Co má obsahovat stránka častých dotazů vašeho e-shopu?

Co stránka častých dotazů pro váš e-shop skutečně dělá

Každý kupující má před nákupem sadu otázek. Na některé odpoví stránky produktů, na některé průběh placení a na některé stránka s pravidly vrácení zboží. Ale existuje kategorie otázek, která nezapadá úhledně do žádného z těchto míst. Stránka častých dotazů zachytí všechno, co propadne mezerami.

Stránka častých dotazů plní tři překrývající se funkce. Zaprvé zaplňuje mezery v rozhodování o nákupu tím, že odpovídá na otázky, které stojí mezi kupujícím a dokončenou objednávkou. Zadruhé odvádí tikety podpory tím, že kupujícím dává přístup k odpovědím, na které by se jinak ptali e-mailem. Zatřetí přispívá k SEO tím, že vytváří obsah, který odpovídá konkrétním dotazům ve formě otázek ve vyhledávání.

Studie ukazují, že 60 % marketérů uvádí špatnou zákaznickou zkušenost jako konkurenční nevýhodu. Stránka častých dotazů, která opravdu odpovídá na otázky kupujících, je jedním z nejlevnějších zlepšení zákaznické zkušenosti, které je pro jakýkoli e-shop k dispozici. Otázky už přicházejí. Stránka častých dotazů je místo, kde na ně odpovíte jednou místo individuálně, každý den, navždy.

Základní kategorie otázek, které potřebuje každý e-shop

Konkrétní otázky ve vašich častých dotazech se budou lišit podle kategorie, produktu a publika. Ale každý e-shop, ať prodává cokoli, musí pokrýt stejných šest základních oblastí.

Doprava

Otázky o dopravě jsou nejčastější otázky, které se kupující před nákupem ptají. Pokryjte všechno, co kupující může potřebovat vědět, než se zaváže. Jak dlouho trvá doručení na běžné tuzemské adresy? Doručujete do zahraničí a pokud ano, do kterých zemí? Co se stane, když se balík zpozdí nebo ztratí? Je tu hranice pro dopravu zdarma a jak se počítá? Existují expresní možnosti a kolik stojí? Kupující nechtějí dokončit objednávku, aby zjistili, že produkt nemohou dostat tam, kde ho potřebují. Odpovězte na otázky o dopravě před pokladnou, ne po ní.

Vrácení zboží a vrácení peněz

96 % kupujících zkontroluje pravidla vrácení zboží před dokončením nákupu. Mnozí z nich je hledají na stránce častých dotazů. Sekce o vrácení zboží ve vašich častých dotazech by měla zrcadlit klíčové body vašich úplných pravidel vrácení zboží prostým, přímým jazykem. Kolik dnů má kupující na zahájení vrácení? Kdo platí zpáteční dopravu? Jak dlouho trvá zpracování vrácení peněz? Existují kategorie produktů, které se vrátit nedají? Z této sekce odkažte na úplná pravidla vrácení zboží a peněz pro kupující, kteří potřebují všechny podrobnosti. Viz také jak napsat pravidla vrácení zboží a peněz, kde najdete rady k samotným pravidlům.

Platby

Otázky o platbách pokrývají, jaké metody přijímáte, zda je placení zabezpečené a zda jsou dostupné splátky. Zahrňte ikony přijímaných plateb a potvrďte, zda se objednávky strhávají hned, nebo až při odeslání. Pokud působíte ve více měnách, vysvětlete, jak se řeší ceny pro zahraniční kupující. Pokud nabízíte možnost koupit teď a zaplatit později, pojmenujte ji tady. Kupující s oblíbenou platební metodou chtějí potvrdit, že ji přijímáte, než investují čas do procházení.

Objednávky

Otázky o objednávkách se týkají hlavně období mezi zadáním objednávky a jejím přijetím. Mohu objednávku po zadání změnit? Mohu ji zrušit, než se odešle? Jak sleduji zásilku? Co mám dělat, když dostanu špatnou položku nebo poškozený produkt? Tyto otázky vytvářejí vysoký podíl tiketů podpory u většiny e-shopů. Jasná odpověď na stránce častých dotazů snižuje příchozí objem a nastavuje přesná očekávání od okamžiku nákupu.

Produkty

Otázky o produktech závisí na tom, co prodáváte, ale kategorie vždy pokrývá kvalitu, velikosti, kompatibilitu, pokyny k péči a případně složení nebo materiály. Pokud mají vaše produkty varianty, vysvětlete, jak mezi nimi vybírat. Pokud jsou velikosti častým zdrojem vrácení, přidejte do této sekce odkaz na průvodce velikostmi. Pokud vaše produkty vyžadují zvláštní péči, aby si udržely kvalitu, řekněte to tady, místo abyste čekali, až zákazník položku poškodí a kontaktuje podporu.

