Automatizace je jedno z těch témat, které přitahuje víc složitosti, než si zaslouží. Většina e-shopů nepotřebuje sofistikované systémy, aby z ní začala mít užitek. První kolo automatizace je téměř vždy stejná sada častých úkolů, které nevyžadují úsudek a každý den zabírají čas, aniž by přinášely jedinečnou hodnotu. Když je uděláte správně, vznikne základ, na kterém stojí všechno ostatní.
Cílem není automatizovat všechno. Některé věci mají zůstat ruční, protože osobní přístup je součástí toho, čím se vaše značka liší. Cílem je automatizovat ty části provozu, kde jsou důležitější stálost a rychlost než lidský úsudek, aby části, kde úsudek rozhoduje, dostaly vaši plnou pozornost.
Co znamená automatizace pro online obchod?
Automatizace e-shopu znamená nastavit systém, ve kterém spouštěč, tedy něco, co se v e-shopu stane, způsobí definovanou akci, aniž byste cokoli dělali. Zákazník zadá objednávku: spustí se potvrzovací e-mail. Zásoba produktu klesne na pět kusů: spustí se upozornění. Zákazník nechá zboží v košíku hodinu bez dokončení nákupu: spustí se následná zpráva.
Síla automatizace není v rychlosti, i když rychlost je výhoda. Je ve stálosti. Ruční postup proběhne správně, když na něj máte čas a pozornost. Automatický postup proběhne pokaždé stejně, ve tři ráno i ve špičce, bez ohledu na to, co se děje jinde. Právě tato stálost ho dělá cenným pro komunikaci se zákazníky, sledování skladu a všechno, kde vynechaný krok skutečně stojí peníze.
Které činnosti automatizovat jako první?
Začněte úkoly, které se opakují často, málo se mění a jsou časově citlivé. U těchto úkolů roste cena za neautomatizování přímo s počtem objednávek. Když se váš e-shop zdvojnásobí, zdvojnásobí se i ruční práce, pokud jste ji neodstranili.
Potvrzení objednávek
Každá zadaná objednávka by měla okamžitě spustit potvrzovací e-mail. Ten zákazníkovi sdělí, že objednávka dorazila, co si objednal, doručovací adresu, odhadované doručení a na koho se obrátit, pokud něco nesedí. Posílat ho ručně by v jakémkoli smysluplném rozsahu bylo nereálné. Automatizace znamená, že každý zákazník dostane během pár sekund přesně stejné jasné potvrzení, bez ohledu na to, kdy a kolik objednávek přijde.
Upozornění na sklad
Vyprodat zásoby, aniž o tom víte, je jeden z nejrychlejších způsobů, jak poškodit důvěru zákazníků a přijít o prodeje. Automatická upozornění na sklad vám dají vědět, když produkt klesne na hranici, kterou si určíte, a máte čas objednat nové zboží dřív, než dojdete na nulu. Podrobnější pohled na správu zásob v celém e-shopu najdete v kapitole o tom, jak spravovat sklad vašeho online obchodu.
Oznámení o odeslání
Když se objednávka odešle, zákazník to chce vědět. Potvrzení o odeslání s odkazem na sledování, které přijde hned, jakmile dopravce balík převezme, ubere velkou část příchozích zpráv typu "kde je moje objednávka". Tento jeden automatický kontakt odstraní opakující se zátěž vaší zákaznické podpory a zároveň zlepší zážitek po nákupu.
Žádosti o recenzi
Požádat zákazníky o recenzi pár dní po doručení objednávky je jeden z nejúčinnějších způsobů, jak budovat sociální důkaz. Záleží na načasování: když se zeptáte příliš brzy, zboží ještě nemusí dorazit. Když příliš pozdě, nákup už vyprchá z paměti. Automatická sekvence spuštěná potvrzením doručení, nastavená na odeslání tři až pět dní po odhadovaném termínu doručení, osloví zákazníky ve správný okamžik, aniž byste cokoli museli sledovat ručně.
E-maily o opuštěném košíku
Zákazník, který přidá zboží do košíku a odejde bez nákupu, nemusí být ztracený. Mnoho opuštěných košíků představuje skutečný zájem o nákup, který přerušilo vyrušení, váhání nebo srovnání s konkurencí. Automatická následná sekvence, která zákazníkovi připomene, co v košíku nechal, a odpoví na časté námitky, třeba otázky k dopravě nebo vrácení, získá zpět znatelnou část těchto ztracených objednávek. Kompletní návod, jak takovou sekvenci vytvořit, najdete v kapitole o tom, jak získat zpět opuštěné košíky a přivést nakupující zpět.
