Obchody, které berou zákaznickou podporu jako kanál růstu, a ne jako povinnost, jsou ty, které budují dlouhodobé vztahy se zákazníky. Když vás někdo osloví a zkušenost je rychlá, jasná a užitečná, dělá ta interakce pro vaši značku víc než jakýkoli marketing, který byste kolem ní mohli pustit. Zprávy se šíří rychle. Zákazník, který se cítil vyslyšený, se stává zastáncem. Zákazník, který se cítil ignorovaný, se stává varováním.
Rozdíl mezi dobrou a skvělou zákaznickou podporou v e-shopu není technologie. Je to proces. Většině obchodů, které s podporou zápasí, nechybí správný nástroj. Chybí jim jasná politika, důsledné řešení a smysl pro to, které problémy vyřešit dřív, než se z nich stanou problémy. Níže uvedené části ukazují přesně, jak každou z těchto věcí vybudovat.
Proč je zákaznická podpora kanálem růstu, ne jen nákladem
Vezměte jakýkoli online obchod, který vyrostl za první pár let, a téměř vždy zjistíte, že motorem jeho růstu je udržení zákazníků, ne jejich získávání. Získat nového zákazníka stojí výrazně víc než udržet stávajícího a opakovaní zákazníci utrácejí za objednávku v čase víc. Zákaznická podpora je jedním z hlavních hybatelů chování při opakovaných nákupech.
Zákazník, jehož problém byl dobře vyřešen, je v lepší pozici než zákazník, který žádný problém nikdy neměl. Má přímý důkaz, jak váš obchod jedná s lidmi, když se něco pokazí. Tento důkaz buduje druh důvěry, který hladký první nákup sám vytvořit nedokáže. Výzkumy ukazují, že zákazníci, kteří kontaktují podporu a mají pozitivní zkušenost, výrazně pravděpodobněji doporučí značku dál.
Opak platí stejně a je okamžitě bolestivější. Zákazník, jehož stížnost byla ignorována, zdržena nebo vyřízena odmítavě, obvykle nemlčí. Řekne to přátelům, napíše recenze a v některých případech promění svou frustraci ve veřejné příspěvky, které zůstanou viditelné roky. Špatná zákaznická podpora je jedním z hlavních důvodů, které zákazníci uvádějí, proč se do online obchodu nikdy nevrátili.
Praktický důsledek je jednoduchý. Čas strávený budováním dobrého procesu zákaznické podpory je čas strávený budováním celoživotní hodnoty zákazníka, ne správou režie.
Jaké jsou nejčastější požadavky na zákaznickou podporu v e-shopech?
Když pochopíte, s čím zákazníci obvykle potřebují pomoc, můžete vybudovat systém, který tyto situace zvládá dobře, místo abyste na každou reagovali, jako by byla nová. Napříč online obchody se opakují stejné kategorie požadavků.
Dotazy na stav objednávky a sledování zásilky tvoří u většiny obchodů velkou část objemu podpory. Zákazníci chtějí vědět, kde je jejich objednávka, kdy dorazí a jestli nejsou nějaká zpoždění. Tyto dotazy bývají nejčetnější hned po nákupu a znovu, když se blíží očekávané datum doručení a zboží nedorazilo.
Vrácení zboží a refundace jsou druhou nejčastější kategorií. Zákazníci chtějí vědět, jestli něco mohou vrátit, jak proces zahájit, jak dlouho potrvá a jaký bude výsledek. Podrobného průvodce touto částí procesu najdete v kapitole o tom, jak zvládat vrácení zboží, aniž byste přišli o marže.
Dotazy na produkty přicházejí před nákupem i po něm. Před: zákazníci potřebují upřesnit velikosti, kompatibilitu, materiály nebo dodací lhůty, než se k nákupu odhodlají. Po: potřebují pomoc s nastavením, používáním nebo pochopením toho, co dostali. Poškození a vady, odeslání špatné položky a dotazy k fakturaci doplňují nejčastější typy požadavků.
Jak nastavit kanály zákaznické podpory pro váš obchod?