Účet a předplatné

Pokud má váš e-shop zakládání účtů, odpovězte na běžné otázky k účtu. Jak obnovím heslo? Jak změním adresu? Pokud nabízíte předplatné nebo opakované objednávky, vysvětlete, jak je pozastavit, změnit nebo zrušit. Otázky ke správě předplatného patří mezi nejnaléhavější, které kupující mají, protože zahrnují průběžné platby. Odpověď v častých dotazech, která jasně vysvětluje zrušení, buduje důvěru. Absence takové odpovědi vyvolává úzkost z uvěznění v něčem, z čeho se nelze dostat.

Otázky specifické pro obor, které nemůžete vynechat

Kromě základních kategorií musí vaše časté dotazy odpovídat na otázky specifické pro váš typ produktu a vaše publikum. Nejsou obecné. Pocházejí přímo z toho, na co se vaši kupující skutečně ptají.

Módní e-shopy musejí odpovídat na otázky o velikostech konkrétně, ne jen "viz náš průvodce velikostmi". Musejí také pokrýt péči o látky, zda barvy přesně odpovídají fotkám a jak řešit položky, které dorazí s drobnými odchylkami od uvedených parametrů. Značky potravin musejí pokrýt alergeny, původ surovin, požadavky na skladování a data spotřeby. Značky doplňků stravy musejí řešit otázky dávkování, varování před interakcemi a skladování. Elektronika potřebuje otázky o kompatibilitě, podrobnosti o záruce a co je součástí balení.

Projděte skutečnou historii tiketů podpory, abyste tyto otázky našli. Otázky, které se objevují víc než jednou, jsou ty, které patří na stránku častých dotazů. Každá otázka, která vyvolá tiket podpory, je otázka, na kterou stránka častých dotazů předem neodpověděla.

Stránka častých dotazů jako prodejní nástroj

Stránka častých dotazů není jen místo k řešení námitek. Je to příležitost je uzavřít. Je rozdíl mezi odpovědí na otázku a odpovědí na otázku způsobem, který podporuje rozhodnutí o nákupu. Stránka častých dotazů by měla dělat obojí.

Když se kupující zeptá "jak dlouho trvá doručení?", nesbírá jen informace. Rozhoduje se, zda termín odpovídá jeho situaci. Odpověď, která jen říká "5 až 7 pracovních dnů", je přesná, ale plochá. Odpověď, která říká "objednávku zpracujeme do 24 hodin od platby a odešleme sledovanou službou. Standardní doručení trvá 5 až 7 pracovních dnů a e-mailem vám přijde odkaz pro sledování", je přesná a uklidňující. Uzavře víc pochybností než první verze.

Tento princip použijte u každé odpovědi. Neodpovídejte jen na doslovnou otázku. Odpovězte na obavu, která za ní stojí. Obava za otázkou o dopravě je obvykle "dorazí to včas?" Obava za otázkou o vrácení je obvykle "co když jsem udělal chybu?" Když řešíte obavu, a ne jen otázku, změníte stránku častých dotazů na místo, kde se rozhoduje o nákupu.

Kde patří odpovědi z častých dotazů i mimo samotnou stránku

Samostatná stránka častých dotazů je základ, ale odpovědi z častých dotazů mají větší dopad, když se objeví v konkrétních okamžicích váhání, a ne jen na stránce, na kterou musí kupující přejít zvlášť.

Na stránkách produktů

Vložte nejrelevantnější odpovědi z častých dotazů přímo na stránky produktů, do sbalitelné sekce pod popisem produktu. U oblečení zahrňte otázky o velikostech a péči. U doplňku stravy otázky o dávkování a alergenech. U elektroniky otázky o kompatibilitě a záruce. Kupující, který je blízko přidání do košíku a má konkrétní otázku k produktu, by nemusel opouštět stránku produktu, aby našel odpověď. Každý odchod ze stránky produktu je rizikem pro konverzi.

V pokladně

Dvě nejčastější pochybnosti v pokladně jsou nejistota ohledně dopravy a bezpečnost platby. Umístěte stručné shrnutí častých dotazů do postranního panelu pokladny nebo pod shrnutí objednávky. Dvouřádková odpověď o době doručení a poznámka o zabezpečeném zpracování plateb řeší obě pochybnosti přesně ve chvíli, kdy vrcholí. Nemusí to být úplná sekce častých dotazů. Musí to být tři nebo čtyři odpovědi, které uzavřou nejběžnější pochybnosti ve fázi placení.

V e-mailech o opuštěném košíku

Když kupující opustí košík, obvykle odešel kvůli nezodpovězené otázce nebo obavě, kterou se nepokusil vyřešit. E-mail o opuštěném košíku, který obsahuje krátký blok častých dotazů řešící běžné pochybnosti jako vrácení zboží, doprava a bezpečnost platby, mu dá informace, které odešel hledat. Tento přístup konvertuje lépe než e-maily pro obnovu založené jen na slevě u kupujících, kteří odešli kvůli nejistotě, a ne kvůli ceně.

