Když se podíváte na libovolnou kontaktní stránku, najdete stále totéž. Formulář, nadpis „Ozvěte se nám“ a nic dalšího. Žádné vysvětlení, kdo odpovídá. Žádná představa, co se stane po odeslání. Nic, co by váhajícímu návštěvníkovi dalo důvod to dokončit. Tento článek popisuje, čím se kontaktní stránka, která přináší poptávky, liší od té, kterou návštěvníci zavřou bez odeslání zprávy, a které konkrétní prvky člověka posunou od rozhodnutí k tomu, aby se skutečně ozval.
Kontaktní stránka je stránka webu, na které návštěvník udělá poslední krok a pošle první zprávu. Napsat kontaktní stránku, která funguje, znamená brát každý její prvek buď jako důvod pokračovat, nebo jako důvod přestat. Pole formuláře, text nad nimi, popisek tlačítka i to, co se objeví po odeslání, rozhodují o tom, zda návštěvník, který byl připravený se ozvat, to opravdu dotáhne.
Co má kontaktní stránka obsahovat?
Jádrem každé kontaktní stránky webu je formulář. Dává návštěvníkům snadný způsob, jak se vám ozvat, aniž by museli opustit váš web a otevírat e-mailový klient. Formulář ale není jediný prvek, který stránka potřebuje.
Dobře postavená kontaktní stránka obvykle obsahuje krátký nadpis a větu či dvě nad formulářem, které vysvětlí, kdo odpoví a kdy. Pod tím samotný formulář. Za formulářem, přímo nebo hned pod tlačítkem odeslání, poznámku, která potvrdí, co se po odeslání stane. Tato trojice pokrývá většinu toho, co návštěvníci potřebují, aby se cítili jistě.
U firem, které obsluhují klienty osobně nebo sídlí na pevném místě, stojí za to uvést adresu a mapu. Návštěvníci, kteří plánují přijít nebo si potřebují ověřit vaši polohu, by tuto informaci nemuseli hledat zvlášť. U firem na dálku nebo bez klientů, kteří přicházejí osobně, adresa nic nepřidává a lze ji vynechat.
Telefonní čísla na kontaktní stránku patří, když firma opravdu přijímá hovory a někdo je může vzít. Pokud hovory končí v hlasové schránce a odpovídá se na ně po dnech, uvedení telefonního čísla vyvolává očekávání, které nesplníte. Uveďte ho jen tehdy, když jde o skutečný a pohotový kanál.
Provozní hodiny jsou užitečné, když doba vaší odpovědi závisí na pracovní době. Pokud zprávy kontrolujete jen ve všední dny, uvedení této informace ušetří návštěvníkům frustraci z čekání přes víkend bez vysvětlení. U firem, které odpovídají rychle bez ohledu na den, je to méně důležité, ale stále ohleduplný detail.
Jak napsat text nad formulářem?
Text nad kontaktním formulářem je nejvíc nevyužitá část stránky. Jediný řádek jako „Rádi se od vás dozvíme“ neřekne návštěvníkovi nic užitečného. Místo nad formulářem by mělo odpovědět na dvě otázky. Kdo je na druhé straně tohoto formuláře a kdy se ozve.
Krátký odstavec funguje lépe než samotný nadpis. Něco, co jmenuje osobu nebo tým, který zprávy přijímá, popisuje, jaké typy dotazů jsou vítány, a stanoví očekávání lhůty odpovědi. Tento text odstraňuje nejistotu, kvůli které lidé stránku opouštějí bez odeslání.
Představte si rozdíl mezi stránkou, která říká „Ozvěte se nám“, a stránkou, která říká „Pošlete nám zprávu a náš tým se vám ozve do jednoho pracovního dne. Řešíme dotazy na ceny, zakázky na míru a cokoli dalšího, co potřebujete vědět, než se rozhodnete.“ Druhá verze snižuje zdráhání. Říká návštěvníkovi přesně, co má čekat, a potvrzuje, že jeho otázka je správný typ otázky k odeslání.
Víc o tom, jak text vede k akci na celém webu, najdete v článku o tom, co je výzva k akci a jak funguje. Platí tam stejné zásady.
Co má říkat tlačítko odeslání?
„Odeslat“ je nejslabší popisek tlačítka, jaký můžete na kontaktním formuláři použít. Popisuje mechanickou akci a neříká, co se stane dál. Návštěvníci klikají na tlačítka, když chápou, jaký bude výsledek.
Popisky, které fungují lépe, jsou konkrétní k dané akci. „Odeslat zprávu“, „Ozvat se“, „Poslat dotaz“ nebo „Zahájit rozhovor“ říkají návštěvníkovi, co dělá, způsobem, který působí záměrně, a ne automaticky. Popisek by měl odpovídat tónu zbytku stránky.
Kratší je lepší. Dvě až čtyři slova v rozkazovacím způsobu fungují dobře. Vyhněte se všemu, co slibuje příliš („Získejte cenovou nabídku zdarma hned“, když na tomto formuláři žádnou nabídku nenabízíte), i všemu, co působí nátlakem („Kontaktujte nás okamžitě“). Klidné a jasné vždy překoná naléhavé a nejasné.
