Sledování objednávek a oznámení patří mezi věci, které se dají nastavit s nejmenší námahou a mají největší dopad. Většina práce probíhá automaticky, jakmile je systém nastavený. Na oplátku získáte méně dotazů na podporu, jistější zákazníky a zážitek po nákupu, který vaší značce dělá dobré jméno.
Proč sledování objednávek znamená víc, než si většina e-shopů myslí
Po dokončení objednávky by měl rozhovor mezi vaším e-shopem a zákazníkem pokračovat. U většiny e-shopů se zastaví. Potvrzení objednávky dorazí do schránky a pak se neděje nic, dokud krabice nepřijde ke dveřím. Právě v této mezeře vznikají dotazy na podporu.
Výzkumy ukazují, že zhruba 70% dotazů na podporu po nákupu je nějaká podoba otázky "kde je moje objednávka?" Když zákazníci nenajdou jasnou odpověď sami, napíšou e-mail, chat nebo zavolají. Váš tým pak tráví čas odpověďmi na otázky, které by dobře umístěné oznámení udělalo zbytečnými. Řešením není najímat další lidi na podporu. Řešením je dát zákazníkům informace dřív, než se musejí zeptat.
Dobrá komunikace kolem objednávky buduje důvěru způsobem, jakým to marketingový text nedokáže. Když váš e-shop posílá přesné a včasné zprávy, které odpovídají skutečnému stavu objednávky, zákazníci se naučí, že se na vás dá spolehnout. Tato spolehlivost se sčítá. Zákazník, který se při první objednávce cítil dobře opečovaný, si s mnohem větší pravděpodobností objedná podruhé.
Co je mezera obav po nákupu?
Mezi okamžikem, kdy zákazník zaplatí, a okamžikem, kdy objednávka dorazí, je období, které je výjimečně nepříjemné. Zákazník odevzdal peníze. Zboží ještě nedrží v ruce. Nemůže nic ověřit. Toto období se nazývá mezera obav po nákupu a čím déle trvá ticho, tím je větší.
Oznámení tuto mezeru zavírají tím, že zákazníkům dávají kontrolní body. Každá zpráva v podstatě říká: "vaše objednávka postupuje." Potvrzení objednávky říká, že byla přijata. Zpráva o zpracování říká, že se připravuje. Oznámení o odeslání říká, že je na cestě. Každá zpráva zmenšuje nejistotu o kousek víc.
Mezera se znovu rozšíří, když se stane něco nečekaného. Zpoždění, nezdařený pokus o doručení, výjimka na stránce sledování. E-shopy, které v takových chvílích mlčí, vytvářejí nejhorší možný zážitek: zákazník zaplatil, bylo mu řečeno, že je vše v pořádku, a pak sledoval, jak postup bez vysvětlení ustal. To, jak komunikujete při výjimkách, je stejně důležité jako běžné zprávy. Více o tom níže.
Jaká oznámení by měl posílat každý e-shop?
Úplná řada oznámení pokrývá každou fázi objednávky od nákupu po doručení. Každé oznámení má svůj konkrétní úkol. Když jich pošlete málo, vzniknou mezery. Když jich pošlete moc, naučíte zákazníky je ignorovat. Řada níže je minimum, které by měl mít zavedené každý e-shop.
Potvrzení objednávky
Je to první zpráva po nákupu a ta nejočekávanější. Měla by dorazit během několika sekund po odeslání objednávky. Uveďte číslo objednávky, shrnutí toho, co bylo objednáno, doručovací adresu a odhadované časové okno doručení. Tato zpráva nemusí říkat mnoho. Jejím úkolem je potvrdit, že objednávka byla přijata a že vše vypadá správně.
Zpracování objednávky
Toto oznámení odchází ve chvíli, kdy se objednávka přesune z fáze přijaté do fáze přípravy k odeslání. Neposílá ho každý e-shop, ale vyplatí se ho přidat, pokud mezi nákupem a odesláním uplyne víc než den. Uklidní zákazníky, kteří objednali a pak o ničem neslyšeli. Stačí krátká zpráva, že se objednávka balí a brzy se odešle.