Značky FAQ schema a rozšířené výsledky Googlu

Tuto sekci většina majitelů e-shopů přeskočí a většina konkurence ji zcela míjí. Značky FAQ schema jsou strukturovaný kód, který přidáte na stránku častých dotazů a který Googlu říká přesné otázky a odpovědi na stránce. Když Google tuto strukturu pochopí, může zobrazit vaše odpovědi přímo ve výsledcích vyhledávání jako rozbalovací rozšířené výsledky, aniž by hledající musel navštívit váš web.

Výsledek vyhledávání, který obsahuje vaše odpovědi z častých dotazů, zabírá výrazně víc vizuálního místa než standardní výsledek a působí důvěryhodněji. Kupující, kteří vaši odpověď uvidí ještě před kliknutím, s větší pravděpodobností přijdou do vašeho e-shopu už s vyřešenou obavou, které se vaše odpověď týkala. FAQ schema podporují hlavní vyhledávače a jeho zavedení není složité. Pokud váš systém e-shopu podporuje strukturovaná data, je zapnutí FAQ schema na stránce častých dotazů jedním z technických kroků SEO s nejvyšší návratností, které má e-shop k dispozici.

Jak strukturovat a navrhnout stránku častých dotazů

Stránka častých dotazů, ve které se těžko orientuje, maří svůj vlastní účel. Kupující s naléhavou otázkou potřebují odpověď najít rychle. Pokud ji nenajdou během pár sekund, kontaktují podporu nebo odejdou.

Uspořádejte podle kategorií

Seskupte otázky do základních kategorií: doprava, vrácení, platby, objednávky, produkty, účet. Každou skupinu jasně označte viditelným nadpisem. Kupující s otázkou o vrácení by měl být schopen prolétnout nadpisy stránky a přejít přímo ke správné sekci, aniž by četl nesouvisející otázky.

Přidejte vyhledávací pole

U e-shopů s víc než 20 otázkami se vyplatí zavést vyhledávací pole. Kupující, který zná přesnou otázku, nechce procházet 40 záznamů. Funkce vyhledávání mu umožní zadat "lhůta pro vrácení" a okamžitě přistát na odpovědi. Je to zvlášť důležité u e-shopů se složitými produktovými řadami nebo velkými katalogy, kde je objem otázek vysoký.

Používejte rozbalovací panely

Rozbalovací panely schovají každou odpověď za její otázku a rozbalí ji po kliknutí. Kupující tak mohou rychle prolétnout všechny otázky a nezahltí je zdi textu. Také se stránka rychleji načítá a lépe funguje na mobilních zařízeních, kde je málo místa na displeji. Pohled jen na otázky z celých častých dotazů s rozbalitelnými odpověďmi je téměř vždy snazší na orientaci než posouvaný seznam bloků otázek a odpovědí.

Pište lidsky

Pište odpovědi v častých dotazech v první osobě z pohledu značky. "Vaše vrácení zpracujeme do 5 až 7 pracovních dnů od přijetí zboží" se čte jako závazek skutečné značky. "Vrácení se zpracovává do 5 až 7 pracovních dnů" se čte jako prohlášení z pravidel. První verze buduje víc důvěry. Použijte v častých dotazech stejný tón jako v e-mailech po nákupu a na stránce o nás. Konzistence hlasu je sama o sobě signál důvěry.

Jak udržovat časté dotazy aktuální

Stránka častých dotazů, která popisuje vaše stará pravidla vrácení nebo loňského dopravce, je horší než žádná stránka častých dotazů. Kupující, kteří najdou nepřesné informace, se cítí podvedeni, když se realita liší od toho, co říkaly časté dotazy. Pověřte někoho kontrolou častých dotazů pokaždé, když se změní pravidla. Přidejte do svého postupu aktualizace pravidel stručnou interní poznámku, která zahrnuje "aktualizovat stránku častých dotazů" jako krok.

Také čtvrtletně procházejte objem tiketů podpory. Otázky, které se objevují opakovaně, jsou signálem, že v častých dotazech chybí odpověď. Přidávejte odpovědi na nové otázky, jak vznikají. Stránka častých dotazů by měla časem růst, jak se učíte, na co se vaši kupující skutečně ptají. Širší pohled na stránky, které váš e-shop potřebuje, najdete v článku jaké stránky potřebuje každý online obchod.

Jak WEMASY podporuje stránky častých dotazů

E-shop od WEMASY zahrnuje nástroje pro tvorbu stránek, které vám umožní vytvořit a strukturovat celou stránku častých dotazů vedle e-shopu a webu pod jedním předplatným. Můžete vytvářet sekce častých dotazů s rozbalovacími panely, vkládat bloky častých dotazů na stránky produktů a odpovědi upravovat přímo bez technické pomoci. Vše, co je zahrnuto v jednotlivých tarifech, najdete v ceníku.

Často kladené otázky