Přeshraniční e-commerce znamená prodávat zákazníkům mimo vaši domovskou zemi a pravděpodobně má větší cenu, než si myslíte. Váš obchod funguje. Máte zákazníky, prodeje a produkt, který lidé chtějí. Pak si všimnete jedné věci: většina návštěvnosti přichází z jedné země, ale váš web navštěvují lidé z dalších 50 zemí, kteří nikdy nenakoupí. Důvod je prostý. Vidí ceny v měně, kterou nepoužívají. Náklady na dopravu jsou nejasné. Nevědí, co se děje na celnici. Necháváte prodeje ležet na stole jen tím, že nejste připraveni prodávat tam, kde poptávka už existuje.
Přeshraniční e-commerce není nový trh, který byste museli vytvořit. Je to trh, který se na váš obchod už dívá. Otázka je, zda jste připraveni přijmout jejich peníze.
O čem tento článek je: základní požadavky na prodej do zahraničí, se kterými zeměmi začít, jak fungují doprava a daně, co vaši zákazníci potřebují vidět a jak odstranit překážky z mezinárodního nákupního procesu.
Proč na mezinárodním prodeji záleží i malým obchodům
Možná si myslíte, že mezinárodní expanze je jen pro velké značky se sklady v každém regionu. Není. Jediný majitel obchodu z Austinu může prodávat zákazníkům v Kanadě, Německu a Austrálii. Překážky, které dřív existovaly, tedy složitost, náklady a zpracování plateb, většinou zmizely.
Data jsou jasná: obchody, které prodávají do zahraničí, rostou rychleji než ty, které ne. Zahraniční zákazníci utratí za objednávku víc. Jsou méně citliví na cenu. Jsou ochotni přijmout delší dobu doručení, pokud nemají jinou možnost, jak váš produkt koupit lokálně.
A hlavně, mezinárodní prodej nemusíte budovat od nuly. S největší pravděpodobností už zahraniční návštěvnost máte. Otázka je, zda ji měníte v prodeje, nebo posíláte tyto návštěvníky ke konkurenci.
Jak funguje přeshraniční e-commerce
Prodej přes hranice zahrnuje čtyři pohyblivé části. Zpracování plateb, práce s měnami, doprava a daně, každá z nich ovlivňuje, zda zahraniční zákazník nákup dokončí, nebo odejde.
Zpracování plateb
Mezinárodní platby už nejsou překážkou. Moderní platební brány řeší převod měn i místní platební metody automaticky. Když zákazník z Japonska nakoupí ve vašem americkém obchodě, může zaplatit v jenech svou místní platební kartou nebo digitální peněženkou. Brána převede částku na USD, odpovídající sumu připíše na váš účet a vy transakci uvidíte v administraci.
Náklady jsou transparentní. Vaše brána účtuje malý poplatek, obvykle 0.5% až 2% nad standardní sazby. Víte to předem. Žádná překvapení.
Měna a ceny
Máte dvě možnosti. Zobrazovat ceny jen ve své domovské měně, nebo zobrazovat ceny převedené do místní měny zákazníka.
Zobrazování cen jen ve vaší měně funguje, ale opuštění kvůli přepočtu je skutečné. Zákazník vidí $99 USD, v hlavě to přepočítá (nebo hledá směnný kurz) a odejde. Zobrazte stejný produkt jako 85 EUR a překážka klesne. Vidí cenu, kterou okamžitě pozná.
Většina moderních systémů obchodů zobrazování měn řeší automaticky. Nastavíte domovskou měnu a ceny. Systém zjistí polohu zákazníka (nebo mu umožní vybrat) a zobrazí odpovídající ceny. Zákazník vždy vidí známou měnu. Zpracování plateb pořád probíhá ve vaší domovské měně, na pozadí to máte jednoduché.
Doprava
Mezinárodní doprava je ve srovnání s tuzemskou drahá a pomalá. Přijmout to je první krok. Druhým krokem je sdělit to zákazníkovi dřív, než nákup dokončí.
Máte tři přístupy k dopravě. Paušál znamená účtovat stejný poplatek za mezinárodní dopravu do každé země (například $30 kamkoli mimo USA). Pásmová doprava seskupuje země podle vzdálenosti (Evropa je jedno pásmo, Asie jiné) a účtuje různé sazby. Vypočítaná doprava umožňuje zákazníkům zadat adresu a vidět skutečnou cenu dopravy podle hmotnosti a cíle.
