazovka, která zákazníkovi řekne, že má termín držený, a zopakuje hlavní údaje. Může to být e-mail, SMS, děkovná stránka na obrazovce, nebo všechno dohromady. Když pochopíte, co potvrzení rezervace je, navrhnete body kontaktu tak, aby snižovaly počet nedostavení se i dotazů na podporu. Takhle to funguje.
Co je potvrzení rezervace
Potvrzení rezervace je transakční zpráva odeslaná poté, co rezervace dosáhne stavu potvrzeno. Odpovídá na tři otázky: prošla moje rezervace, kdy to je a co potřebuji vědět, než přijdu.
Není to marketingový e-mail. Zákazník už udělal, co měl. Potvrzení tuto akci ověří a nastaví očekávání, co bude dál.
Většina potvrzení obsahuje datum, čas, službu nebo typ pokoje, místo, číslo rezervace a odkazy na změnu termínu nebo storno. Volitelné části zahrnují pokyny k přípravě, shrnutí platby a odkazy pro přidání do kalendáře.
Jak zákazníci potvrzení rezervace dostávají
E-mail je nejběžnější kanál. Dává zákazníkům záznam, ve kterém se dá vyhledávat, který mohou přeposlat nebo najít i po týdnech. Dobré texty jsou v kapitole jak napsat potvrzovací e-mail k rezervaci.
Potvrzení na obrazovce se zobrazí hned po dokončení rezervace. Děkovná stránka by měla odpovídat e-mailu, aby zákazníci viděli stejné údaje, než váš web opustí.
SMS potvrzení se hodí pro firmy zaměřené na mobily, kde zákazníci čekají krátkou zprávu s datem, časem a adresou. U složitějších rezervací e-mail doplňují, ne nahrazují.
Některé systémy posílají i upozornění zaměstnancům. Interní oznámení pomáhají týmu připravit se, aniž by zákazníkovi ukázaly soukromé poznámky.
Proč jsou potvrzení rezervace důležitá pro zákaznickou zkušenost
Potvrzení snižují nejistotu. Online rezervace působí nehmatatelně, dokud zpráva neprokáže, že je skutečná. Ticho po dokončení rezervace je nejrychlejší cesta, jak ztratit důvěru.
Snižují zátěž podpory. Když se datum, čas a místo jasně zopakují, volá méně zákazníků, aby si ověřili údaje, které už zadali.
Snižují míru nedostavení se. Odkazy do kalendáře a sekvence připomínek, které začínají z potvrzené rezervace, drží termín na očích v každodenním životě zákazníka.
Nastavují tón návštěvy. Vřelý a jasný jazyk v potvrzení ukazuje organizovanou firmu. Nedbalé nebo opožděné zprávy naznačují opak, ještě než zákazník projde dveřmi.
Druhý modul vás provede tvorbou potvrzení od nuly v kapitolách jak vytvořit potvrzovací e-mail k rezervaci a jak vytvořit šablonu potvrzovacího e-mailu. Dále v tomto modulu se dozvíte, jak psát SMS připomínky, tedy následné zprávy, které zákazníky přivedou v den návštěvy.
Často kladené otázky
Je potvrzení rezervace totéž co účtenka?
Potvrzení dokazuje, že je rezervace držená. Účtenka dokazuje, že byla přijata platba. Mnoho firem spojí obojí do jednoho e-mailu, pokud rezervace zahrnuje platbu. U objednávek bez naplánované návštěvy viz šablony potvrzení objednávky později v tomto modulu.
Mají čekající rezervace dostat potvrzení?
Čekající žádosti potřebují jiný typ zprávy, například „žádost přijata“ místo „rezervace potvrzena“. Smíchání stavů v jedné šabloně mate zákazníky, zda je jejich termín skutečně držený.
Jak rychle má potvrzení rezervace dorazit?
Standardem, který zákazníci čekají, je několik vteřin po potvrzení. Zpoždění přes pár minut vede k duplicitním rezervacím a hovorům na podporu s dotazem, zda první pokus fungoval.
Může můj web odesílat potvrzení bez zvláštního nástroje?
Rezervační stránka propojená s webem může potvrzení spouštět automaticky. S WEMASY postavíte rezervační stránky v Tvůrci webů a webové rezervace tak dostanou stejné zacházení jako ty telefonické.
Jaký je rozdíl mezi potvrzením rezervace a připomínkou?
Potvrzení se odesílá hned po rezervaci a dokazuje, že rezervace existuje. Připomínky přicházejí blíž k datu termínu a snižují zapomnětlivost. Třetí modul řeší strategii připomínek v kapitole jak připomínky termínů snižují počet nedostavení se.
Potřebují potvrzení přílohu do kalendáře?
Odkaz nebo příloha pro přidání do kalendáře pomáhá zákazníkům uložit termín mezi ostatní povinnosti. Přidání do kalendáře jedním kliknutím patří k nejjednodušším prostředkům proti nedostavení se, které můžete do potvrzení zařadit.