Širší pohled na stránky, které váš obchod potřebuje, najdete v článku jaké stránky potřebuje každý internetový obchod.
Proč jsou pravidla vracení prodejní nástroj, a ne jen právní dokument
Zákazníci čtou vaše pravidla vracení, než nakoupí. Studie ukazují, že 84 % nakupujících opustí prodejce po špatné zkušenosti s vracením. Na druhé straně tohoto čísla 95 % zákazníků, kteří mají s vracením pozitivní zkušenost, od té značky nakoupí znovu.
Štědrá a jasná pravidla vracení snižují váhání při nákupu. Když zákazníci vědí, že mohou něco snadno vrátit, cítí se při nákupu bezpečně. Tato jistota mění návštěvníky na kupující. Značky, které pravidla vracení berou jako právní formalitu, přicházejí o jeden z nejúčinnějších konverzních nástrojů, které jsou k dispozici.
Vaše pravidla také signalizují, jaká jste značka. Pravidla napsaná prostým jazykem, s jasnými podmínkami a bez skrytých podmínek, říkají zákazníkovi, že si za tím, co prodáváte, stojíte. Pravidla plná vágních podmínek a drobného písma říkají opak.
Jaký je rozdíl mezi pravidly vracení zboží, vracení peněz a výměny?
Tyto tři pojmy se často používají zaměnitelně, ale popisují různé věci. Když je udržíte oddělené, bude vaše pravidla jasnější a zákazníky to méně zmate.
Pravidla vracení zboží pokrývají to, co musí zákazník udělat, aby produkt poslal zpět. Definují lhůtu pro vrácení, stav, v jakém musí produkt být, jak proces zahájit a kdo platí zpáteční dopravu.
Pravidla vracení peněz pokrývají to, co zákazník dostane po zpracování vrácení. Určují, zda dostane peníze zpět, kredit do obchodu nebo náhradu, a jak dlouho to trvá.
Pravidla výměny pokrývají konkrétní případ, kdy zákazník chce místo vrácení peněz jiný produkt. Nejčastější jsou výměny velikosti a barvy. Některé značky řeší výměny odděleně od vracení, jiné je zahrnují do stejného procesu.
Všechny tři můžete spojit do jednoho dokumentu, ale dbejte na to, aby byl každý pojem jasně řešen. Zákazník, který vaše pravidla čte, by neměl hádat, zda „vrácení“ znamená peníze zpět, nebo kredit do obchodu.
Co musí pokrývat každá pravidla vracení
Úplná pravidla vracení odpovídají na každou praktickou otázku, kterou může mít zákazník, než se rozhodne koupit. Vynechte cokoli z toho a budete na to odpovídat v žádostech o podporu.
Lhůta pro vrácení
Lhůta pro vrácení je počet dnů, které má zákazník po obdržení objednávky na žádost o vrácení. Běžné lhůty jsou 14, 30 nebo 60 dní. Některé značky prodlužují na 90 dní nebo nabízejí u prémiových produktů pravidlo s klouzavou lhůtou 365 dní.
Buďte konkrétní. „Vrácení přijímáme do 30 dnů“ je jasné. „Vrácení přijímáme v rozumné době“ ne a způsobí to spory.
Podmínky nároku
Uveďte stav, v jakém musí být produkt, aby měl na vrácení nárok. Nepoužitý a v originálním obalu je nejběžnější standard. Některé kategorie vyžadují připevněné štítky nebo neporušenou originální krabici.
Pokud prodáváte produkty, které po otevření nelze znovu prodat, například kosmetiku nebo intimní prádlo, uveďte to. Je to jeden z vašich oprávněných důvodů vrácení odmítnout, ale jen pokud byl požadavek na stav sdělen při nákupu.
Způsob vrácení peněz
Řekněte zákazníkovi, co dostane. Možnosti jsou vrácení celé částky původním způsobem platby, kredit do obchodu nebo výměna za jiný produkt. Pokud je výchozí volbou kredit do obchodu místo vrácení celé částky, musí to být uvedeno předem. Zákazníci, kteří čekají peníze zpět a dostanou místo toho kredit, se stávají vašimi nejhlasitějšími kritiky.
