Zákazník označí vaši značku ve veřejném příspěvku o pozdním doručení. Během hodiny si stížnost přečte dvanáct dalších lidí a tři odpoví vlastními příběhy. Váš tým podpory uvidí upozornění, odpoví omluvou a přímou nabídkou, jak objednávku napravit, a vlákno se z vyjadřování nespokojenosti změní v řešení. To je zákaznický servis na sociálních sítích a děje se před zraky vašeho publika.
Zákaznický servis na sociálních sítích je podpora poskytovaná přes účty vaší značky na sociálních sítích pomocí veřejných komentářů, odpovědí a soukromých přímých zpráv. Na rozdíl od e-mailu nebo živého chatu je velká část této podpory vidět ostatním zákazníkům. Tato viditelnost zvyšuje sázky: každá odpověď ovlivňuje, jak lidé vaši značku vnímají. Tady je, jak podpora na sociálních sítích funguje a co potřebujete, abyste ji zvládli dobře.
Co je zákaznický servis na sociálních sítích?
Zákaznický servis na sociálních sítích je praxe odpovídání na otázky zákazníků, řešení stížností a poskytování pomoci přes profily vaší značky na sociálních sítích. Zákazníci se ozvou komentářem pod příspěvkem, označením vašeho účtu nebo přímou zprávou. Váš tým tyto kanály sleduje a odpovídá jménem značky.
Zákaznický servis na sociálních sítích spojuje podporu se vztahy s veřejností. Užitečná odpověď na stížnost může znovu získat nespokojeného zákazníka a zapůsobit na všechny ostatní, kdo vlákno čtou. Pomalá nebo odmítavá odpověď může poškodit důvěru daleko za osobou, která se ptala.
Jak funguje podpora na sociálních sítích?
Většina značek pověří jednoho nebo více členů týmu sledováním sociálních účtů kvůli zprávám týkajícím se podpory. Když přijde komentář zákazníka nebo přímá zpráva, pracovník posoudí, zda potřebuje veřejnou odpověď, soukromé navázání, nebo předání do jiného kanálu, třeba e-mailu či telefonu.
Veřejné komentáře s obecnými otázkami často dostanou veřejnou odpověď, aby těžili i ostatní zákazníci. Citlivé věci, jako jsou spory o fakturaci nebo osobní údaje účtu, se mají rychle přesunout do soukromé zprávy. Soukromé údaje zákazníků nikdy nesdílejte ve veřejné odpovědi.
Proč na podpoře na sociálních sítích záleží?
Vaši zákazníci už na sociálních sítích jsou. Když mají problém, mnozí se ozvou tam, kde už tráví čas, místo aby hledali e-mail podpory. Pokud tyto zprávy ignorujete, stížnost zůstane veřejná a nezodpovězená.
Na sociálních sítích záleží na rychlosti víc než u většiny jiných kanálů. Ostatní zákazníci sledují, jak rychle odpovíte a jestli berete stížnosti vážně. Rychlá a profesionální odpověď signalizuje, že vaší značce na zákaznících záleží, i když se nikdo nedívá za zavřené dveře.
Podpora na sociálních sítích vám také dává přímou zpětnou vazbu k produktům, doručení a kvalitě služeb. Vzorce ve veřejných stížnostech často odhalí problémy, které byste jen přes soukromé kanály neviděli.
Čím se podpora na sociálních sítích liší od jiných kanálů?
Největší rozdíl je viditelnost. E-mailové a telefonické konverzace zůstávají mezi vámi a zákazníkem. Podpora na sociálních sítích se často děje veřejně, takže váš tón, rychlost a ochota pomoci se stávají součástí image značky.
Další rozdíl je stručnost. Příspěvky a odpovědi na sociálních sítích mají omezený počet znaků a neformální očekávání. Váš tým musí být stručný, přátelský a jasný, aniž by zněl, jako by do pole komentáře vložil odstavec pravidel.
Sociální sítě fungují nejlépe vedle soukromých kanálů. Vyřešte, co jde, veřejně, a složité případy přesuňte do e-mailu nebo telefonu, kde je prostor na podrobnosti. Soukromé navázání pokrývá kapitola co je e-mailová podpora. Širší obraz, jak sociální sítě zapadají mezi ostatní možnosti, najdete v kapitole typy kanálů zákaznické podpory.
Často kladené otázky
Mám odpovídat na každý komentář o své značce na sociálních sítích?
Odpovídejte na komentáře, které se na něco ptají, hlásí problém nebo přímo zmiňují vaši značku. Nemusíte reagovat na každou obecnou zmínku ani nesouvisející označení. Upřednostněte zprávy, které odpověď očekávají nebo které ostatní zákazníci sledují.
Jak rychle mají odcházet odpovědi podpory na sociálních sítích?
Na veřejné komentáře a přímé zprávy odpovídejte do jedné hodiny v pracovní době. Publikum na sociálních sítích očekává rychlejší odpovědi než u e-mailu. Nastavte upozornění, aby váš tým nové zprávy rychle viděl.
Mám stížnosti řešit veřejně, nebo v soukromých zprávách?
Stížnost uznejte veřejně krátkou, empatickou odpovědí a podrobnosti přesuňte do soukromé zprávy. Ukážete tak ostatním zákazníkům, že berete problémy vážně, a zároveň ochráníte osobní údaje zákazníka.
Mohu v odpovědích na sociálních sítích odkazovat na stránku podpory?
Ano, odkaz na vyhrazenou stránku podpory nebo kontaktů dává zákazníkům jasný další krok. S WEMASY můžete takovou stránku vytvořit v Tvůrci webů a sdílet odkaz, kdykoli konverzace na sociálních sítích potřebuje víc podrobností, než komentář dovolí.
Co když zákazník ve veřejném komentáři začne urážet?
Zůstaňte profesionální a nabídněte pomoc s vyřešením přes soukromou zprávu. Nehádejte se na veřejnosti a nepřebírejte tón zákazníka. Pokud chování pokračuje po rozumném pokusu pomoci, řiďte se zásadami moderace své značky pro skrývání nebo odstraňování urážlivého obsahu.
Jak zapadá podpora na sociálních sítích do omnichannel strategie?
Sociální sítě jsou jeden kanál v propojeném nastavení podpory, kde mohou zákazníci přecházet mezi možnostmi, aniž by začínali znovu. Jak kanály spolupracují, vysvětluje kapitola co je omnichannel zákaznická podpora.