Kolik polí formuláře je příliš mnoho?
Výzkumy soustavně ukazují, že délka formuláře přímo ovlivňuje, kolik lidí ho vyplní. Tři až pět polí je účinné rozmezí pro kontaktní formulář. Nad pět polí míra dokončení znatelně klesá.
Minimum, které kontaktní formulář potřebuje, je pole pro jméno, pole pro e-mailovou adresu a oblast pro zprávu. Tato tři pole stačí k zahájení rozhovoru. Rozbalovací nabídka s předmětem může pomoci s přidělováním dotazů, ale každé další povinné pole by si mělo své místo zasloužit tím, že poskytuje informaci, kterou skutečně potřebujete před odpovědí.
Pole pro telefonní číslo snižují míru dokončení, pokud nejsou označena jako nepovinná. Pole pro adresu ji snižují ještě víc, protože návštěvníci neradi sdílejí osobní údaje o poloze. Název firmy má někdy smysl uvést u firem B2B, kde potřebujete znát souvislosti, než odpovíte.
Test pro každé pole je jednoduchý. Mohli byste účinně odpovědět i bez této informace? Pokud ano, odstraňte ho. Zeptat se můžete vždy v odpovědi. Cílem kontaktního formuláře je zahájit rozhovor, ne získat všechno, co potřebujete, než začne.
Má mít kontaktní stránka kromě formuláře i e-mailovou adresu?
Nabídka formuláře i přímé e-mailové adresy dává návštěvníkům na výběr. Někteří lidé raději zkopírují zprávu z vlastního e-mailového klienta. Jiní chtějí přiložit soubory přímo. Někteří se prostě cítí pohodlněji, když pošlou e-mail, než když vyplňují webový formulář, bez zvláštního důvodu, jen ze zvyku.
Uvedení e-mailové adresy vedle formuláře formulář nezbytňuje. Dělá stránku pružnější. Návštěvníci, kteří jsou připraveni se ozvat, použijí kanál, který jim přijde nejpřirozenější, a odebrání možností zvyšuje šanci, že neudělají nic.
Praktickou otázkou je, zda chcete všechna oslovení směrovat přes formulář (kde máte ochranu proti spamu a uspořádanou historii zpráv), nebo vám vyhovuje i přímý e-mail. Oba přístupy jsou platné. Důležité je, aby stránka dávala návštěvníkům funkční cestu, jak se k vám dostat.
Jak napsat kontaktní stránku, která snižuje zdráhání
Zdráhání na kontaktní stránce obvykle pramení z jedné ze tří věcí. Nejistota, kdo zprávu přečte, nejistota, kdy přijde odpověď, nebo nejistota, zda se vůbec vyplatí otázku posílat. Dobrý text kontaktní stránky řeší všechny tři dřív, než se návštěvník musí ptát.
Uveďte, kdo odpovídá. Ne jen „náš tým“, ale něco konkrétnějšího. „Náš tým podpory“, „Jessica, naše projektová manažerka“, „jeden z našich poradců“. Čím lidštěji stránka působí, tím nižší je psychologická bariéra odeslání.
Stanovte jasnou dobu odpovědi. „Odpovídáme do 24 hodin“ nebo „Obvykle odpovídáme týž pracovní den“ nastavují očekávání, díky nimž čekání působí záměrně, a ne jako ignorování. Pokud je vaše doba odpovědi delší, řekněte to upřímně. Návštěvníci to raději vědí, než aby hádali.
Potvrďte, co se stane po odeslání. Krátký řádek pod tlačítkem nebo automatická zpráva, která se objeví po kliknutí, udělá hodně. „Pošleme vám potvrzovací e-mail a ozveme se do jednoho pracovního dne“ říká návštěvníkovi, že proces funguje a nemusí zprávu posílat znovu.
Stojí za to pochopit zásady UX designu, které stojí za snižováním překážek. Překážky na kontaktní stránce nejsou vždy vizuální. Velká část z nich je informační a text je vyřeší stejně účinně jako design.
Má kontaktní stránka obsahovat mapu?
U firem s fyzickou provozovnou, kam klienti chodí, je mapa užitečný a očekávaný prvek. Vizuálně potvrzuje adresu, snižuje šanci, že návštěvníci zamíří na špatné místo, a signalizuje, že máte skutečnou, zavedenou provozovnu.
U firem na dálku, freelancerů nebo čistě online služeb mapa nic nepřidává a může vyvolat zmatek, zda se osobní návštěvy očekávají nebo vítají. Pokud klienty osobně neobsluhujete, vynechte ji.
Pokud provozujete hybridní model, kdy někteří klienti přijdou a jiní ne, zvažte krátkou poznámku vedle mapy. „Návštěvy jen po domluvě“ nebo „Náš tým pracuje na dálku“ to vyřeší. Zabrání to zbytečným cestám a nastaví jasná očekávání dřív, než se někdo objeví u vašich dveří.
Co má kontaktní stránka vynechat?
