Problémy se zásilkami se nedají úplně odstranit, ale dají se zvládnout dobře. E-shopy, které po poškozeném doručení nebo ztraceném balíku získají věrného zákazníka, mají jasný postup připravený dřív, než problém přijde. Tento článek vám ten postup dává.
Problémy se zásilkami jsou nevyhnutelné
Dopravci přepravují obrovské množství balíků složitými sítěmi a jejich určité procento bude vždy poškozeno, zpožděno nebo ztraceno. Žádný dopravce nemá nulovou poruchovost. Žádný obal není úplně nezničitelný. Žádný logistický systém není odolný vůči občasné chybě v adrese nebo zahlcení překladiště.
Smířit se s touto skutečností neznamená vzdát se. Je to první krok k postupu, který zvládá problémy rychle a stejně pokaždé. E-shopy, které každé poškozené doručení berou jako výjimečnou krizi, o které se musí hádat, tráví řešením mnohem víc času i peněz než e-shopy, které mají jasnou, nacvičenou reakci připravenou. Cílem není předejít každému problému. Cílem je vyřešit je dobře, pokaždé.
Vaši zákazníci chápou, že se při přepravě někdy něco pokazí. Neodpustí ale obchod, který působí nezaujatě, odpovídá příliš dlouho nebo se přetahuje o to, kdo za co může. Zapamatují si, jak byl problém vyřešen.
Jak vyřídit zákazníka, který hlásí poškozené zboží?
Hlášení o poškozeném zboží vyžaduje rychlou reakci a jasný postup. Zákazník je už zklamaný. Každá další hodina čekání situaci zhoršuje. Pevně daný sled kroků znamená, že váš tým jedná sebejistě a neimprovizuje pod tlakem.
Potvrďte přijetí hned
Odpovězte do několika hodin od nahlášení, ideálně dřív. Nečekejte, až problém prošetříte nebo si promluvíte s dopravcem. Potvrďte, že jste hlášení přijali, že vás to mrzí a že se na to díváte. Tato první odpověď zatím nemusí nabízet řešení. Stačí, aby potvrdila, že jste zákazníka vyslechli a že se něco děje.
Požádejte o důkazy
Požádejte zákazníka o fotografie poškozeného zboží, obalu a pokud možno i přepravního štítku. Udělejte to ve stejné zprávě jako první potvrzení. Většina zákazníků je na tuto žádost připravená a odpoví rychle. Fotografie slouží dvěma účelům: pomohou vám přesně posoudit škodu a poskytnou dokumentaci, kterou budete potřebovat při reklamaci u dopravce. Žádost formulujte stručně a ať nepůsobí jako výslech.
Vyřešte to rychle
Jakmile fotografie máte, přejděte k řešení bez prodlení. Nenechávejte zákazníka čekat, zatímco procházíte zdlouhavým vnitřním posouzením. Ve většině případů je správnou odpovědí buď plná náhrada zboží, nebo plná vratka peněz, podle toho, co zákazník preferuje. Nechte mu na výběr, nerozhodujte za něj. Částečná řešení, například malá sleva na příští objednávku jako kompenzace za poškozený produkt, obvykle vyvolají víc frustrace, než vyřeší. Jak zvolit tón a přístup, které udrží zákazníky věrné, najdete v našem článku jak poskytovat skvělou zákaznickou podporu v e-shopu.
Jak řešit ztracený nebo chybějící balík?
Ztracený balík je složitější než poškozený, protože situace je nejasná. Balík může být stále na cestě, zpožděný v překladišti, doručený na špatnou adresu, nebo úplně ztracený. Než začnete jednat, musíte zjistit, která z těchto možností platí.
Nejdřív zkontrolujte sledování
Když zákazník hlásí, že balík nedorazil, začněte kontrolou sledovacích údajů dopravce. Podívejte se na poslední skenování a jeho časovou značku. Balík, který se před dvěma dny naskenoval v překladišti a od té doby se nepohnul, je něco jiného než ten, který byl včera označen za doručený. Pokud sledování ukazuje doručeno, ale zákazník tvrdí, že balík nedostal, požádejte ho, aby se podíval kolem domu a zeptal se sousedů. Dopravci občas naskenují balík jako doručený o chvilku dřív, než ho skutečně předají, a balíky někdy skončí na sousední adrese.