Pásmová doprava je pro většinu malých značek ideální. Snadno se nastavuje, je pro zákazníky transparentní a pokrývá vaše skutečné náklady bez hádání. Podrobný rozbor nastavení sazeb a dopravců najdete v našem průvodci jak nastavit dopravu pro váš online obchod.
Doba doručení je pro zahraničního zákazníka důležitá. Americká značka, která posílá do Austrálie, ví, že doručení potrvá 2 až 3 týdny. Uveďte to na stránce produktu. Uveďte to znovu při placení. Zákazník, který ví, že čeká 21 dní, si stěžuje méně než ten, kdo čekal 5.
Daně a cla
Tady se většina malých značek znervózní. Mezinárodní daně působí složitě. Realita je jednodušší, než to vypadá.
Váš obchod musí od zákazníků v určitých jurisdikcích vybírat daň z prodeje (nebo DPH). Pokud máte v nějaké zemi významnou obchodní přítomnost, musíte tam daň účtovat. U malých obchodů bez skladu nebo kanceláře to obvykle znamená jen vaši domovskou zemi. Některé země mají nízké prahy (prodejte do Německa nad €10,000 a dlužíte DPH), ale úplně nový obchod je v prvním roce jen zřídka dosáhne.
Celní a dovozní poplatky nejsou vaše odpovědnost. Když u vás objedná zákazník ve Spojeném království, může při doručení balíku dlužit clo. To je záležitost mezi ním a jeho vládou. Vaším úkolem je přesně vyplnit celní prohlášení (s hodnotou a popisem zboží), aby celní úřad mohl stanovit správné clo. Podhodnocování zboží je podvod a způsobuje zákazníkovi potíže. Vyplňujte všechno pravdivě.
S růstem obchodu roste složitost daní. V tu chvíli si najmete daňového odborníka, který zná e-commerce. Zatím se soustřeďte na přesnost a transparentnost.
Se kterými zeměmi začít
Nemusíte povolit prodej v každé zemi najednou. Začněte se 2 až 3 zeměmi, kde už poptávku máte.
Podívejte se do analytiky. Odkud jsou vaši současní návštěvníci? Které země posílají návštěvnost, ale mají nulové prodeje? Začněte tam. Pokud máte významnou návštěvnost z Kanady, ale nulové konverze, Kanada je váš první cíl. Odstraňte překážky (přidejte ceny v CAD, ukažte přesnou dopravu) a změřte, zda se prodeje zvýší.
Dobré startovní trhy pro americké obchody jsou Kanada (stejný jazyk, blízká doprava, známí zákazníci), Spojené království (velký anglicky mluvící trh) a Austrálie (podobné chování trhu jako v USA, i když doprava je pomalá).
Nehádejte kvůli jazyku. Pokud 15% návštěvnosti pochází z Francie, ale nikdo ve vašem týmu nemluví francouzsky, francouzskou verzi zatím nespouštějte. Začněte přijímáním objednávek z Francie v angličtině. Sledujte, zda zákazníci nakupují. Pokud ano, do překladu investujte později.
Co potřebují vidět vaši zahraniční zákazníci
Zahraniční zákazníci mají před nákupem konkrétní otázky:
Cena a doba dopravy
Ukažte to před placením. Některé obchody to uvádějí na stránce produktu. Jiné na začátku placení, když zákazník zadá adresu. Tak či onak nikdy nepřekvapte zákazníka cenou dopravy v posledním kroku. Pokud poprvé vidí dopravu za $50 až při platbě, odejde.
Měna a přesná cena
Ukažte cenu v jejich místní měně. Ukažte ji znovu při placení. Pokud vaše brána účtuje malý poplatek za převod, můžete ho uvést, ale zahrňte ho do celkové částky a neuvádějte ho jako samostatnou položku. Zákazník vidí „Přidán malý poplatek za zpracování platby“ a myslí si, že je přeplácen. Vidí celkovou částku a jde dál.
