Váš nejnovější operátor pošle uloženou odpověď o pravidlech vrácení, ale zapomene změnit jméno zákazníka. Zpráva začíná „Dobrý den, [jméno]“ a zákazník odpoví „moje jméno není [jméno]“. Jeden chybějící krok proměnil úsporu času v problém s důvěrou.
Psaní účinných uložených odpovědí je dovednost, která vyvažuje rychlost s osobním přístupem. Dobrá šablona převezme opakující se strukturu a nechá prostor pro podrobnosti, díky nimž každá odpověď působí lidsky. Špatné šablony jsou tak obecné, že si jich zákazníci hned všimnou, nebo tak dlouhé, že je operátoři úplně přeskočí. Tady je návod, jak vytvořit uložené odpovědi, které opravdu fungují.
Začněte nejopakovanějšími otázkami
Než napíšete jedinou šablonu, sepište deset otázek, na které váš tým odpovídá nejčastěji. Projděte schránku, záznamy chatů a historii tiketů za posledních 30 dní. Seznamu obvykle vévodí stav objednávky, žádosti o vrácení a potíže s přístupem k účtu.
Napište jednu uloženou odpověď na jednu otázku, ne jednu obří šablonu, která chce pokrýt všechno. Zaměřenou šablonu na „jak sledovat objednávku“ se personalizuje snáz než obecnou odpověď na „dotaz na podporu“.
Pište jako člověk, ne jako dokument s pravidly
Přečtěte si šablonu nahlas. Pokud zní jako právní text, přepište ji. „Zboží můžete vrátit do 30 dnů od nákupu“ se změní na „Na vrácení čehokoli, co vám nevyhovuje, máte 30 dní.“ Stejná informace, úplně jiný dojem.
Držte věty krátké. Jedna myšlenka na větu. Vyhněte se žargonu, který by zákazníci nepoužili. Pokud se ve vašich pravidlech vrácení píše o „poplatcích za naskladnění“, vysvětlete jednoduše, co to znamená, nebo odkažte na celá pravidla.
Zabudujte místa pro osobní úpravy
Každá uložená odpověď by měla mít jasné zástupné značky pro vlastní údaje. Označte je viditelně, aby je operátoři nemohli přehlédnout: [jméno zákazníka], [číslo objednávky], [předpokládané datum doručení]. Některé nástroje podpory je doplní automaticky. Jiné spoléhají na to, že je operátor vypíše ručně.
Přidejte jednu větu, kterou může operátor libovolně upravit. „Zkontroloval jsem vaši objednávku a...“ dává operátorovi prostor doplnit souvislosti, které šablona nepokrývá. Ta jediná osobní věta způsobí, že celá odpověď působí, jako by byla napsaná pro daného zákazníka.
Šablony pravidelně kontrolujte a aktualizujte
Pravidla se mění, vycházejí nové produkty a sezónní potíže přicházejí a odcházejí. Uložené odpovědi procházejte každý měsíc. Zastaralé šablony jsou horší než žádné, protože šíří špatné informace ve velkém.
Zeptejte se týmu, které šablony používají a které přeskakují. Šablonu, kterou nikdo nepoužívá, je třeba přepsat nebo odstranit. Cílem je malá knihovna odpovědí, kterým váš tým věří, ne obrovská sbírka, na které se práší.
Pokud jste ještě nečetli úvodní kapitolu, začněte u co jsou uložené odpovědi. K širšímu obrazu automatizace se podívejte na co je automatizace zákaznického servisu.
Často kladené otázky
Jak dlouhá má uložená odpověď být?
U většiny šablon mířete na tři až šest vět. Dost dlouhé na odpověď na otázku, dost krátké, aby je operátoři nemuseli výrazně upravovat. Pokud téma potřebuje víc podrobností, odkažte na článek nápovědy místo toho, abyste do šablony nacpali všechno.
Mají uložené odpovědi obsahovat emotikony nebo neformální jazyk?
Držte se hlasu své značky. Uvolněná značka může v šablonách pro chat používat přátelský jazyk a občas emotikon. Formální značka by měla šablony ve všech kanálech držet profesionální. Důslednost je důležitější než jakákoli jednotlivá stylistická volba.
Mohu sdílet uložené odpovědi mezi e-mailem a chatem?
Sdílejte základní informace, ale délku a tón upravte podle kanálu. E-mailové šablony mohou obsahovat víc podrobností a formátování. Šablony pro chat by měly být kratší a konverzačnější. Vyjděte z jedné základní šablony a vytvořte verze pro jednotlivé kanály.
Mají uložené odpovědi odkazovat na články centra nápovědy?
Odkaz na podrobný článek nápovědy udrží šablony krátké a přitom dá zákazníkům víc informací, pokud je chtějí. Zajistěte, aby takové články na vašem webu existovaly a byly aktuální. S WEMASY můžete obsah nápovědy publikovat a aktualizovat v Tvůrci webů, takže vaše šablony vždy odkazují na správné stránky.
Jak nové operátory naučit používat uložené odpovědi?
Ukažte novým operátorům, jaké šablony existují, kdy použít kterou a jak je personalizovat. Zařaďte nácvik uložených odpovědí do zaškolování, aby si operátoři návyk vytvořili brzy. Širší přístupy k zaškolování popisuje naše kapitola o tom, jak školit zaměstnance zákaznického servisu.
Mohou uložené odpovědi sloužit jako scénáře pro chatboty?
Stejný text odpovědi funguje na obou místech. Když upravíte uloženou odpověď, upravte i odpovídající scénář chatbota, aby zákazníci dostávali jednotné informace bez ohledu na kanál. Jak se scénáře botů tvoří, vysvětluje naše kapitola o tom, jak fungují chatboty v zákaznické podpoře.