Kontaktujte dopravce
Pokud sledování ukazuje, že se balík déle než tři pracovní dny nepohnul a není potvrzení o doručení, obraťte se na dopravce a požádejte o prošetření. Většina dopravců má na to formální postup, obvykle nazývaný vyhledávání zásilky nebo žádost o šetření. Dopravce se pokusí balík najít ve svém systému a v příslušných překladištích. Tento proces obvykle trvá pět až deset pracovních dnů. Informujte zákazníka, že šetření probíhá, a řekněte mu reálný termín, kdy očekáváte další informace.
Vyřešte to pro zákazníka, aniž byste čekali na dopravce
Nenechávejte zákazníka čekat, než se šetření u dopravce uzavře. Jakmile je jasné, že balík nedorazí včas, nabídněte náhradu nebo vrácení peněz. Šetření u dopravce a pojistnou událost můžete vyřizovat souběžně. Řešení pro zákazníka by nemělo záviset na výsledku reklamace, která trvá týdny. Oddělení řešení pro zákazníka od reklamace u dopravce udrží zákaznickou zkušenost čistou a ochrání váš vztah s ním bez ohledu na to, jak dopravce rozhodne.
Jak řešit zpožděnou zásilku?
Zpoždění jsou nejčastějším problémem se zásilkami a nejsnáze se zvládnou špatně, protože balík se technicky stále pohybuje. Jen ne dost rychle. Pokušení je mlčet a doufat, že dorazí dřív, než si toho zákazník všimne. Takový přístup se vrátí jako bumerang, když zákazník zkontroluje sledování, nevidí žádný pohyb a ozve se vám s přesvědčením, že je něco špatně.
Aktivní komunikace během zpoždění výrazně snižuje, jak moc se zákazníci rozčílí. Když zjistíte, že objednávka mešká, ozvěte se dřív než zákazník. Přiznejte zpoždění, uveďte aktualizovaný odhad, pokud ho máte, a omluvte se. Krátká upřímná zpráva odeslaná dřív, než se zákazník zeptá, je přijata mnohem lépe než obranné vysvětlování poslané poté, co si už stěžoval.
Nastavení aktivních oznámení o zpoždění je popsáno v našem článku jak nastavit sledování objednávek a oznámení pro zákazníky. Když tento systém máte, o zpožděních se informuje automaticky a nemusíte se spoléhat na to, že váš tým ručně zachytí každou pomalou zásilku.
Jak podat reklamaci u dopravce?
Reklamace u dopravce je oddělená od řešení situace se zákazníkem. Nejdřív vyřešíte zákazníka, pak se pustíte do reklamace u dopravce, abyste získali náklady zpět.
Většina dopravců vyžaduje podání reklamace v určité lhůtě, obvykle 60 dnů u tuzemských zásilek a kratší u některých mezinárodních tras. Pozdní podání je nejčastějším důvodem zamítnutí reklamací, proto proces zahajte hned, jakmile ztrátu nebo poškození potvrdíte. Nečekejte, až bude situace se zákazníkem úplně uzavřená.
Budete potřebovat původní doklad o odeslání nebo číslo zásilky, fakturu s hodnotou zboží, fotografie poškození nebo doklad o ztrátě a v některých případech kopii komunikace se zákazníkem. Pošlete to všechno najednou. Neúplné reklamace jsou častým důvodem zdržení nebo zamítnutí. Dopravci mají pro reklamace online portály a postup je jednodušší, než mnoho majitelů e-shopů čeká. Většina běžných reklamací se vyřídí během dvou až čtyř týdnů.
Jedna důležitá věc: dopravci rozlišují mezi poškozením způsobeným nedostatečným obalem a poškozením způsobeným špatnou manipulací dopravce. Pokud je váš obal posouzen jako nedostatečný, reklamace může být částečně nebo úplně zamítnuta. Vhodný ochranný materiál a obal, který odpovídá pokynům dopravce, chrání jak vaše zboží, tak vaši možnost úspěšně reklamovat.
Máte při problému peníze vrátit, nebo zboží poslat znovu?
Odpověď závisí na několika faktorech: co zákazník preferuje, jestli je zboží skladem a jestli původní problém způsobil dopravce, nebo šlo o vadu produktu.