Zásady vrácení u mezinárodních objednávek
Vrácení zboží přes hranice je drahé a složité. Vaše zásady vrácení u mezinárodních objednávek se budou lišit od tuzemských. Buďte k tomu upřímní. „Mezinárodní vrácení zboží nepřijímáme“ je v pořádku. „Mezinárodní vrácení přijímáme, ale zákazník platí zpáteční dopravu“ je také v pořádku. Nezakopávejte tyto zásady a nenuťte zákazníky hádat. Zákazník, který ví, že vrácení není možné, přesto nakoupí. Zákazník, který to zjistí po obdržení poškozeného zboží, už u vás nenakoupí nikdy. Zjistěte víc o tom, jak vytvořit zásady vrácení, které fungují pro váš obchod.
Informace o clech
Někteří zákazníci se obávají zdržení nebo poplatků na celnici. Nemusíte je poučovat o dovozních pravidlech jejich země, to je jejich odpovědnost, ale můžete napsat něco jednoduchého: „Mezinárodní objednávky mohou podléhat celní kontrole a dovozním clům, za která odpovídá příjemce.“ Tím nastavíte očekávání. Vědí, že není vaše chyba, když celnice balík zadrží.
Jazyk a podpora
K zahájení mezinárodního prodeje nemusíte překládat celý web. Angličtina je obchodním jazykem e-commerce. Pokud ale většina vaší zahraniční návštěvnosti mluví jiným jazykem, zvažte překlad alespoň popisů produktů a klíčových stránek. A buďte jasní ohledně podpory: „Na e-maily zákazníků odpovídáme anglicky do 48 hodin.“ Zahraničním zákazníkům tím řeknete, co mohou očekávat.
Nákupní proces pro zahraniční zákazníky
Placení je okamžik, kdy se zahraniční zákazník rozhodne koupit. Udělejte ho plynulý. Každý prvek placení, od polí adresy po platební možnosti, musí fungovat mezinárodně a bezpečnost je stejně důležitá jako rychlost.
Formáty adres
Různé země formátují adresy různě. Britské PSČ není americký zip code. Německá adresa má jiné konvence než americká. Moderní e-shopové platformy to řeší automaticky, zjistí zemi a upraví pole formuláře. Ujistěte se, že ta vaše také. Pokud váš proces placení žádá od zákazníka v Japonsku americký zip code, odejde.
Platební metody
Platební karty fungují všude, ale nejsou preferovanou platební metodou v každé zemi. V Německu je běžný bankovní převod SEPA. V jihovýchodní Asii dominují digitální peněženky. Nemusíte podporovat všechny metody, ale zjistěte, co zákazníci v cílové zemi skutečně používají. Povolte alespoň jednu místní platební metodu pro každý významný trh. Vaše platební brána pravděpodobně podporuje desítky metod. Zapněte ty, které vaši zákazníci používají.
Formáty telefonních čísel
Americké telefonní číslo má 10 číslic. Britské 11. Německé může mít 10 až 13. Váš proces placení by měl přijímat mezinárodní formáty telefonních čísel. Některé obchody u mezinárodních objednávek dělají telefonní číslo nepovinné. I to funguje, pokud ho nepotřebujete pro doručení.
Realita: s každým dalším prodejem je to lepší
První mezinárodní prodej bude působit složitě. Papírování, podrobnosti dopravy, převod měn, všechno to vypadá jako hodně. Ale touto cestou projde každý obchod. Po 50 mezinárodních objednávkách zapomenete, že to někdy bylo těžké.
Začněte jednou zemí. Nastavte dopravu, ceny a jasnou komunikaci. Změřte, zda získáte prodeje. Když vám jeden trh funguje, přidejte druhý. Systémy se škálují. Proces se stane rutinou. To, co vypadá jako velký expanzní projekt, je ve skutečnosti série malých, opakovatelných kroků.
Váš obchod je už teď viditelný pro celý svět. Otázka není, zda byste měli prodávat do zahraničí. Otázka je, kdy.
Jak WEMASY pomáhá s mezinárodním prodejem
E-shopový systém WEMASY obsahuje vestavěné mezinárodní funkce: ceny ve více měnách, které automaticky zobrazují místní měnu zákazníka, pásmovou dopravu s upravitelnými sazbami a zpracování plateb, které zvládá místní platební metody. Nastavíte domovskou měnu a náklady na dopravu a systém řeší převod a zobrazení. Žádné pluginy, žádná složitost, jen vestavěná podpora prodeje do celého světa.