Jak automatizovat zpracování a vyřizování objednávek?
Automatizace zpracování objednávek propojuje okamžik, kdy zákazník nakoupí, s okamžikem, kdy se objednávka odešle, a snižuje počet ručních kroků mezi nimi. V základní podobě to znamená, že váš e-shop automaticky označí objednávky jako zaplacené, předá je do procesu vyřizování a aktualizuje jejich stav, jak procházejí systémem.
U e-shopů, které objednávky vyřizují samy, to může znamenat automatické vytvoření vychystávacího seznamu každé ráno pro objednávky z předchozího dne, seřazeného podle umístění zboží. U e-shopů, které využívají vyřizování třetí stranou, to znamená automatické předávání objednávek partnerovi bez ručního zadávání údajů. Čím méně kroků musí člověk udělat mezi zadáním a odesláním objednávky, tím rychlejší je vyřizování a tím nižší je riziko chyb.
Při zpracování objednávek lze automatizovat i kontrolu podvodů. Místo toho, abyste ručně procházeli každou objednávku kvůli známkám podvodného jednání, systém založený na pravidlech označí objednávky splňující určitá riziková kritéria k lidské kontrole, zatímco čisté objednávky schválí automaticky. Zpracování většiny objednávek se tím zrychlí a přitom zůstane dohled tam, kde je potřeba.
Jak automatizovat komunikaci se zákazníky?
Kromě standardních e-mailů s potvrzením objednávky a odeslání se automatizace komunikace rozšiřuje na řadu kontaktů v průběhu vztahu se zákazníkem. E-maily po nákupu s pokyny k péči o produkt, sezónní zprávy dřívějším zákazníkům podle historie nákupů a zprávy pro získání zpět zákazníků, kteří několik měsíců nenakoupili, se dají automatizovat, jakmile si definujete spouštěče a napíšete obsah.
Klíčovou disciplínou je udržet automatické zprávy lidské. Zákazník, který dostane automatický e-mail, by měl mít pocit, že mu píše vaše značka, ne systém. Krátký, přímý text psaný stálým hlasem a personalizovaný jménem zákazníka a údaji o produktu to zvládne líp než obecná šablona s prázdnými poli. Podrobnější návod na tvorbu e-mailových sekvencí, které podporují opakované nákupy, najdete v kapitole o tom, jak využít e-mailový marketing k podpoře prodeje.
Jak automatizovat správu skladu?
Ruční správa skladu funguje při nízkém počtu objednávek. Při vyšším objemu rychle roste riziko chyb, prodeje zboží, které nemáte, a rozdílů v zásobách. Automatizace správy skladu znamená, že se stav zásob aktualizuje ve chvíli zadání objednávky, upozorní vás, když zásoby dosáhnou určené hranice, a v některých řešeních může při nízkém stavu spustit i novou objednávku u dodavatele.
U e-shopů, které prodávají přes více kanálů, například vlastní e-shop a jeden či více online tržišť, je automatická synchronizace skladu nezbytná. Bez ní po každém prodeji ručně upravujete stavy zásob na více místech, což přináší zpoždění a riziko prodeje zboží, které už nemáte. Automatický systém aktualizuje všechny kanály současně z jednoho zdroje pravdy.
Jak automatizovat marketingové postupy?
Automatizace marketingu zahrnuje sekvence a zprávy, které běží na pozadí vašeho e-shopu, aniž byste cokoli museli ručně plánovat nebo odesílat. Patří sem uvítací sekvence pro nové odběratele e-mailů, e-maily po nákupu nabízející související produkty, zprávy k narozeninám nebo výročí pro věrné zákazníky a sekvence pro opětovné oslovení zákazníků, kteří utichli.
Princip je stejný jako u jiné automatizace: definujte spouštěč, napište obsah, nastavte to jednou a nechte to běžet. Návratnost automatizace marketingu bývá vyšší než u srovnatelných ručních kampaní, protože načasování je vždy správné. E-mail s křížovým prodejem po nákupu, odeslaný čtyřicet osm hodin po doručení, kdy zákazník zboží dostal a je s ním spokojený, konvertuje lépe než hromadný e-mail odeslaný všem najednou.
Podle čeho poznat, že je úkol připravený k automatizaci?
Ne každý úkol, který zabírá čas, je kandidát na automatizaci. Některé úkoly vypadají opakovaně, ale vyžadují úsudek nebo kontext, který se pokaždé liší. Než cokoli automatizujete, ověřte to podle několika jednoduchých kritérií.