Nemusíte být dostupní na každém kanálu. Musíte být užiteční na kanálech, kde zákazníci hledají pomoc. Správná kombinace závisí na typu produktu, objemu objednávek a očekáváních zákazníků. Takto fungují hlavní možnosti.
E-mail je základ pro většinu online obchodů a nejsnazší začátek. Vytváří písemný záznam každé výměny, což se hodí, když se problémy stupňují nebo je třeba je přezkoumat. Hlavním omezením je rychlost. Zákazník, který pošle e-mail a v naléhavé situaci čeká na odpověď čtyřiadvacet hodin nebo déle, má špatnou zkušenost bez ohledu na to, jak dobrá je nakonec odpověď. E-mail funguje nejlépe, když nastavíte jasná očekávání ohledně doby odpovědi a držíte se jich.
Živý chat
Živý chat sídlí ve vašem obchodě a dává zákazníkům rychlý způsob, jak získat odpovědi, aniž by museli opustit stránku. U dotazů před nákupem může přímo zvýšit konverzní poměr, protože zákazník, který rychle dostane odpověď na velikost nebo dopravu, spíš objednávku dokončí než ten, kdo musí čekat na odpověď e-mailem. Živý chat vyžaduje, aby někdo mohl odpovídat téměř v reálném čase. Pokud se k tomu zavázat nemůžete, je funkční alternativou chatbot, který zvládá běžné otázky a cokoli složitého předává e-mailu, dokud objem neospravedlní personální obsazení.
Telefon
Telefonická podpora se v některých kategoriích produktů očekává, zejména u nákupů s vysokou hodnotou nebo všeho, kde zákazníci potřebují před koupí poradit. Je to kanál nejnáročnější na zdroje a nejhůř se škáluje. Pokud jsou vaše produkty složité nebo je průměrná hodnota objednávky vysoká, může se telefonická podpora vyplatit. U obchodů s levnějšími položkami a přímočarým nákupním rozhodnutím to obvykle není místo, kde začít.
Samoobslužná podpora
Dobře vybudované centrum nápovědy nebo stránka s často kladenými otázkami umožňuje zákazníkům najít odpovědi sami, kdykoli a bez kontaktování vás. U obchodů s opakujícími se typy dotazů je samoobsluha jednou z investic do zákaznické podpory s nejvyšší návratností. Snižuje příchozí objem, uvolňuje váš čas pro složité problémy a dává zákazníkům okamžité řešení otázek, které mají právě teď. Kapitola o tom, jak nastavit stránku s často kladenými otázkami, která snižuje počet tiketů podpory a buduje důvěru, to pokrývá podrobně.
Jak stanovit a dodržet očekávání ohledně doby odpovědi?
Doba odpovědi je jedna z mála věcí v zákaznické podpoře, které jsou téměř zcela ve vaší moci. Zákazníci snášejí čekání mnohem lépe, když vědí, jak dlouho čekat. Problém obvykle není čekání. Je to nejistota.
Své závazky ohledně doby odpovědi stanovte jasně a uveďte je někde, kde je zákazníci uvidí. Na stránce kontaktů, v automatickém potvrzovacím e-mailu a v každé automatické odpovědi, která odchází po přijetí zprávy. Pokud odpovídáte na e-maily do čtyřiadvaceti hodin v pracovní dny, řekněte to výslovně. Pokud je váš živý chat obsazen od devíti do pěti, zobrazte tyto hodiny ve widgetu chatu, aby zákazníci nezůstali zírat na blikající kurzor.
Pak se držte toho, k čemu jste se zavázali. Přístup slíbit méně a dodat víc funguje lépe než slibovat odpovědi týž den, které nemůžete vždy dodržet. Obchod, který řekne čtyřiadvacet hodin a odpoví za šest, buduje důvěru stabilněji než ten, který slíbí okamžitou odpověď a odpoví za dvanáct.
Pro dobu mimo provozní hodiny nastavte automatickou zprávu, která potvrdí přijetí a uvede, kdy může zákazník očekávat odpověď. Ticho po odeslání zprávy je jeden z nejrychlejších způsobů, jak vyvolat úzkost. Okamžité potvrzení, i od automatického systému, mění dynamiku úplně.
