Máte kontaktní formulář, který nikdo nevyplňuje? Kde podle vás vězí problém? Ve většině případů to není jedna jediná věc. Kontaktní formulář bez odpovědí může znamenat, že formulář je rozbitý a odeslání se k vám nedostávají, nebo že návštěvníci na formulář přijdou a rozhodnou se ho nevyplnit. Zvenčí vypadá obojí stejně. Tento článek popisuje, jak je od sebe odlišit a co opravit v každém případě.
Kontaktní formulář je často hlavním konverzním bodem webu. Než se k němu návštěvník dostane, váš web už odvedl práci, aby vysvětlil, co vaše značka dělá, a vzbudil dost zájmu, aby někdo zvažoval se ozvat. Když formulář přestane přinášet poptávky, veškeré úsilí přijde vniveč. Žádné kontakty, žádné hovory, žádné obchodní rozhovory. Web je živý, ale nefunguje.
Než problém můžete opravit, musíte zjistit, s jakým typem selhání máte co do činění. Formulář, který je technicky rozbitý, se chová úplně jinak než formulář, který funguje dokonale, ale nikdo se ho nerozhodne použít. Zvenčí vypadá obojí stejně: žádná odeslání.
Dva typy problémů s kontaktním formulářem
Selhání kontaktního formuláře spadají do dvou odlišných kategorií a vyžadují úplně jiná řešení.
První je technické selhání. Formulář na stránce existuje, návštěvník ho vyplní a klikne na odeslat, ale buď se nic nestane, nebo se odeslání k vám nikdy nedostane. To může znamenat, že formulář je rozbitý, doručování e-mailů selhává nebo odeslání končí ve spamu. Z pohledu návštěvníka udělal všechno správně. Z vašeho pohledu jste nedostali nic.
Druhé je selhání konverze. Formulář funguje přesně tak, jak má, ale návštěvníci se ho nerozhodnou odeslat. Přijdou na stránku, podívají se na formulář a odejdou, aniž by ho vyplnili. Žádná technická chyba tam není. Problémem je překážka, důvěra nebo sdělení.
Oba typy jsou běžné a oba se dají vyřešit. Diagnostickým krokem je zjistit, který z nich máte, nebo zda máte kombinaci obou.
Proč váš kontaktní formulář nedostává odeslání
Pokud chcete vyloučit technické selhání, nejjednodušším testem je odeslat formulář sami z osobní e-mailové adresy. Pokud po několika minutách nedostanete upozornění, zkontrolujte složku spamu. Pokud nepřijde nikam nic, problém je téměř jistě technický.
Odeslání formuláře končí ve spamu
Je to nejčastější technický důvod, proč se zdá, že kontaktní formulář přestal fungovat. Upozornění se odesílají, ale přistávají ve složce spamu nebo nevyžádané pošty, místo aby přišla do doručené pošty. Děje se to proto, že automatické e-maily s upozorněním z formulářů sdílejí mnoho vlastností se spamem: odesílají se z adresy serveru, obsahují proměnná data a často nemají nastavené správné ověření odesílatele.
Zkontrolujte složku spamu a hledejte e-maily z formuláře, které tam byly odfiltrovány. Pokud je najdete, označte je jako nespam a přidejte odesílající adresu do kontaktů. Dlouhodobější řešení spočívá v zajištění, aby váš poskytovatel hostingu nebo plugin formuláře posílal e-maily přes ověřený poštovní server se správnými záznamy DNS, konkrétně SPF a DKIM, nastavenými pro vaši doménu.
Formulář je rozbitý nebo má chybu v nastavení
Formuláře se rozbíjejí častěji, než většina lidí čeká, zejména po aktualizaci webu, změně pluginu nebo úpravě šablony. Častým scénářem je, že formulář byl vytvořen tak, aby posílal upozornění na e-mailovou adresu, která už neexistuje, byla při nastavení špatně napsána nebo byla změněna bez aktualizace nastavení formuláře.