Kontaktní stránka se hůř používá, když obsahuje příliš mnoho. Dlouhé odstavce o firmě, propagační text o službách nebo navigační nabídky, které odtáhnou návštěvníky ze stránky dřív, než odešlou formulář, snižují šanci, že zpráva dorazí.
Neptejte se na informace, které nepotřebujete. Kontaktní formulář není nástroj pro kvalifikaci zájemců. Požadavek, aby návštěvníci vybrali rozpočet, podrobně popsali projekt nebo uvedli poštovní adresu, dřív než jste spolu vůbec promluvili, vytváří míru závazku, která většinu lidí zastaví, než začnou.
Vyhněte se příliš formálnímu nebo korporátnímu jazyku. Kontaktní stránka, která se čte jako právní dokument, dělá z firmy něco nepřístupného. Pište tak, jak byste to vysvětlili někomu osobně. Krátké věty, přímý jazyk, žádný žargon.
Článek o tom, jaké stránky potřebuje každý web, zasazuje kontaktní stránku do souvislosti s ostatními základními stránkami, což pomáhá ujasnit, k čemu každá stránka slouží a kam kontaktní stránka zapadá v celkové struktuře.
Jak kontaktní stránka souvisí se zbytkem webu?
Kontaktní stránku návštěvníci málokdy otevřou jako první. Obvykle přicházejí poté, co si přečtou úvodní stránku, stránku služby nebo stránku O nás. To znamená, že kontaktní stránka stojí na konci cesty a to, jak dobře zbytek webu buduje důvěru, určuje, nakolik je člověk ochoten se ozvat, když se tam dostane.
Pokud je váš web jasný v tom, co děláte, důvěryhodný v tom, jak se prezentuje, a snadno se po něm chodí, kontaktní stránka z celé té přípravy těží. Pokud je web vágní nebo se špatně čte, nese kontaktní stránka mnohem těžší břemeno a kvůli tomu často selhává.
Proto spolu stránka O nás a kontaktní stránka spolupracují. Stránka O nás buduje důvěru. Kontaktní stránka ji mění v akci. Jedna bez druhé nefunguje tak dobře.
Pro kontaktní stránku platí i porozumění vizuální hierarchii na webu. Formulář by měl být nejvýraznějším prvkem stránky. Pokud o pozornost soupeří s formulářem navigační prvky, postranní panely nebo reklamní bannery, stránka pracuje sama proti sobě.
Jak WEMASY řeší kontaktní stránky
WEMASY obsahuje vestavěný tvůrce formulářů, který umožňuje přidat kontaktní formulář na jakoukoli stránku bez psaní kódu. Formuláře mají ve výchozím stavu zapnutou ochranu proti spamu, takže vám nechodí automatická odeslání od robotů. Můžete nastavit upozornění, abyste dostali e-mail při odeslání formuláře, a můžete upravit pole obsažená v každém formuláři.
V knihovně šablon jsou k dispozici šablony kontaktní stránky, které vám dávají výchozí bod s funkčním formulářem, rozvržením nadpisu a místem pro kontaktní údaje, vše už nachystané. Můžete upravit text, přizpůsobit pole a zveřejnit, aniž byste cokoli nastavovali od nuly.
Co všechno je součástí, uvidíte na stránce tvůrce webů WEMASY, nebo si prohlédněte tarify na stránce ceníku.
Často kladené otázky o psaní kontaktní stránky
Co je nejdůležitější uvést na kontaktní stránce?
Základ pokrývá funkční formulář s polem pro jméno, e-mail a zprávu. Kromě formuláře je nejdůležitějším prvkem jasné sdělení, kdo odpoví a kdy. Tento jediný doplněk snižuje zdráhání víc než jakákoli změna designu. S tvůrcem webů WEMASY si to můžete nastavit přímo na svém webu.
Kolik polí má mít kontaktní formulář?
Tři až pět polí je účinné rozmezí. Jméno, e-mailová adresa a oblast pro zprávu jsou minimum. Další pole nad toto minimum snižují počet lidí, kteří formulář dokončí. Každé povinné pole by mělo být informací, bez které se při odpovědi neobejdete.
Mám uvést svou e-mailovou adresu na kontaktní stránce, když už mám formulář?
Ano, pokud vám vyhovuje přijímat přímé e-maily. Někteří návštěvníci raději napíšou e-mail, než by vyplňovali formulář, a nabídka této možnosti zvyšuje šanci, že se vám ozvou. Oba kanály mohou na stejné stránce existovat bez zmatku.
Co má říkat tlačítko na mém kontaktním formuláři?
Vyhněte se „Odeslat“ a zvolte něco, co popisuje, co se stane dál. Dobře fungují možnosti jako „Odeslat zprávu“, „Ozvat se“ nebo „Poslat dotaz“. Popisek by měl být krátký, orientovaný na akci a odpovídat tónu zbytku stránky.
Potřebuji na kontaktní stránce mapu?
Jen pokud klienti nebo zákazníci chodí do vaší provozovny osobně. Mapa je užitečná pro firmy s fyzickou adresou, kam lidé přicházejí. U firem na dálku nebo čistě online mapa jen přeplňuje stránku a může vyvolat zmatek, zda se osobní návštěvy očekávají.