Kdo platí zpáteční dopravu
Studie ukazují, že 79 % spotřebitelů při výběru, kde nakoupit, upřednostňuje vrácení zdarma. Když zpáteční dopravu platíte vy, odstraníte jednu z hlavních příčin tření.
Pokud za zpáteční dopravu účtujete, uveďte to jasně a přidejte odhadovanou cenu nebo způsob odečtení. Překvapivé odečtení z vrácené částky na konci procesu poškodí důvěru víc než upřímnost předem.
Jak vrácení zahájit
Dejte zákazníkovi jasný postup krok za krokem. Píše vám e-mail? Vyplňuje formulář? Používá portál? Jak dlouho potrvá, než dostane štítek pro vrácení nebo povolení vrácení? Čím víc tření v tomto kroku, tím méně zákazníků to dotáhne do konce, což zní pozitivně, dokud si neuvědomíte, že místo toho zpochybní platbu u své banky.
Doba zpracování
Uveďte, jak dlouho vrácení peněz trvá po obdržení vráceného produktu. Standard v oboru je 5 až 10 pracovních dnů, ale konkrétní lhůta záleží méně než jasné sdělení. Zákazníci, kteří vědí, že mají počítat se 7 dny, počkají. Zákazníci, kterým to nikdo neřekl, zahájí spor třetí den.
Vyloučené položky
Uveďte kategorie nebo jednotlivé položky, které nelze vrátit. Běžné výjimky jsou zboží ve výprodeji, dárkové karty, produkty ke stažení, zboží podléhající zkáze a zboží na zakázku nebo personalizované. Každá výjimka, která není před nákupem jasně sdělena, je potenciální zpětné stržení platby.
Proč delší lhůty pro vrácení snižují počet vratek
Je to neintuitivní, ale v behaviorální ekonomii dobře zdokumentované. Když zákazníci necítí tlak na rozhodnutí, dají si na čas a produkt si často ponechají. Lhůta 30 dnů vytváří mírný tlak. Lhůta 100 dnů ho úplně odstraňuje.
Zákazníci, kteří vědí, že mají 100 dnů, méně spěchají s vrácením ze strachu z termínu. Žijí s produktem déle, zapojí ho do svých zvyklostí, a až je napadne ho vrátit, už zapomněli, proč to chtěli.
Značky, které prodloužily lhůty pro vrácení na 90 dnů nebo víc, často uvádějí nižší míru vratek než ty s 30denními pravidly, i u podobných kategorií produktů. Cena za nabídku delší lhůty je zřídka ta vlna dalších vratek, jíž se mnoho značek bojí.
Prodej do zahraničí a práva spotřebitelů v EU
Pokud prodáváte zákazníkům v Evropské unii, platí směrnice EU o právech spotřebitelů bez ohledu na to, kde vaše značka sídlí. Podle této směrnice mají zákazníci právo vrátit jakoukoli položku zakoupenou online do 14 dnů bez udání důvodu. To je zákonné minimum.
Můžete nabídnout lhůtu delší než 14 dnů. Zákazníkům v EU nemůžete nabídnout kratší, aniž byste směrnici porušili. Pokud je vaše standardní pravidlo kratší než 14 dnů, kupující z EU mají stále nárok na 14denní právo. Vaše pravidla by to měla výslovně uznat.
Pravidla EU pokrývají i to, jak se vrací peníze. Zákazníkovi musíte vrátit peníze do 14 dnů od obdržení vráceného zboží, stejným způsobem platby, jaký použil, pokud nesouhlasí s něčím jiným. Kredit do obchodu nemůžete nahradit bez souhlasu zákazníka.
Digitální produkty a personalizované položky
Standardní znění pravidel vracení je psané pro fyzické zboží. Digitální produkty a personalizované položky potřebují vlastní část.