Jak dobře zvládat stížnosti zákazníků?
Stížnosti vyřízené dobře se stávají jedněmi z vašich nejsilnějších okamžiků věrnosti. Stížnosti vyřízené špatně se stávají jedněmi z nejdražších. Rozdíl obvykle spočívá v tom, jak je stížnost přijata během prvních tří minut komunikace.
Uznejte problém
Než cokoli vysvětlíte nebo nabídnete řešení, uznejte, co zákazník zažil. "Chápu, proč je to frustrující" není ústupek. Je to signál, že člověk na druhé straně naslouchá. Zákazníci, kteří se cítí neslyšeni, eskalují. Zákazníci, kteří se cítí vyslyšeni, jsou obvykle ochotní počkat na férové řešení.
Zjistěte, než dospějete k závěru
Odolejte nutkání řešit okamžitě, než pochopíte, co se stalo. Zákazník, který říká, že jeho objednávka nedorazila, může mít zpoždění u dopravce, zmeškaný pokus o doručení, problém s adresou nebo ztracený balík. Každé z toho má jiné řešení. Vytažení podrobností objednávky a informací o sledování před odpovědí znamená, že vaše odpověď je přesná, ne obecná, což snižuje přetahování a dostane zákazníka k řešení rychleji.
Vyřešte jasně a úplně
Když nabízíte řešení, formulujte ho jednoznačně. "Vrátím vám peníze" je méně užitečné než "Vystavil jsem plnou refundaci vaší objednávky a na kartě ji uvidíte do pěti až sedmi pracovních dnů." Čím konkrétnější vaše řešení, tím méně doplňujících otázek musí zákazník poslat a tím jistěji se cítí, že se věc řeší.
Navažte po vyřešení
Krátká následná zpráva po vyřešení stížnosti, ověřující, že všechno proběhlo podle očekávání, zabere velmi málo času a udělá smysluplný dojem. Většina zákazníků se od obchodu po uzavření stížnosti už nikdy neozve. Stručná zpráva potvrzující, že refundace dorazila nebo náhradní zboží bylo přijato, signalizuje, že vašemu obchodu skutečně záleží na tom, jestli byl výsledek dobrý, ne jen na tom, jestli byl tiket uzavřen.
Jak řešit žádosti o refundaci a vrácení zboží?
Žádosti o vrácení zboží a refundaci jsou u většiny obchodů jedním z nejčetnějších typů stížností a to, jak je zvládáte, utváří důvěru zákazníků v nákup u vás znovu. Zákazníci, kteří shledají proces vrácení bezbolestným, nakupují znovu výrazně pravděpodobněji než ti, kdo museli o refundaci bojovat.
Výchozím bodem je jasná politika vrácení a refundací. Pokud ji zákazníci musí hledat nebo je napsaná způsobem, který zakrývá, na co mají nárok, přicházejí do konverzace už frustrovaní. Pomoc se psaním politiky, která chrání váš obchod a je přitom férová k zákazníkům, najdete v kapitole o tom, jak napsat zásady vrácení zboží a refundací.
Když přijde žádost o vrácení nebo refundaci, odpovězte rychle a řiďte se přesně svou uvedenou politikou. Zákazníci, kteří dostanou odpověď neočekávaně se odchylující od zveřejněné politiky, spíš výsledek zpochybní. Důslednost je stejně důležitá jako štědrost. Obchod s pevnou, ale férovou politikou, kterou uplatňuje pokaždé stejně, buduje víc důvěry než ten, který nepředvídatelně nabízí výjimky.
U vadných položek, odeslání špatné položky nebo produktů, které dorazily poškozené, by řešení mělo být okamžité a ve prospěch zákazníka, aniž by musel mnoho dokazovat. Tyto chyby jsou vaše, ne zákazníkovy, a měly by být napraveny rychle a bez tření. Žádat zákazníka, aby poškozenou položku vrátil na vlastní náklady, než vydáte náhradu, je dobrý způsob, jak ho navždy ztratit.
Jak využít zákaznickou podporu k předcházení problémům?