Otevřete nastavení formuláře a ověřte, že e-mailová adresa pro upozornění je správná a aktivní. Pak formulář sami odešlete a zkontrolujte, zda se zobrazí poděkování nebo potvrzovací obrazovka. Pokud se formulář odešle bez viditelného potvrzení nebo pokud vyhodí chybu, nastavení potřebuje pozornost. Některé nástroje formulářů mají také protokol odeslání, kde uvidíte, zda se záznamy ukládají i tehdy, když e-maily selhávají. Pokud je k dispozici, zkontrolujte tento protokol.
Potvrzovací e-maily se nedoručují
Některé formuláře kromě upozornění, které posílají vám, posílají i potvrzovací e-mail tomu, kdo formulář odeslal. Pokud váš formulář spoléhá na službu třetí strany pro doručování e-mailů a ta je špatně nastavená nebo má limit odesílání, e-maily nemusí server vůbec opustit.
Je to samostatný problém oproti filtrování spamu. Pokud se e-maily nedoručují vůbec, žádné trénování spamového filtru to nespraví. Řešením je ověřit, že odesílání e-mailů z vašeho webu je správně napojené na funkční poštovní službu. Mnoho platforem webů umožňuje připojit specializovaný nástroj pro doručování pošty, který upozornění z formulářů zpracovává spolehlivěji. Pokud je váš web hostován na platformě, která to řeší za vás, zkontrolujte dokumentaci podpory platformy nebo kontaktujte jejich podporu a ověřte, že e-mailové spojení funguje.
Proč návštěvníci váš kontaktní formulář nevyplňují
Jakmile potvrdíte, že formulář je technicky funkční, další otázkou je, zda problém není na straně konverze. Formulář, který funguje dokonale, může stále přinést nulová odeslání, pokud se návštěvníci necítí dost jistě nebo motivovaně, aby ho použili.
Příliš mnoho povinných polí
Každé pole, na které se ptáte, je malé množství úsilí. Naskládejte jich dost a formulář začne působit jako výslech, ne jako jednoduchý způsob, jak se ozvat. Návštěvníci, které to zajímá jen okrajově, dlouhým formulářem neprojdou. I motivovaní návštěvníci ho mohou opustit, pokud se formulář ptá na informace, které v této fázi působí zbytečně, například telefonní číslo, název firmy nebo rozpočet, když chtěli jen položit rychlou otázku.
Kontaktní formulář potřebuje shromáždit jen tolik informací, aby mohl začít rozhovor. Ve většině případů stačí jméno, e-mailová adresa a pole pro zprávu. Pokud potřebujete víc podrobností pro posouzení poptávek, zvažte jednu nebo dvě nepovinné doplňující otázky, místo aby bylo povinné všechno. Snížení počtu povinných polí je soustavně jednou ze změn kontaktního formuláře s nejvyšším dopadem.
U formuláře chybí signály důvěry
Návštěvníci sdílejí osobní údaje, když věří, že se s nimi bude nakládat zodpovědně a že kontaktování vás povede k něčemu užitečnému. Formulář na prosté stránce bez okolního kontextu jim dává velmi málo důvodů věřit jednomu ani druhému.
Sociální důkaz na webu hraje přímou roli v konverzi formuláře. Krátká reference umístěná blízko formuláře, řádek potvrzující, jak rychle odpovídáte, nebo stručná poznámka o tom, s kolika klienty jste pracovali, to vše může snížit váhání, které lidem brání v odeslání. I jednoduché ujištění jako „odpovídáme do jednoho pracovního dne“ snižuje nejistotu a zvyšuje pravděpodobnost, že to někdo dotáhne do konce.
Formulář je na stránce těžké najít
Některé kontaktní stránky schovávají formulář pod dlouhý blok textu, velký obrázek nebo zbytečný vysvětlující text. Než návštěvník doroluje tam, kde formulář opravdu je, někteří to už vzdali a odešli. Jiní si ani neuvědomí, že formulář existuje.
Váš formulář by měl být viditelný bez výrazného rolování, zejména na mobilních obrazovkách. Na samostatné kontaktní stránce by formulář měl být prvním smysluplným prvkem, který návštěvník po příchodu uvidí. Pokud vaše stránka začíná třemi odstavci o vaší značce, než se formulář objeví, je to překážka, kterou lze odstranit. Text kolem formuláře stále záleží, ale měl by formulář podporovat, ne ho zdržovat.
