Kdy jste naposledy napsali do chatovacího okna tři odstavce, abyste vysvětlili něco, co by nahlas zabralo třicet vteřin? Některé problémy potřebují hlas. Chyba ve fakturaci, která nedává smysl. Krok nastavení, který pořád selhává. Zákazník, který je rozrušený a potřebuje cítit, že byl vyslyšen, než vůbec uslyší vaši odpověď. Právě pro takové chvíle telefonní podpora existuje.
Telefonní podpora je pomoc zákazníkům poskytovaná hlasovými hovory mezi vaším týmem podpory a zákazníky. Je to jeden z nejstarších kanálů zákaznického servisu a zůstává jedním z nejosobnějších. Telefonní zákaznická podpora umožňuje pracovníkům slyšet tón, v reálném čase pokládat doplňující otázky a vést zákazníky kroky, které by bylo bolestivé vysvětlovat písemně. Tady je, co telefonní podpora obnáší a kdy dává smysl pro vaši značku.
Co je telefonní podpora?
Telefonní podpora je kanál zákaznického servisu, kde lidé volají na firemní telefonní číslo a mluví přímo s pracovníkem podpory. Pracovník vyslechne problém, položí upřesňující otázky a nabídne řešení nebo případ předá dál. Celá konverzace probíhá v reálném čase hlasem.
Telefonní zákaznický servis může běžet interně, kdy hovory přijímá váš vlastní tým z kanceláře nebo na dálku. Může také směrovat přes vyhrazený telefonní systém, který řídí fronty čekání, přepojování a hlasovou schránku. Zážitek zákazníka je v obou případech stejný: vytočí číslo, krátce počká a mluví s člověkem.
Jak funguje telefonní zákaznická podpora?
Typický průběh telefonní podpory začíná, když zákazník vytočí vaše číslo podpory. Může uslyšet krátké menu, které ho nasměruje na správné oddělení, nebo se spojí přímo s nejbližším volným pracovníkem. Pracovník volajícího identifikuje, vyslechne problém a během hovoru směřuje k řešení.
Po hovoru dobré týmy zapíšou podrobnosti konverzace do systému požadavků nebo záznamu v evidenci zákazníků. Tento záznam pomůže, když zákazník zavolá znovu, a zabrání mu opakovat celý příběh novému pracovníkovi.
Kdy telefonní podpora funguje nejlépe?
Telefonní podpora září v situacích, kde záleží nejvíc na rychlosti, jemnostech a empatii. Složité řešení potíží jde často rychleji, když se pracovník může zeptat „co teď vidíte na obrazovce“, místo aby čekal na snímek obrazovky e-mailem.
Emocionálně vypjaté situace také těží z lidského hlasu. Rozzlobený zákazník se může uklidnit rychleji, když ho někdo vyslechne a odpoví s upřímnou empatií. Telefonáty se hodí také pro starší zákazníky nebo kohokoli, kdo prostě raději mluví, než píše.
Telefonní podpora je méně praktická u jednoduchých, opakujících se otázek, na které by za pár vteřin odpověděl článek nápovědy nebo chatbot. Také je dražší na obsazení než e-mail nebo samoobsluha, protože jeden pracovník vyřizuje jeden hovor najednou.
Co obnáší nabízet telefonní podporu?
Provoz telefonní podpory vyžaduje firemní telefonní číslo, telefonní systém nebo nástroj pro směrování a vyškolené pracovníky, kteří umějí reagovat okamžitě. Stanovte jasné hodiny, aby zákazníci věděli, kdy se někdo ozve. Mimo provozní dobu používejte hlasovou schránku nebo možnost zpětného volání, místo aby hovory zvonily donekonečna.
Pracovníky školte v produktech, běžných problémech a technikách zklidnění. U telefonní podpory není tlačítko pro úpravy, takže v danou chvíli záleží na každém slově. Hovory nahrávejte jen tam, kde to zákon povoluje, a s řádným upozorněním zákazníka.
Telefonní podpora často žije uvnitř většího provozu. Jak souvisí s dalšími kanály, se dočtete v kapitole co je kontaktní centrum. Srovnání všech možností najdete v kapitole typy kanálů zákaznické podpory.
Často kladené otázky
Potřebují malé firmy telefonní podporu?
Mnoho malých online firem začíná bez telefonní podpory a přidá ji později, když poptávka po hovorech roste. Pokud zákazníci žádají o hovor jen zřídka a váš e-mail nebo chat problémy řeší dobře, nemusí být telefonní podpora naléhavá. Přidejte ji, když písemné kanály nechávají mezery, které vyplní jen rozhovor.
Jaké telefonní číslo použít pro zákaznickou podporu?
Použijte vyhrazené firemní číslo oddělené od vašeho osobního telefonu. Bezplatná linka nebo místní číslo na webu signalizuje profesionalitu. Uveďte ho jasně na kontaktní stránce, aby zákazníci věděli, kam volat.
Jak dlouho mají zákazníci čekat na lince?
Držte dobu čekání tak krátkou, jak vám dovolí obsazení. Většina zákazníků snese dvě až tři minuty, než frustrace stoupne. Při dlouhých frontách nabídněte zpětné volání, aby lidé nemuseli čekat na lince donekonečna.
Kam na webu uvést telefonní číslo podpory?
Číslo podpory umístěte na vyhrazenou kontaktní stránku a do patičky webu. S WEMASY můžete kontaktní stránku vytvořit v Tvůrci webů a uvést telefonní číslo vedle e-mailu a dalších možností podpory.
Je telefonní podpora lepší než e-mail u naléhavých případů?
Telefonní podpora obvykle vyřeší naléhavé případy rychleji, protože obě strany si vyměňují informace v reálném čase. E-mail se hodí lépe, když zákazník potřebuje čas na shromáždění podrobností nebo preferuje písemný záznam. Mnoho značek nabízí obojí a nechává zákazníky vybrat.
Jaký je rozdíl mezi telefonní podporou a call centrem?
Telefonní podpora je samotný kanál, tedy pomoc zákazníkům po telefonu. Call centrum je organizovaný tým nebo pracoviště postavené hlavně na vyřizování telefonátů ve velkém. Jak se call centra srovnávají se širším provozem, vysvětluje kapitola call centrum vs. kontaktní centrum.