Odesláno s odkazem na sledování
Na toto oznámení zákazníci čekají. Mělo by obsahovat název dopravce, číslo zásilky, přímý odkaz na stránku sledování a upřesněné datum doručení, když je objednávka už na cestě. Odkaz na sledování zvýrazněte. Neschovávejte ho o tři odstavce níž. Celý smysl tohoto e-mailu je dát zákazníkovi možnost jedním klepnutím zjistit, kde jeho objednávka je.
Na cestě k doručení
Zpráva odeslaná ráno v den doručení slouží dvěma účelům. Vybízí zákazníka, aby byl k zastižení nebo se zařídil, a odstraňuje poslední obavy. Stačí krátká zpráva s očekávaným časovým oknem doručení. SMS se pro tuto zprávu hodí obzvlášť dobře, protože je okamžitá a viditelná.
Doručeno
Potvrzení o doručení uzavírá okruh. Říká zákazníkovi, že jeho balík dorazil, a dává mu možnost zkontrolovat ho, dokud neuplyne příliš času. Pokud nabízíte snadné vrácení zboží, je to přirozené místo, kde se zmínit o lhůtě pro vrácení, aniž byste na zákazníka tlačili. Zprávu udržte vlídnou a stručnou.
Žádost o recenzi
Tato zpráva odchází jeden až tři dny po doručení, kdy už měl zákazník čas zboží otevřít a vyzkoušet. Požádejte o hodnocení produktu i celé zkušenosti. Neposílejte ji hned po oznámení o doručení. Nechte zákazníkovi prostor. Dobře načasovaná žádost o recenzi působí jako přirozené navázání, ne jako požadavek.
Jak napsat e-maily s oznámením o objednávce, které budují důvěru?
Tón vašich oznámení by měl odpovídat tónu vašeho e-shopu. Pokud jsou vaše stránky produktů vlídné a konverzační, mělo by to platit i pro oznámení. Pokud je vaše značka střídmá a přímá, oznámení by to měla odrážet. Transakční neznamená obecné.
Několik věcí platí pro každý styl oznámení. Oslovte zákazníka jménem. Odkažte na konkrétní produkt, který si objednal, místo pouhé "vaší objednávky." Dejte mu další informaci, kterou bude potřebovat, dřív, než ji bude muset hledat. Pokud je objednávka odeslaná, sdělte mu odhadované datum doručení. Pokud se objednávka kontroluje, sdělte mu, kdy se může dočkat další zprávy. Nikdy neukončete oznámení slepou uličkou, kdy zákazník přemýšlí, co bude dál.
Předměty e-mailů mají větší váhu, než jim většina e-shopů přikládá. "Vaše objednávka je na cestě" je v pořádku. "Váš [název produktu] byl právě odeslán" je lepší, protože propojuje zprávu s konkrétní věcí, kterou zákazník koupil. Konkrétnost dává najevo péči. Obecné předměty prozrazují automatizaci, i když je samotné oznámení osobní.
Nepřetěžujte první dvě zprávy akcemi a křížovým prodejem. Potvrzení objednávky a oznámení o zpracování jsou chvíle vysoké pozornosti, protože zákazník je nervózní a pozorně čte. Využít tuto pozornost k tomu, abyste mu nabídli slevový kód na nesouvisející zboží, poškozuje důvěru, kterou se snažíte budovat. Propagační obsah si nechte na zprávy po doručení, kdy je zážitek z objednávky dokončený.
Jak nastavit stránku sledování, kterou zákazníci ocení?
Stránka sledování je místo, kam zákazník zamíří, když chce přesně vědět, kde je jeho balík. Většina zákazníků se na ni podívá víckrát. Stránka, která po nich chce, aby hledali číslo zásilky, procházeli na web dopravce a luštili stavové kódy specifické pro dopravce, je stránka, která vytváří požadavky na podporu.
Následující prvky rozlišují užitečnou stránku sledování od frustrující.
Jedna adresa, žádná přesměrování
Váš odkaz na sledování by měl vést na stránku na vaší vlastní doméně nebo na značkový portál pro sledování, ne přímo k dopravci. Stránky dopravců používají jazyk dopravců, ukazují loga dopravců a často zobrazují málo užitečné stavy jako "na cestě" bez dalších podrobností. Sjednocená stránka sledování sbírá data od dopravců a prezentuje je jazykem vašeho e-shopu. Zákazník zůstává ve vašem světě, ne v tom dopravcově.