Reaktivní podpora řeší problémy, až když přijdou. Proaktivní služba snižuje, kolik jich vůbec přijde. Obchody s nejnižším objemem podpory vzhledem k objemu objednávek jsou obvykle ty, které investovaly do komunikace odpovídající na otázky dřív, než se zákazníci musí ptát.
Potvrzovací e-maily o objednávce by měly obsahovat všechno, co zákazník potřebuje, aby se cítil jistě ohledně nákupu: přesné objednané položky, doručovací adresu, očekávané okno doručení a jasnou cestu ke kontaktu s podporou, kdyby něco vypadalo špatně. E-maily s potvrzením odeslání by měly obsahovat funkční odkaz pro sledování. Už tyto dva kontaktní body odstraní velkou část dotazů na stav objednávky.
Pokud dojde ke zpoždění při vyřízení objednávky nebo problému u dopravce, který ovlivní objednávku, proaktivní e-mail dotčeným zákazníkům dřív, než se ozvou sami, je jednou z nejvíce budujících věrnost věcí, které můžete udělat. Zákazník, který o problému slyší od vás první, má velmi jinou emocionální reakci než ten, kdo čeká po očekávaném datu doručení a pak vás musí o informace sám urgovat. První se cítí postarán. Druhý zapomenut.
Měsíční přehled nejčastějších dotazů podpory vám také dává informace pro zlepšení obsahu obchodu. Pokud se stejná otázka objevuje pravidelně, odpověď patří na stránky produktů, do sekce s často kladenými otázkami nebo do průběhu pokladny, aby se jí zákazníci nemuseli vůbec ptát.
Jak zákaznická podpora ovlivňuje míru opakovaných nákupů?
Míra opakovaných nákupů je jednou z nejdůležitějších metrik v e-commerce a zákaznická podpora je jedním z jejích nejpodceňovanějších hybatelů. Zákazník, který dokončí první objednávku a o vašem obchodě už nic neslyší, má k hodnocení jen produkt. Zákazník, který z jakéhokoli důvodu kontaktuje podporu a dostane rychlou a užitečnou odpověď, hodnotí váš obchod už ve dvou rozměrech: produkt a zkušenost z interakce s vaším týmem. Tento druhý údaj je často rozhodujícím faktorem, jestli se vrátí.
Studie sledující chování zákazníků napříč e-shopy opakovaně ukazují, že zákazníci, kteří kontaktovali podporu a měli pozitivní zkušenost, mají vyšší míru opakovaných nákupů než zákazníci, kteří podporu nikdy nekontaktovali. Problémem není kontakt. Záleží na kvalitě odpovědi.
Proto má investice do školení v zákaznické podpoře, jasných zásad řešení a rychlých procesů odpovědí měřitelnou návratnost. Není to jen správná věc. Přináší lepší čísla udržení zákazníků, vyšší průměrnou celoživotní hodnotu a silnější základnu zákazníků, kteří vaši značku doporučují, a ne jen u ní nakupují.
Jak WEMASY pomáhá se zákaznickou podporou vašeho e-shopu
E-shop systém WEMASY drží data objednávek, záznamy zákazníků a komunikaci na jednom místě. Když vás zákazník kontaktuje kvůli objednávce, můžete si vyvolat celou historii objednávek, stav zásilky a předchozí komunikaci bez přepínání mezi nástroji. Tento přístup zkracuje čas potřebný k přesné odpovědi a dává každé interakci kontext, který potřebuje, aby byla zvládnuta dobře.
WEMASY obsahuje nástroje pro vytvoření sekce s často kladenými otázkami ve vašem obchodě, takže můžete zákazníky odkázat na samoobslužné odpovědi na nejčastější dotazy a časem snižovat příchozí objem. Stránky se stavem objednávky a automatická oznámení o odeslání snižují počet zpráv "kde je moje objednávka", které váš obchod dostává. Co obsahují e-shopové nástroje WEMASY, uvidíte na wemasy.cz/pricing.
Často kladené otázky
Jaký je rozumný cíl doby odpovědi pro zákaznickou podporu e-shopu?