Digitální produkty, například soubory ke stažení, softwarové licence nebo přístup ke kurzu, se po doručení obecně nevracejí. Ale musíte získat výslovný souhlas s touto výjimkou, než zákazník nákup dokončí. Standardním přístupem je zaškrtávací políčko v pokladně s textem „Beru na vědomí, že digitální produkty se po stažení nevracejí“. Bez tohoto souhlasu výjimka ve sporu nemusí obstát.
Personalizované nebo zakázkové položky, například šperky s gravírováním, produkty s vlastním potiskem nebo zboží vyráběné na objednávku, jsou obvykle také vyloučeny z vracení. Důvod je oprávněný: produkt nelze znovu prodat. Ale i tato výjimka musí být sdělena před objednáním, ne po něm.
Jak se chránit před zpětným stržením platby a spory
Zpětné stržení platby nastane, když zákazník zpochybní platbu u své banky, místo aby požádal o vrácení přes váš obchod. Jasná a dostupná pravidla vracení jsou jednou z nejsilnějších ochran proti zpětnému stržení.
Podvody s vracením zboží stojí prodejce významný podíl vratek. Dobře napsaná pravidla snižují oba typy ztrát. U oprávněných sporů dávají jasná pravidla zpracovatelům plateb důkaz, že zákazník znal podmínky před nákupem. U podvodů vytvářejí jasné výjimky a zdokumentovaný souhlas v pokladně stopu v dokumentech.
Při sporu o zpětné stržení platby budete muset ukázat, že zákazník znal vaše pravidla vracení v okamžiku nákupu. Odkažte na pravidla ze stránky pokladny. Přidejte stručné shrnutí poblíž tlačítka platby. Zákazník, který před dokončením nákupu klikne na jasně označený odkaz „Pravidla vracení“, má méně důvodů tvrdit, že nebyl informován.
Kam umístit pravidla vracení
Umístění záleží stejně jako obsah. Pravidla vracení, která existují, ale špatně se hledají, důvěru nebudují. Umístěte je na všechna následující místa.
Odkaz v patičce: každá stránka vašeho obchodu by měla mít v patičce odkaz na úplná pravidla. To je základ. Zákazníci, kteří si chtějí pravidla přečíst před nákupem, se podívají nejdřív sem.
Stránky produktů: přidejte krátké shrnutí poblíž tlačítka přidat do košíku. Stačí dvě věty. „Vrácení zdarma do 30 dnů. Viz naše úplná pravidla vracení.“ Odkažte na celý dokument.
Košík a pokladna: přidejte shrnutí do zobrazení košíku a odkaz poblíž tlačítka platby. Je to poslední chvíle před nákupem a v ní zákazník nejpravděpodobněji kontroluje.
Potvrzovací e-mail objednávky: do potvrzovacího e-mailu vložte lhůtu pro vrácení a odkaz na úplná pravidla. Zákazník tak má snadný přístup, když je potřebuje nejvíc, a je zdokumentováno, že je obdržel.
Jak psát pro lidské čtenáře, ne pro právníky
Vezměte pravidla vracení v jakémkoli velkém e-shopu a najdete totéž. Věty stavěné pro soudní síň, ne pro zákazníky. Tak kupující nečtou a tak se důvěra nebuduje.
Každou část pište, jako byste odpovídali na otázku zákazníka. „Mohu to vrátit?“ místo „Vrácení podléhá následujícím podmínkám.“ Řekněte jim, co potřebují vědět, v pořadí, v jakém to potřebují vědět, bez nejasností v tom, co se stane dál.
Stránka s pravidly vracení napsaná prostým jazykem má i hodnotu pro SEO. Zákazníci, kteří hledají název vaší značky plus „pravidla vracení“ nebo „vrácení peněz“, stránku najdou. Stránka napsaná se skutečným obsahem, ne neproniknutelným právnickým textem, se bude umisťovat a odpoví na otázky dřív, než zákazník vůbec otevře žádost o podporu.
