Zákazník vám v 21 hodin napíše o rozbitém produktu. Čeká ticho až do rána. Místo toho mu za pár sekund přijde odpověď, která potvrdí, že jste zprávu dostali, pošle odkaz na návod k řešení potíží a řekne, kdy má čekat osobní odpověď. Ta jediná automatická e-mailová odpověď vám právě získala přízeň, kterou jste nemuseli ručně získávat.
Automatické e-mailové odpovědi jsou předem nastavené zprávy, které váš systém pošle, když přijde e-mail od zákazníka. Sahají od jednoduchého potvrzení „vaši zprávu jsme dostali“ po podrobné odpovědi, které zodpoví běžné dotazy bez účasti člověka. Automatická odpověď pro zákaznický servis nastaví očekávání, poskytne okamžitou pomoc a zabrání tomu, aby se zákazníci cítili ignorovaní. Tady je návod, jak automatické e-mailové odpovědi v podpoře používat efektivně.
Co je automatická e-mailová odpověď v podpoře?
Automatická e-mailová odpověď je zpráva, kterou váš systém odešle sám, když jsou splněny určité podmínky. Nejzákladnější verze potvrzuje přijetí: „Vaši zprávu jsme obdrželi a odpovíme do 24 hodin.“ Pokročilejší verze pozná téma a pošle relevantní odpověď, třeba odkaz na pravidla vrácení peněz, když někdo píše o vrácení.
Tyto odpovědi běží podle pravidel, která si nastavíte. Zpráva na adresu support@yourbrand.com spustí jednu šablonu. Zpráva se slovem „fakturace“ v předmětu spustí jinou. Zákazník dostane pomoc hned, zatímco váš tým zpracovává frontu.
Co by měly vaše automatické odpovědi obsahovat?
Každá automatická e-mailová odpověď by měla potvrdit, že jste zprávu dostali, a jasně určit, co bude dál. „Obvykle odpovídáme do jednoho pracovního dne“ je lepší než „brzy se vám ozveme“. Konkrétní lhůty snižují nervozitu a počet opakovaných zpráv.
Přidejte odkaz na centrum nápovědy nebo stránku s častými dotazy, když se na otázku dá odpovědět bez člověka. Pokud se někdo ptá na otevírací dobu, vaše automatická odpověď ho může odkázat na stránku s otevírací dobou, místo aby hodiny ležel ve frontě. Čas týmu si šetřete na zprávy, které opravdu potřebují osobní pozornost.
Jak zařídit, aby automatické odpovědi nepůsobily roboticky?
Pište je tak, jak by psal skutečný člověk. Použijte jméno zákazníka, pokud to váš systém umí. Držte tón vřelý a přímý. Vyhněte se firemním frázím jako „vaše poptávka je pro nás důležitá“, které posílá každá firma a žádný zákazník jim nevěří.
Dejte jasně najevo, že u složitých záležitostí se ozve člověk. „Člen týmu vaši zprávu projde a odpoví osobně“ říká zákazníkovi, že jde o začátek, ne o konečnou odpověď. Pokud automatická odpověď otázku zcela vyřeší, řekněte to jasně, aby zákazník nečekal na druhý e-mail, který nikdy nepřijde.
Kdy se automatickým e-mailovým odpovědím vyhnout?
Automatizaci vynechejte u významných zákazníků nebo prioritních účtů, kde na osobním přístupu záleží od první zprávy. Neposílejte automatickou odpověď na zprávy, které samy odpovídají v probíhající konverzaci. Nikdo nechce potvrzení „zprávu jsme dostali“ při každé výměně ve vlákně.
Rozzlobené nebo naléhavé zprávy si zaslouží rychlejší pozornost člověka, ne šablonu. Nastavte pravidla, která označí emotivně vypjatý jazyk a takové zprávy posunou na začátek fronty, místo aby odešla obecná automatická odpověď.
K psaní osobních odpovědí, které následují po vašich automatických, si přečtěte kapitolu jak napsat e-mail zákaznického servisu. K šablonám zpráv, které operátoři používají dál, se podívejte na co jsou uložené odpovědi.
Často kladené otázky
Má každý příchozí e-mail dostat automatickou odpověď?
Většině schránek podpory prospěje potvrzení přijetí, ale ne každá zpráva potřebuje podrobnou automatickou odpověď. Nastavte pravidla podle témat, aby běžné dotazy dostaly užitečné automatické odpovědi a neobvyklé požadavky jednoduché potvrzení a rychlé navázání od člověka.
Jak rychle má automatická e-mailová odpověď dorazit?
Zákazníci by měli dostat automatickou odpověď do jedné až dvou minut od odeslání e-mailu. Zpoždění delší než pět minut smysl odpovědi zruší. Nastavení vyzkoušejte tak, že si pošlete zprávu a zkontrolujete čas doručení.
Mohou automatické e-maily odpovídat na otázky, nebo jen potvrzovat přijetí?
Funguje obojí. Jednoduchá řešení pošlou potvrzení s odkazem na centrum nápovědy. Pokročilá poznají téma a přidají přímou odpověď. Začněte potvrzeními a odpovědi podle témat přidávejte, jak zjistíte, které otázky se opakují nejčastěji.
Na které stránky mají automatické odpovědi odkazovat?
Odkazujte na stránku s častými dotazy, centrum nápovědy, stránku sledování objednávky nebo kontaktní stránku podle typu otázky. S WEMASY můžete tyto stránky vytvářet a aktualizovat v Tvůrci webů, takže každá automatická odpověď odkáže zákazníky na správné a aktuální informace.
Jak zapadají automatické odpovědi do automatizace zákaznického servisu?
Automatické odpovědi jsou jednou vrstvou širší strategie automatizace, která zahrnuje chatboty, uložené odpovědi a portály pro samoobsluhu. Naše kapitola o tom, co je automatizace zákaznického servisu, ukazuje, jak tyto části spolu souvisejí.
Napíšou zákazníci znovu, když jim automatická odpověď problém nevyřeší?
Jasná očekávání snižují počet opakovaných zpráv. Pokud vaše automatická odpověď říká, že se člen týmu ozve do 24 hodin, většina zákazníků počká. Vágní odpovědi typu „ozveme se vám“ vedou k dalším e-mailům s dotazem, zda první někdo viděl.