Kdy poslat zboží znovu
Poslat zboží znovu dává smysl, když je zboží snadno dostupné, zákazník chce produkt a ne vrácení peněz a původní problém byl zjevně problém v přepravě, ne vada produktu samotného. Opětovné odeslání dává zákazníkovi najevo, že chcete, aby dostal, co si objednal. Většina zákazníků, kteří byli s nákupem do vzniku problému spokojení, dá přednost náhradě. U zboží s vysokou hodnotou zvažte při opětovném odeslání službu se sledováním a dodatečnou ochranou.
Kdy vrátit peníze
Vrácení peněz je lepší volbou, když zboží není skladem, když zákazník vyjádří pochybnosti o dalším objednávání nebo když povaha problému naznačuje, že by náhrada mohla mít stejnou vadu. Plná vratka, vyřízená rychle a bez dohadování, je často řešení, které z rozčarovaného zákazníka udělá takového, který se rád vrátí. Částečná vratka u poškozeného nebo ztraceného zboží jen málokdy bývá správná odpověď. Zákazník má pocit, že zaplatil za něco, co nedostal.
Jak využít pojištění zásilek a kdy se vyplatí?
Dopravci zahrnují do základních sazeb malou částku odpovědnosti, obvykle kolem 100 dolarů u standardních zásilek. U mnoha produktů je takové krytí nedostatečné. Pokud prodáváte zboží s vyšší hodnotou, pojištění zásilek zaplní mezeru mezi tím, co dopravce kryje, a skutečnými náklady na náhradu.
Pojištění zásilek od třetí strany je obecně levnější než krytí nabízené přímo dopravci. Cena je obvykle malé procento z deklarované hodnoty, u běžného zboží často méně než jedno procento. Pro e-shop, který posílá zboží v hodnotě několika set dolarů za kus, je to malý náklad ve srovnání s tím, že byste u každé poškozené nebo ztracené zásilky nesli plné náklady na náhradu.
Pojištění má největší smysl u objednávek nad hranicí odpovědnosti dopravce, u křehkého nebo drahého zboží a u zásilek do destinací s vyšší mírou ztrát. Pokud posíláte produkty, jejichž hodnota jen zřídka přesáhne padesát dolarů a které se jen zřídka poškodí, může administrativa kolem pojistných událostí převážit přínos. U většiny e-shopů prodávajících zboží nad touto hranicí stojí za to mít nějaké krytí.
Jak snížit četnost problémů se zásilkami?
Dobře řešit problémy je zásadní, ale ještě lepší je snížit, jak často nastávají. Většině poškození při přepravě se dá předejít. Většina ztracených balíků se dá vystopovat k chybám na štítku nebo problémům s adresou. Většina zpoždění pramení z výběru dopravce nebo z rozhodnutí o času odeslání, která máte ve své moci.
Balení a ochrana
Největším jednotlivým faktorem míry poškození je kvalita obalu. Produkty, které se během přepravy v krabici pohybují, produkty zabalené v příliš velkých krabicích a křehké zboží bez dostatečné vycpávky mají vysokou míru poškození bez ohledu na to, který dopravce je doručuje. Krabice správné velikosti, vhodná výplň a ochranné materiály přizpůsobené druhu produktu poškození výrazně snižují. Podrobně o tom píšeme v článku jak vybrat správný obal pro vaše produkty .
Prověřování dopravců
Ne všichni dopravci fungují stejně dobře pro všechny druhy zásilek nebo všechny trasy. Než se zavážete k dopravci pro velký objem objednávek, zjistěte jeho míru poškození a ztrát na trasách, které používáte nejčastěji. Dopravci, kteří si vedou dobře u pozemních zásilek přes celou zemi, si mohou vést hůř na místních trasách doručovaných týž den, a naopak. Pokud máte přístup k údajům o přepravě, sledujte míru poškození a ztrát podle dopravce a podle toho upravte poměr dopravců.
Ověřování adres a dokumentace
Chyby v adrese způsobují nepoměrně velký podíl ztracených a zpožděných balíků. Ověřování adresy v pokladně zachytí chyby dřív, než způsobí problém. Zkontrolujte, že váš systém zaznamenává čísla bytů, čísla jednotek a názvy firem u firemních doručení. U objednávek s vysokou hodnotou přidává vyžadování podpisu vrstvu dokumentace, která snižuje krádeže a posiluje vaši pozici, pokud je reklamace zpochybněna.