Jak pomáhá WEMASY
Systém pro e-shop ve WEMASY obsahuje vyhrazenou sekci stránek, kde můžete zveřejnit pravidla vracení zboží, pravidla vracení peněz a podmínky výměny zvlášť nebo jako jeden dokument. Na pravidla můžete odkazovat přímo ze stránek produktů, košíku a pokladny pomocí vestavěných nástrojů WEMASY pro interní odkazy. Systém také podporuje zaškrtávací pole se souhlasem v pokladně pro výjimky u digitálních produktů. Co který tarif obsahuje, najdete v ceníku.
Související čtení: Co je e-commerce? a Jak funguje internetový obchod?.
Často kladené otázky
Musím mít ze zákona pravidla vracení?
Ve většině jurisdikcí nemáte zákonnou povinnost nabízet vrácení nad rámec zákonných minim. V EU však směrnice o právech spotřebitelů dává online nakupujícím právo na vrácení do 14 dnů u nákupů na dálku bez ohledu na vaše pravidla. V USA neexistuje federální zákon o vracení, ale mnoho států má požadavky na zveřejnění. I tam, kde vracení zákon nevyžaduje, způsobuje absence pravidel víc sporů než jasná pravidla. S Tvůrcem webů od WEMASY to nastavíte přímo ve svém obchodě.
Mohu nabídnout kredit do obchodu místo vrácení peněz?
Ano, ve většině případů. Pokud však prodáváte zákazníkům v EU, nemůžete nahradit vrácení peněz kreditem do obchodu bez výslovného souhlasu zákazníka. U prodeje mimo EU je to, zda nabídnete peníze, kredit nebo výměnu, rozhodnutí značky. Pokud je výchozí kredit do obchodu, sdělte to jasně před nákupem. Zákazníci, kteří čekají peníze zpět a dostanou místo toho kredit, mnohem pravděpodobněji podají zpětné stržení platby.
Co dělat, když chce zákazník vrátit zboží po uplynutí lhůty?
Máte volnost přijímat pozdní vrácení případ od případu. Mnoho značek to dělá u hodnotných zákazníků nebo za mimořádných okolností. Pokud se rozhodnete pozdní vrácení přijmout, poznamenejte si to do záznamů. Pokud odmítnete, odkažte zákazníka na uvedená pravidla a datum, kdy objednávku obdržel. Jasná, zdokumentovaná pravidla tento rozhovor výrazně usnadňují, protože hranice byla stanovena před začátkem sporu.
Jak řešit prodloužení lhůty pro vrácení o svátcích?
Prodloužení lhůty pro vrácení o svátcích je běžná praxe. Nákupy provedené v listopadu a prosinci mají často lhůtu na vrácení do konce ledna nebo února. To odstraňuje časový tlak, kvůli kterému kupující váhají nakupovat jako dárky. Nejjednodušší je v listopadu zveřejnit sezónní aktualizaci pravidel, odkázat na ni z hlavní stránky s pravidly a prodlouženou lhůtu uvést ve všech potvrzovacích e-mailech odeslaných v době svátků.
Mohou být moje pravidla vracení stejná pro všechny produkty?
U většiny produktů můžete použít jednotná pravidla, ale některé kategorie potřebují specifické znění. Digitální produkty potřebují doložku o nevracení se souhlasem získaným v pokladně. Personalizované položky potřebují výjimku se sdělením předem. Zboží podléhající zkáze potřebuje vlastní podmínky. Pokud prodáváte napříč více kategoriemi, zvažte základní pravidla platná pro většinu produktů s jasně označenými výjimkami pro kategorie, které fungují jinak.
Jak moje pravidla vracení ovlivňují míru zpětných stržení plateb?
Jasná a dostupná pravidla vracení jsou jedním z nejúčinnějších nástrojů pro snížení zpětných stržení platby. Když zákazníci vědí, jak něco vrátit, a věří, že proces funguje, použijí váš postup vracení místo sporu u své banky. Když zpětné stržení přesto nastane, zdokumentovaná pravidla s důkazem, že je zákazník v pokladně viděl, vám dávají silnější pozici u zpracovatele plateb. Značky s vágními nebo těžko dohledatelnými pravidly prohrávají zpětná stržení platby mnohem častěji než ty s jasnými a viditelně zobrazenými podmínkami.