Každý zmeškaný hovor po pracovní době je rezervace, kterou může získat vaše konkurence, ještě než zjistíte, že se vám někdo snažil dovolat.
Rezervace termínů přes zákaznickou linku tuto mezeru zavírá. Je to uspořádání, kdy vyškolení operátoři přebírají váš firemní telefon, zjišťují údaje volajících a zapisují termíny přímo do vašeho kalendáře podle pravidel, která určíte. Zákazníci, kteří raději mluví s člověkem, se objednají, aniž by museli čekat, až se váš tým vrátí z oběda. Tady je, co rezervace termínů přes zákaznickou linku je a kdy se vaší firmě vyplatí.
Co je rezervace termínů přes zákaznickou linku
Rezervace termínů přes zákaznickou linku spojuje živé vyřizování hovorů s přístupem do kalendáře. Když někdo volá na vaši firemní linku, operátor se ohlásí jménem vaší firmy, položí zjišťovací otázky, zkontroluje dostupnost a vytvoří rezervaci ve vašem rezervačním systému.
Není to totéž co obyčejný hlasový záznamník. Výsledkem je potvrzený termín ve vašem kalendáři, ne vzkaz, na který se později ozvete.
Operátoři se řídí scénáři, které jim dáte: jaké služby nabízet, jak dlouhé jsou termíny, kteří poskytovatelé jsou k dispozici a jaké údaje zjistit před potvrzením.
Jak rezervace termínů přes zákaznickou linku funguje
Službě zpřístupníte svůj kalendář nebo rezervační systém. Operátoři vidí dostupnost v reálném čase a vyhýbají se dvojímu obsazení stejného termínu.
Volající uvedou jméno, kontakt, preferované datum a čas a typ služby. Operátor termín potvrdí hlasem a může spustit potvrzovací e-mail nebo SMS z vašeho systému.
Nejběžnější využití je pokrytí mimo pracovní dobu. Hovory, které by v 19:00 skončily v hlasové schránce, se zvednou a změní se v termíny na příští ráno.
Druhým využitím je přesměrování při špičkách. Když je vaše recepce zaneprázdněná pacienty nebo hosty, přetékající hovory jdou k operátorům, kteří dál rezervují a nenechávají volající čekat.
Online samoobsluha je pořád důležitá. Telefonní rezervace doplňuje váš webový rezervační tok, nenahrazuje ho. Druhý modul řeší nastavení webu v kapitole jak nastavit online rezervaci termínů. Potvrzení z telefonních rezervací by měla používat stejné šablony jako webové rezervace, o nichž je kapitola jak vytvořit potvrzovací e-mail k rezervaci.
Kdy ji použít a na co si dát pozor
Zdravotnická zařízení, domácí služby a právní kanceláře často přijímají telefonní rezervace, protože volající chtějí ujištění, než se k návštěvě zavážou.
Pohostinství a luxusní maloobchod ji používají, když hosté volají s konkrétními požadavky, které formulář jen těžko zachytí.
Kvalita závisí na jasnosti scénáře. Vágní pravidla vedou ke špatným rezervacím. Zdokumentujte každou službu, délku, rezervu času a poznámku ke stornu, které operátoři potřebují.
Synchronizace je klíčová. Pokud operátoři rezervují do kalendáře, který váš web nevidí, vzniknou dvojí rezervace. Jeden sdílený kalendář je nezbytnost.
Každý týden procházejte záznamy hovorů. Vzorce v nezodpovězených otázkách nebo špatných typech služeb ukazují, kde scénář zpřesnit.
Další kapitola o rezervaci termínů přes virtuální recepci popisuje příbuzný model, který často spojuje chat, e-mail a telefon do jedné podpůrné vrstvy.
Často kladené otázky
Čím se zákaznická linka liší od virtuální recepce?
Zákaznické linky se zaměřují na příchozí hovory a přijímání vzkazů, často s doplněnou rezervací. Virtuální recepce obvykle řeší širší mix telefonu, chatu a e-mailu. Další kapitola o rezervaci termínů přes virtuální recepci srovnává oba modely.
Mohou operátoři odesílat potvrzovací e-maily?
Operátoři by měli spouštět stejné automatické potvrzení, jaké používá váš web. Ruční psaní přináší chyby. Telefonní rezervace sladěte se šablonami z kapitoly jak napsat potvrzovací e-mail k rezervaci.
Mám nabízet online rezervace, i když používám zákaznickou linku?
Ano. Mnoho zákazníků v půlnoci dává přednost samoobsluze bez mluvení s kýmkoli. S WEMASY můžete přidat rezervace na web v Tvůrci webů a mít oba kanály v jednom kalendáři.
Jaké údaje mají operátoři zjišťovat při každém hovoru?
Celé jméno, telefon, e-mail, požadovanou službu, preferované datum a čas a poznámky ze vstupního dotazníku, které váš tým před návštěvou potřebuje. Pole sladěte s tím, co sbírá váš online rezervační formulář, aby byly záznamy jednotné.
Jak zabránit dvojím rezervacím mezi telefonem a webem?
Oba kanály musí zapisovat do stejného kalendáře v reálném čase. Pokud web a telefon používají oddělené systémy, které se synchronizují po hodině, termíny se budou překrývat. Se synchronizací kalendáře počítejte jako se základem, ne jako s dodatečným nápadem.
Posílají zákaznické linky připomínky termínů?
Většina ne, pokud v rezervačním systému nenastavíte automatizaci. Text a načasování připomínek řeší třetí modul v kapitole jak připomínky termínů snižují počet nedostavení se.