Tento týden jste už čtrnáctkrát psali vysvětlení podmínek dopravy. Prsty znají slova nazpaměť. Hlava už ne a při čtvrté odpovědi dne začnete zkracovat. Přesně pro takový okamžik vznikly uložené odpovědi.
Uložené odpovědi jsou zprávy předem napsané a uložené v nástroji podpory, které operátor vloží do konverzace kliknutím nebo zkratkou. Místo aby po stém napsal „naše lhůta pro vrácení je 30 dní“, vybere uloženou odpověď, upraví oslovení a odešle ji za pár sekund. Tady je přehled, co uložené odpovědi jsou a jak zapadají do vaší podpory.
Co jsou uložené odpovědi?
Uložené odpovědi jsou šablony zpráv připravené předem pro otázky, které váš tým slyší opakovaně. Najdete je ve vašem e-mailovém nástroji, chatovací administraci nebo systému pro tickety. Když přijde odpovídající dotaz, operátor šablonu otevře, doplní jméno zákazníka nebo údaje o objednávce a odešle ji.
Dobré uložené odpovědi nejsou zeď textu vložená kopírováním. Jsou výchozím bodem. Operátor stále čte zprávu zákazníka, podle potřeby upraví tón a doplní konkrétní údaje. Šablona převezme opakující se strukturu, takže se operátor může soustředit na části, které potřebují lidský dotek.
Kde týmy uložené odpovědi používají?
Nejčastějším domovem uložených odpovědí je e-mailová podpora. Operátoři odpovídají na desítky zpráv denně a šablony drží dobu odezvy vyrovnanou. Týmy živého chatu je používají také, zvlášť na pozdravy, závěrečné věty a standardní vysvětlení pravidel.
Uložené odpovědi také pohánějí chatboty a automatické e-mailové odpovědi. Stejná odpověď, kterou operátor posílá ručně, se může stát scénářem, který bot doručuje automaticky. Právě toto propojení uložených odpovědí s automatizací je důvod, proč patří do každé kapitoly o automatizaci podpory.
Čím se dobrá uložená odpověď vyznačuje?
Nejlepší uložené odpovědi jasně odpovídají na jednu konkrétní otázku. „Jak vrátit zboží“ má vlastní šablonu. „Obecný přehled pravidel“ ne, protože je příliš široký a nepůsobí osobně. Krátké a přímé šablony fungují lépe než dlouhé odstavce, které se snaží pokrýt každou situaci.
Nechte místa pro osobní úpravy. Šablona typu „Dobrý den, [jméno], děkujeme za dotaz k vaší objednávce [číslo]“ operátora upozorní, aby doplnil podrobnosti. Zákazníci poznají, kdy byla odpověď psaná přímo pro ně a kdy se rozeslala všem.
Teď víte, co uložené odpovědi jsou. Další kapitola popisuje, jak psát účinné uložené odpovědi, které váš tým opravdu použije. Širší pohled na automatizaci najdete v kapitole co je automatizace zákaznického servisu.
Často kladené otázky
Jsou uložené odpovědi totéž co automatické odpovědi?
Automatické odpovědi se odesílají samy při příchodu zprávy, bez zásahu operátora. Uložené odpovědi jsou šablony, které operátor vybere a odešle ručně. Obojí používá předem napsaný text, ale uložené odpovědi nechávají člověka ve hře kvůli kontrole a osobním úpravám.
Poznají zákazníci, že používáte uloženou odpověď?
Zákazníci si všimnou, když odpověď působí obecně nebo ignoruje jejich konkrétní situaci. Málokdy si všimnou, že operátor použil šablonu jako výchozí bod a doplnil osobní údaje. Rozdíl je v tom, jestli jejich zprávu někdo opravdu přečetl, než odpověděl.
Kolik uložených odpovědí by měl malý tým začít mít?
Začněte pěti až deseti šablonami pro vaše nejčastější otázky. Sledujte, které otázky se každý týden stále píšou od nuly, a šablony na ně postupně přidávejte. Malá, dobře udržovaná knihovna je lepší než obří sbírka, kterou nikdo nepoužívá.
Kde by měl obsah uložených odpovědí žít vedle vašeho webu?
Vaše centrum nápovědy a stránky s častými dotazy by měly pokrývat stejná témata jako uložené odpovědi, aby byla sdělení všude jednotná. S WEMASY můžete tyto stránky publikovat a aktualizovat v Tvůrci webů, zatímco váš tým používá odpovídající uložené odpovědi v konverzacích s podporou.
Mají všechny kanály podpory používat stejné uložené odpovědi?
Základní informace by měly být v e-mailu, chatu i na sociálních sítích stejné, ale tón se může podle kanálu lišit. Odpovědi v chatu mohou být kratší a uvolněnější. E-mailové odpovědi mohou obsahovat víc podrobností a formátování. Přizpůsobte stejnou šablonu, místo abyste všude používali identický text.
Jak uložené odpovědi souvisejí s chatboty?
Mnoho chatbotů používá stejné texty odpovědí, které vaši operátoři ukládají jako uložené odpovědi. Když šablonu upravíte, bot i váš lidský tým zůstávají sjednoceni. Naše kapitola o tom, co je chatbot pro zákaznický servis, vysvětluje, jak tyto automatické konverzace fungují.