Širší pohled na to, jak napsat kontaktní stránku, která konvertuje, včetně toho, jaký text napsat a kam každý prvek umístit, najdete v tomto článku, který popisuje celou strukturu podrobně.
Chybí jasný důvod k odeslání
Tlačítko s textem „Odeslat“ návštěvníkovi neříká, co se stane dál. Zavolá se mu? Pošle se e-mail? Cenová nabídka? Bezplatná konzultace? Když je výsledek vyplnění formuláře nejasný, mnoho lidí se rozhodne to nezjišťovat.
Nahraďte obecný text tlačítka a okolní text něčím konkrétním. „Odeslat poptávku“ je lepší než „Odeslat“. „Získat cenovou nabídku zdarma“ je lepší než obojí. Krátký řádek pod formulářem, který vysvětluje, co čekat, například „Odpovíme do 24 hodin s dostupností a cenami“, odstraňuje nejistotu a kliknutí působí méně jako riziko. Čím jasněji dokážete popsat výsledek odeslání, tím pravděpodobněji to návštěvníci udělají.
To přímo souvisí s tím, proč návštěvníci odcházejí bez akce na webu: nejasné další kroky jsou jednou z nejčastějších příčin, proč dobře navržený web stále nekonvertuje.
Jak opravit kontaktní formulář, který nemá odpovědi
Projděte technické i konverzní problémy systematicky, místo abyste hádali.
Začněte technickou kontrolou. Odešlete formulář sami z osobní e-mailové adresy a počkejte pět minut. Pokud upozornění dorazí, technická stránka funguje a problém souvisí s konverzí. Pokud nedorazí nic, zkontrolujte složku spamu. Pokud tam e-maily z formuláře najdete, označte je jako bezpečné a prověřte nastavení ověřování e-mailů. Pokud není nic ani ve spamu, přihlaste se do zázemí webu a hledejte protokol odeslání formulářů. Pokud se odeslání zaznamenalo, ale e-mail nedorazil, chyba je v nastavení doručování e-mailů. Pokud se odeslání nezaznamenalo vůbec, formulář má hlubší chybu v nastavení, kterou je třeba vyřešit.
Jakmile potvrdíte, že technická stránka funguje, zkontrolujte samotný formulář. Spočítejte povinná pole a odstraňte ta, která nejsou pro první kontakt nezbytná. Ověřte, že je formulář viditelný bez nadměrného rolování na počítači i na mobilu. Projděte text tlačítka a nahraďte ho něčím, co pojmenovává výsledek. Přidejte aspoň jeden signál důvěry blízko formuláře, ať je to závazek doby odpovědi, krátká reference nebo počet dřívějších klientů.
Po jakýchkoli změnách otestujte celou stránku na mobilním zařízení. Velká část návštěvníků webu přichází z mobilu a kontaktní formuláře, které na obrazovce počítače vypadají čistě, mohou na telefonu působit stísněně, špatně se na ně klepe nebo jsou částečně skryté. Pokud formulář vyžaduje přibližování, zoomování nebo nadměrné rolování, aby se na mobilu dokončil, už jen to stačí k potlačení odeslání.
Pokud po vyřešení technických i konverzních problémů stále žádná odeslání nevidíte, vraťte se k širší otázce, zda se na stránku vůbec dostávají správní návštěvníci. Kontaktní formulář na stránce, která má velmi malou návštěvnost, přirozeně přinese velmi málo odeslání bez ohledu na to, jak dobře je postavený. Pokud tomu tak je, problémem není samotný formulář, ale cesta k němu. Podrobnější pohled na tuto otázku najdete v článku o tom, proč váš web negeneruje kontakty.