Jak pomáhá WEMASY
E-shop od WEMASY vám dává přístup k úplné historii objednávek a údajům o stavu, takže když zákazník nahlásí problém se zásilkou, váš tým může okamžitě otevřít podrobnosti objednávky, informace o sledování a celou časovou osu. Nemusíte hledat ve více nástrojích, abyste poskládali, co se stalo.
Správa objednávek ve WEMASY obsahuje informace potřebné k rychlému zahájení reklamace u dopravce: datum objednávky, podrobnosti o produktu, doručovací adresu a časové značky vyřízení. Když je tato dokumentace na jednom místě, zkracuje se čas potřebný k podání reklamace i k jejímu sledování.
Co je zahrnuto v jednotlivých tarifech, zjistíte na wemasy.cz/pricing.
Často kladené otázky
Jak dlouho mám na podání reklamace u dopravce u ztracené nebo poškozené zásilky?
Většina dopravců vyžaduje podání reklamace do 60 dnů u tuzemských zásilek. Některé služby mají kratší lhůty a u mezinárodních zásilek bývají lhůty jiné. Zásady reklamací konkrétního dopravce si ověřte, jakmile problém potvrdíte. Pozdní podání je nejčastějším důvodem zamítnutí reklamací, proto proces zahajte brzy a nečekejte, až vyřešíte situaci se zákazníkem. S tvůrcem webů od WEMASY to můžete nastavit přímo ve svém e-shopu.
Co když zákazník tvrdí, že balík byl ztracen, ale moje sledování ukazuje, že byl doručen?
Požádejte zákazníka, ať se nejdřív zeptá sousedů a podívá se kolem domu, protože dopravci někdy nechávají balíky na nečekaných místech. Pokud se stále nenajde, zkontrolujte, jestli fotografie z doručení odpovídá správné adrese. Pokud balík po těchto krocích stále chybí, vyřešte to pro zákazníka náhradou nebo vrácením peněz. Doručení můžete u dopravce zpochybnit zvlášť, ale řešení pro zákazníka nepodmiňujte tímto procesem.
Musím požadovat fotografie, než mohu vyřídit reklamaci poškozeného zboží?
Žádat o fotografie je běžná praxe a většina zákazníků to očekává. Fotografie pomáhají posoudit škodu a poskytují dokumentaci pro reklamace u dopravce. U levnějšího zboží, kde náklady na šetření převyšují náklady na řešení, se můžete rozhodnout vyřešit to nejdřív a o fotografie požádat jen jako o službu, pokud je zákazník má. U zboží s vyšší hodnotou vás fotografie chrání při sporech a vyplatí se o ně požádat, než se zavážete k náhradě.
Vyplatí se pojištění zásilek u levných produktů?
U produktů do 50 dolarů nemusí stát za to pojišťovat každou zásilku a vyřizovat pojistné události, zvlášť pokud je vaše míra poškození a ztrát nízká. U produktů nad 100 dolarů začíná pojištění dávat finanční smysl. U drahých nebo křehkých produktů je dobré mít ho jako standardní praxi. Porovnejte svou průměrnou míru poškození a ztrát s cenou pojištění pro váš konkrétní sortiment a spočítejte si to pro svůj e-shop.
Měl bych mít veřejné zásady pro poškozené nebo ztracené zásilky?
Ano. Jasné zásady přepravy ve vašem e-shopu, které vysvětlují, co se stane, když je zásilka poškozena nebo ztracena, budují důvěru zákazníků dřív, než se cokoli pokazí. Zároveň snižují nejistotu vašeho týmu při vyřizování reklamací, protože rámec řešení je už definovaný. Zásady uveďte v sekci s častými dotazy a odkazujte na ně z pokladny a z potvrzení objednávky.
Jak nejlépe sledovat míru poškození a ztrát v čase?
Zapisujte každou poškozenou, ztracenou nebo zpožděnou objednávku do jednoduché evidence s použitým dopravcem, trasou, druhem produktu a způsobem vyřešení. Údaje procházejte jednou měsíčně. Brzy uvidíte vzorce: konkrétní dopravci si vedou hůř na konkrétních trasách, určité druhy produktů se poškozují častěji, nebo jsou období roku s vyšším počtem incidentů. Díky těmto údajům můžete provádět cílená zlepšení a nemusíte hádat, odkud se problémy berou.