Stavy srozumitelným jazykem
Převeďte stavové kódy dopravců do jazyka, kterému zákazníci rozumějí. "Štítek vytvořen" většině lidí nic neříká. "Vytiskli jsme štítek zásilky a vaše objednávka se připravuje" říká totéž jasně. Každý stav na stránce by měl projít zkouškou, že mu rozumí i někdo, kdo nikdy nepřemýšlel o logistice expedice.
Odhadované datum doručení na viditelném místě
Datum je první věc, kterou chce zákazník vidět. Umístěte ho nahoru na stránku, jasně označené a aktualizované pokaždé, když ho dopravce upraví. Pokud se datum změní, stránka by to měla okamžitě odrážet. Stránka sledování, která ukazuje zastaralý odhad doručení, způsobuje víc obav než žádné datum.
Viditelné shrnutí objednávky
Uveďte název produktu, pokud možno obrázek a doručovací adresu. Zákazník tak ví, že se dívá na správnou objednávku, a ubude pochybností typu "je to vůbec můj balík?", které vznikají u anonymních čísel zásilek.
Rozvržení pro mobily
Značná část sledování po nákupu probíhá na mobilu. Pokud stránka vyžaduje přibližování, posouvání do stran nebo proklikávání několika obrazovek, než zákazník najde datum doručení, zfrustruje velkou část vašich zákazníků. Vyzkoušejte stránku sledování na telefonu dřív, než ji budete považovat za hotovou.
Jak zvládnout selhání oznámení a výjimky při doručení?
Výjimka při doručení je jakákoli událost, která přeruší běžný postup. Balík se poškodil při přepravě. Pokus o doručení se nezdařil, protože nikdo nebyl doma. Objednávka se zdržela v třídicím centru. Dopravce nemůže najít adresu.
Výjimky jsou místo, kde většina e-shopů zmlkne, a ticho je nejhorší reakce. Když se stránka sledování zákazníka přestane aktualizovat a nepřijde žádné oznámení, předpokládá to nejhorší. Podá požadavek na podporu, někdy dva, a přijde rozčilený, protože se musel ozvat sám místo toho, aby mu to někdo řekl.
Lepší přístup je proaktivní oznámení o výjimce. Když nastane výjimka, pošlete zprávu během několika hodin. Pojmenujte, co se stalo, srozumitelně. Řekněte zákazníkovi, co se kvůli tomu dělá. Uveďte upravený termín, pokud existuje, a buďte upřímní, když neexistuje. "Nový termín doručení zatím nemáme, ale situaci sledujeme a dáme vám vědět, jakmile ho budeme znát" je mnohem lepší než ticho.
U nezdařených pokusů o doručení pošlete okamžité oznámení s jasnými pokyny, jak doručení domluvit znovu nebo vyzvednout balík na výdejním místě. Nepředpokládejte, že se zákazník podívá do aplikace dopravce. Vaše oznámení je nejspolehlivější kanál, který máte.
Při větších zpožděních nebo ztracených balících si přečtěte náš návod jak řešit poškozené, ztracené nebo zpožděné zásilky pro celý postup, jak takové situace se zákazníky vyřešit.
Jak dobrá komunikace o objednávce snižuje počet dotazů na podporu?
Vezměte schránku podpory jakéhokoli e-shopu a vzorec je stejný. Většina požadavků jsou dotazy na stav. Kde je moje objednávka? Kdy dorazí? Od odeslání jsem nic neslyšel. Odpovídání na ně zabere čas, frustruje zákazníky, kteří se museli ptát, a v rušných obdobích se rychle nasčítají.
Dobře postavená řada oznámení většinu z nich odstraní dřív, než vzniknou. Když zákazník může kdykoli vidět aktuální stav své objednávky a oznámení přicházejí u každého klíčového milníku, otázka "kde je moje objednávka?" už je zodpovězená. Zákazník vás nemusí kontaktovat.
Požadavky na podporu, které po kompletní řadě oznámení zůstanou, jsou typicky ty složité: poškozené zboží, špatné položky, doručení na špatnou adresu, sporné platby. To jsou případy, které potřebují lidskou pozornost. Když tým netopí dotazy na stav, zvládne skutečné problémy rychleji a lépe.
Pomáhá také propojit systém oznámení o objednávkách se zákaznickou podporou. Když se zákazník ozve, váš tým podpory by měl na první pohled vidět celou časovou osu objednávky, včetně každého odeslaného oznámení a času odeslání. Díky tomu mohou reagovat s jistotou a rychle. Více o budování podpory, která funguje po boku expedice, najdete v našem návodu jak poskytovat skvělý zákaznický servis v e-shopu.