Jak WEMASY řeší kontaktní formuláře
Tvůrce webů WEMASY obsahuje vestavěný kontaktní formulář, který je od začátku napojený na ověřenou e-mailovou adresu vašeho projektu. Upozornění z formulářů se posílají přes vlastní poštovní infrastrukturu WEMASY, takže běžné problémy pluginů formulářů na vlastním hostingu, jako jsou rozbité nastavení SMTP, chybějící ověření odesílatele a selhání doručení e-mailů, se netýkají. Odeslání se také ukládají do vašeho projektu, takže je můžete kdykoli zkontrolovat, aniž byste se spoléhali jen na e-mail.
Pole formuláře, text tlačítka i rozvržení kontaktní stránky lze upravit bez jakéhokoli kódu. Pokud chcete zkontrolovat, co je v jednotlivých balíčcích, podrobnosti jsou na stránce s cenami.
Často kladené otázky
Proč můj kontaktní formulář neposílá e-maily?
Nejčastějšími důvody jsou, že e-maily s upozorněním z formuláře se filtrují do složky spamu, e-mailová adresa pro upozornění v nastavení formuláře je nesprávná nebo neaktivní, nebo je špatně nastavené odesílání e-mailů z vašeho webu. Nejdřív formulář sami odešlete a zkontrolujte složku spamu. Pokud nepřijde nikam nic, zkontrolujte v nastavení formuláře správnou e-mailovou adresu a ověřte nastavení doručování pošty vašeho webu. S tvůrcem webů od WEMASY to můžete nastavit přímo na svém webu.
Jak otestuji, že můj kontaktní formulář funguje?
Vyplňte formulář na svém webu vlastními údaji a odešlete ho. Použijte osobní e-mailovou adresu, ne hlavní pracovní, abyste mohli zkontrolovat, zda upozornění dorazí samostatně. Počkejte až pět minut a pak zkontrolujte doručenou poštu i složku spamu. Pokud má váš nástroj formulářů v zázemí protokol odeslání, zkontrolujte i ten, abyste viděli, zda se záznam uložil, i když e-mail nedorazil.
Jaký je ideální počet polí v kontaktním formuláři?
U obecného formuláře pro poptávky obvykle stačí tři pole: jméno, e-mailová adresa a políčko pro zprávu. Čím méně povinných polí máte, tím nižší je překážka a tím pravděpodobněji ho návštěvníci dokončí. Pokud vaše značka potřebuje před odpovědí posoudit zájemce, zvažte jedno nepovinné pole místo několika povinných. Každé další povinné pole snižuje počet lidí, kteří formulář dokončí.
Proč by někdo navštívil moji kontaktní stránku, ale formulář neodeslal?
Častými důvody jsou příliš mnoho povinných polí, nejasný text tlačítka odeslat, žádné signály důvěry poblíž, formulář, který se špatně hledá kvůli nadměrnému obsahu nad ním, nebo nejistota, co se po odeslání stane. Projití každého z těchto faktorů a cílená zlepšení obvykle zvýší míru odeslání. Rozdíl může udělat i krátký závazek doby odpovědi umístěný blízko formuláře, například „odpovídáme do jednoho pracovního dne“.
Mohou spamové filtry zablokovat moje vlastní upozornění z formuláře?
Ano. E-maily s upozorněním z formulářů sdílejí vlastnosti s reklamními a spamovými zprávami, protože se odesílají automaticky z adresy serveru a obsahují proměnná data. E-mailoví klienti je někdy odfiltrují dřív, než se dostanou do vaší doručené pošty. Řešením je pravidelně kontrolovat složku spamu, označovat odfiltrované e-maily z formuláře jako nespam a zajistit, aby váš hosting nebo platforma formulářů posílaly e-maily přes správně ověřený poštovní server s nastavenými záznamy SPF a DKIM pro vaši doménu.
Obsahuje tvůrce webů WEMASY kontaktní formulář?
Ano. Tvůrce webů WEMASY obsahuje vestavěný kontaktní formulář napojený na ověřenou e-mailovou adresu vašeho projektu. Upozornění z formulářů se posílají přes vlastní poštovní infrastrukturu WEMASY a všechna odeslání se ukládají v administraci vašeho projektu, takže je můžete prohlížet nezávisle na e-mailu. Co je v jednotlivých balíčcích, najdete na stránce s cenami.