U e-mailu je odpověď do čtyřiadvaceti hodin v pracovní dny minimální standard, který zákazníci očekávají. Odpověď do čtyř až osmi hodin je místo, kde začínáte vidět smysluplný pozitivní vliv na spokojenost zákazníků. U živého chatu zákazníci očekávají odpověď maximálně během několika minut. Ať stanovíte jakýkoli standard, nejdůležitější je jasně ho komunikovat a držet se ho. Uvedená odpověď do čtyřiadvaceti hodin, kterou pravidelně předčíte, buduje víc důvěry než uvedená okamžitá odpověď, kterou pravidelně nestihnete. S tvůrcem webů WEMASY to nastavíte přímo ve svém obchodě.
Jak zvládnout zákazníka, který je ve stížnosti rozzlobený nebo urážlivý?
Uznejte frustraci, aniž byste přebírali tón. Věty jako "Chápu, že to byla těžká zkušenost" uklidňují, aniž by cokoli připouštěly. Držte se faktů situace a odpověď zaměřte na to, co můžete udělat pro vyřešení. Pokud se komunikace stane skutečně urážlivou, a ne jen frustrovanou, je rozumné říct, že budete pomáhat dál, jakmile konverzace zůstane slušná. Dokumentace urážlivých interakcí chrání váš tým a hodí se, pokud zákazník později výsledek zpochybní.
Mám používat šablony odpovědí na běžné dotazy?
Šablony odpovědí na běžné situace šetří čas a udržují vaše řešení konzistentní. Klíčové je před odesláním je upravit. Šablona, která oslovuje zákazníka jménem, odkazuje na jeho konkrétní objednávku a uplatňuje správné řešení jeho situace, se čte úplně jinak než obecná odpověď zkopírovaná z šablony. Vytvořte si knihovnu výchozích šablon pro nejčastější typy dotazů a pak sebe nebo svůj tým naučte je před odesláním přizpůsobit skutečné situaci.
Kolik kanálů podpory malý e-shop opravdu potřebuje?
Začněte e-mailem a samoobslužnou stránkou s často kladenými otázkami. Tato kombinace zvládne většinu dotazů u většiny obchodů na začátku. Živý chat přidejte, když objem ospravedlní jeho obsazení v otevírací době obchodu, nebo když váš typ produktu generuje hodně dotazů před nákupem. Telefonickou podporu přidejte, jen pokud ji vyžaduje průměrná hodnota objednávky nebo složitost produktu. Víc kanálů není automaticky lepší. Jeden kanál zvládnutý skvěle předčí tři kanály zvládnuté špatně.
Jaké metriky sledovat, abych změřil, jestli moje zákaznická podpora funguje?
Sledujte dobu první odpovědi, která měří, jak rychle se zákazníci po kontaktu dočkají odpovědi. Sledujte dobu vyřešení, která měří, jak dlouho trvá uzavření problémů. Sledujte míru opakovaných kontaktů, která měří, jak často musí zákazníci u stejného problému urgovat, a slouží jako zástupný ukazatel kvality řešení. Sledujte skóre spokojenosti zákazníků po interakcích s podporou, pokud je váš objem dost vysoký, abyste je mohli smysluplně sbírat. Míra opakovaných nákupů u zákazníků, kteří kontaktovali podporu, je dlouhodobějším měřítkem toho, jestli vaše služba buduje věrnost, nebo ji podkopává.
Jak snížit počet dotazů, které můj obchod dostává?
Prověřte své nejčastější typy dotazů a každý vysledujte ke kořenové příčině. Dotazy na stav objednávky snižují lepší oznámení o odeslání a sledování. Dotazy na velikosti snižují podrobnější popisy produktů. Dotazy k vrácení snižují jasnější a viditelnější politika vrácení. Dotazy k problémům s produktem mohou signalizovat problémy s nabídkou nebo kvalitou dodavatele, které stojí za řešení. Každý častý typ dotazu je signál o něčem v obchodě, co se dá zlepšit, a jeho zlepšení trvale snižuje budoucí objem, místo aby se jen řešil každý případ zvlášť.