Jak pomáhá WEMASY
E-shop ve WEMASY obsahuje vestavěná oznámení o stavu objednávky, která se spouštějí automaticky v každé fázi expedice. Když je objednávka přijata, zpracována, odeslána nebo doručena, příslušné oznámení odejde bez ručního zásahu. Obsah a tón každého oznámení můžete upravit tak, aby odpovídal vaší značce, a doručování ve výchozím stavu probíhá e-mailem.
Správa objednávek ve WEMASY dává vám i vašim zákazníkům jasný přehled o stavu objednávky v každé fázi. Zákazníci si mohou přímo ze svého účtu prohlédnout historii objednávek a aktuální stav, což snižuje potřebu kontaktovat podporu. Odesílaná oznámení jsou navázaná na skutečná data objednávky ve vašem e-shopu, takže informace, které zákazníci dostávají, jsou vždy aktuální.
Co je zahrnuto v jednotlivých tarifech, zjistíte na wemasy.cz/pricing.
Často kladené otázky
Jak rychle by se měl po nákupu odeslat e-mail s potvrzením objednávky?
E-maily s potvrzením objednávky by měly dorazit během několika sekund po dokončení nákupu. Každé zpoždění delší než pár minut zvyšuje šanci, že si zákazník bude myslet, že objednávka neprošla, a objedná znovu. Pokud váš systém posílá oznámení hromadně, změňte to právě u potvrzení objednávky na okamžité spouštěče. S tvůrcem webů od WEMASY to můžete nastavit přímo ve svém e-shopu.
Mají oznámení o objednávce chodit e-mailem, nebo SMS?
E-mail se hodí pro potvrzení objednávky, odeslání a doručení, protože zákazníci v těchto zprávách očekávají podrobnosti a přečtou si je na obrazovce. SMS funguje lépe pro upozornění na doručení v ten den a pro oznámení o nezdařeném doručení, protože je okamžitá a viditelná i na zamčeném telefonu. Nabízet oba kanály a nechat zákazníky vybrat je nejlepší přístup, pokud to váš systém umožňuje.
Co dělat, když se číslo zásilky několik dní neaktualizuje?
Čísla zásilek někdy 24 až 48 hodin mlčí při předávání mezi sklady. Pokud se číslo neaktualizovalo déle než tři dny, kontaktujte přímo dopravce a ověřte stav balíku. Mezitím pošlete zákazníkovi proaktivní zprávu, že víte o zpoždění a řešíte to. Nečekejte, až se ozve zákazník první.
Jak řešit zákazníka, který tvrdí, že objednávku nikdy nedostal, ale sledování ukazuje doručeno?
Začněte tím, že zákazníka požádáte, aby se zeptal sousedů a podíval se kolem domu, protože dopravci někdy nechávají balíky na nečekaných místech. Pak zkontrolujte, zda fotografie doručení odpovídá správné adrese. Pokud se balík nedá najít, berte to jako ztracenou zásilku a vyřešte to zákazníkovi. Trvat na tom, že sledování ukazuje doručeno, když zákazník žádný balík nemá, poškodí vztah mnohem víc než náhrada nebo vrácení peněz.
Kolik oznámení je příliš mnoho?
Šest oznámení během celé cesty objednávky je pro většinu e-shopů rozumný strop: potvrzení, zpracování, odeslání, na cestě k doručení, doručeno a žádost o recenzi po doručení. Posílat víc, nebo přidávat několik zpráv ve stejné fázi, začne působit jako šum a učí zákazníky vaše zprávy ignorovat. Kvalita a načasování jsou důležitější než četnost.
Můžu oznámení o objednávce využít k propagaci dalších produktů?
Ano, ale záleží na načasování. Potvrzení objednávky a oznámení o zpracování by měla zůstat zaměřená na objednávku. Jakmile je objednávka doručená a zákazník měl dobrou zkušenost, jsou zprávy po doručení vhodné pro jemný křížový prodej nebo pozvánku k prozkoumání souvisejícího produktu. Propagační obsah v raných oznámeních soupeří s transakčními informacemi, které zákazník potřebuje, a může působit nevhodně, když ještě čeká na balík.