Zavoláte v poledne. Hlasová schránka. Zkusíte chat na webu. Dvacet minut žádná odpověď. Objednáte se u firmy o ulici dál, která to zvedla na první zazvonění.
Rezervace termínů přes virtuální recepci existuje proto, aby tohoto zákazníka neztratila vaše firma. Je to služba, kde vzdálení operátoři fungují jako vaše recepce, odpovídají na dotazy a objednávají termíny přes telefon, živý chat, e-mail nebo SMS. Řídí se předepsanými pokyny a mají přístup do vašeho kalendáře v reálném čase. Tady je, co rezervace přes virtuální recepci je a jak ovlivňuje zákaznickou zkušenost.
Co je rezervace termínů přes virtuální recepci
Rezervace termínů přes virtuální recepci svěřuje vaši příchozí komunikaci vyškoleným vzdáleným operátorům, kteří za vás objednávají návštěvy. Hlásí se jménem vaší firmy, řídí se vašimi rezervačními pravidly a zapisují termíny do vašeho kalendářového systému.
Jde dál než jen přijímání vzkazů. Úkolem operátora je změnit dotaz na potvrzenou rezervaci ještě před koncem rozhovoru.
Kanály obvykle zahrnují telefon, webový chat, e-mail a někdy SMS. Pokrytí více kanálů je důležité, protože zákazníci se ozývají tím způsobem, který je zrovna pohodlný.
Čím se virtuální recepce liší od základní zákaznické linky
Základní zákaznické linky mohou jen přijímat vzkazy ke zpětnému zavolání. Virtuální recepční se snaží rezervaci uzavřít už při prvním kontaktu.
Recepční často řeší zjišťovací otázky. Ptají se na typ služby, naléhavost, pojištění nebo členství a místo, než nabídnou volné termíny.
Složité požadavky mohou předat vašemu týmu a jednoduché termíny objednat sami. Takové třídění šetří čas vašich lidí u rutinního objednávání.
Telefonickým linkám se věnuje předchozí kapitola o rezervaci termínů přes zákaznickou linku. Modely virtuální recepce rozšiřují stejnou myšlenku na víc kanálů.
Kdy se rezervace přes virtuální recepci vyplatí
Samostatní odborníci a malé týmy, které si nemohou dovolit plnou recepci, ji používají, aby působili větší a pohotovější, než odpovídá jejich počtu lidí.
Firmy s nepravidelným objemem hovorů těží z placení za hodiny pokrytí místo stálého zaměstnance, který mezi špičkami nečinně sedí.
Značky, které prodávají služby s vysokou důvěrou, tedy zdravotní péči, právní konzultace a návštěvy doma, často zjišťují, že živý rozhovor převádí líp než samotný formulář.
Úspěch vyžaduje těsné propojení. Operátoři potřebují živý přístup do kalendáře, jasné scénáře a stejnou automatizaci potvrzení a připomínek, jakou používá váš web. Nastavení potvrzení řeší druhý modul v kapitole jak nastavit potvrzovací e-maily k rezervacím. Navazování řeší třetí modul v kapitole jak odesílat SMS připomínky termínů.
Samoobslužná rezervace pořád snižuje zátěž operátorů. Přehledný rezervační formulář na webu vyřeší jednoduché případy, takže se recepční mohou věnovat volajícím, kteří potřebují lidský úsudek.
Často kladené otázky
Může virtuální recepční rezervovat do mého online kalendáře?
Měl by rezervovat do stejného kalendáře, který používá váš web. Synchronizace v reálném čase brání dvojímu obsazení, když stejný termín chce webový zákazník i volající. Jeden sdílený kalendář berte jako povinný základ.
V jakých hodinách mohou virtuální recepční pracovat?
Pokrytí sahá od samotné pracovní doby až po nonstop podle vašeho tarifu. Hodiny přizpůsobte tomu, kdy vaši zákazníci opravdu volají. Noční pokrytí je méně důležité, pokud se vaše publikum objednává jen přes den.
Mám přidat online rezervace, když si najmu virtuální recepci?
Online rezervace zvládají samoobsluhu mimo pracovní dobu a jednoduché opakované termíny. S WEMASY můžete nabídnout obojí, když přidáte rezervační stránku přes Tvůrce webů, zatímco recepční řeší složité hovory.
Jak virtuální recepční předávají složité požadavky?
Scénáře by měly určit, co operátoři rezervují přímo a co eskalují. Naléhavé zdravotní příznaky, právní nouze nebo individuální nabídky mohou vyžadovat váš tým. Jasná pravidla eskalace brání chybným závazkům.
Posílají virtuální recepční potvrzovací zprávy?
Měli by spouštět vaše automatická potvrzení, ne ručně psát údaje. Pro každý kanál, který vytváří rezervaci, použijte stejné šablony z kapitoly jak napsat potvrzovací e-mail k rezervaci.
Jak změřím, zda virtuální recepce funguje?
Sledujte míru převodu příchozích kontaktů na rezervace, průměrnou dobu odpovědi a míru nedostavení se u termínů objednaných operátory. Porovnejte čísla s rezervacemi jen přes web a uvidíte, kde který kanál funguje nejlépe.