Úkol je pokaždé stejný nebo téměř stejný
Pokud se úkol podle kontextu výrazně mění, zatím není dobrým kandidátem na automatizaci. Potvrzení objednávky je pokaždé stejné. Odpověď na stížnost zákazníka ne. Úkoly, kde výstup vypadá podobně, ale obsah musí odrážet konkrétní situaci, by měly zůstat ruční nebo používat šablonu s lidskou úpravou, ne plnou automatizaci.
Úkol se opakuje dost často, aby se nastavení vyplatilo
Nastavení automatizace zabere čas předem. Pokud se úkol objeví jen několikrát za měsíc, ušetřený čas nemusí ospravedlnit čas strávený tvorbou a testováním automatizace. Upřednostněte úkoly, které se dějí desítky či stovky krát měsíčně. Týdenní úkoly počkají, dokud často se opakující úkoly nepoběží bez problémů.
Cena chyby v automatizaci je zvládnutelná
Automatické systémy mohou selhat, poslat chybná data nebo se spustit na špatnou událost. Než úkol zautomatizujete, zeptejte se, co se stane, když to dopadne špatně. Potvrzení objednávky odeslané se špatným odkazem na sledování je nepříjemnost. Automatický pokyn k vyřízení odeslaný špatnému dodavateli je skutečný provozní problém. U úkolů s vysokými sázkami je potřeba lidskou kontrolu zabudovat, ne odstranit.
Jaká jsou rizika předčasné automatizace?
Automatizace nasazená dřív, než je proces stabilní, může špatný postup zakonzervovat ve velkém měřítku. Pokud má váš postup vyřizování objednávek mezery nebo nesrovnalosti, jeho automatizace tyto problémy nevyřeší. Udělá je rychlejší a hůř odhalitelné. Než jakýkoli proces zautomatizujete, projděte ho ručně dost často na to, abyste přesně věděli, jak má fungovat, jaké jsou běžné výjimky a jak se s nimi má zacházet.
Existuje i riziko pro zážitek zákazníka. Přílišná automatizace komunikace se zákazníky způsobí, že váš e-shop působí, jako by ho řídil systém, ne lidé. Zákazníci, kteří dostávají příliš mnoho automatických e-mailů nebo si všimnou, že zprávy nemají nic společného s jejich skutečnou situací, je začnou ignorovat nebo se odhlásí. Cílem je automatizace, která působí osobně, ne automatizace, která nahrazuje pocit, že se k vám přistupuje jako k jednotlivci.
Další častou chybou je začít příliš široce. E-shopy, které se pokusí automatizovat všechno najednou, obvykle skončí se změtí postupů, které se nepředvídatelně ovlivňují a těžko se opravují. Začněte jedním nebo dvěma úkoly s vysokou hodnotou, nechte je běžet dost dlouho, abyste potvrdili, že fungují správně, a další vrstvu přidejte, až když je první stabilní. Pomalé a promyšlené zavádění ušetří mnohem víc času než rychlé, ale nestabilní nasazení.
Jak WEMASY pomáhá s automatizací vašeho e-shopu
E-shopový systém WEMASY obsahuje vestavěnou automatizaci životního cyklu objednávky: potvrzovací e-maily se spouštějí okamžitě po nákupu, oznámení o odeslání odcházejí, když je objednávka označena jako odeslaná, a stav skladu se aktualizuje v reálném čase, jak objednávky přicházejí. Nemusíte propojovat více nástrojů, abyste tyto základy získali. Jsou součástí toho, jak systém funguje od začátku.
Pro automatizaci e-mailového marketingu zahrnují marketingové nástroje WEMASY sekvence, které stačí vytvořit jednou a nechat běžet, a pokrývají následné e-maily po nákupu, obnovu opuštěných košíků a opětovné oslovení zákazníků. Stejný systém, který řeší vaše objednávky, řeší i vaši komunikaci, takže data mezi nimi plynou čistě. Co je v ceně, zjistíte na wemasy.cz/pricing.
Často kladené otázky
Potřebuji automatizaci, když je můj e-shop ještě malý?
Něco z automatizace se vyplatí nastavit od prvního dne bez ohledu na velikost. E-maily s potvrzením objednávky a oznámení o odeslání jsou očekávání zákazníků, ne volitelné funkce. Upozornění na sklad předcházejí vyprodání, které stojí prodeje. Tyto základy vyžadují minimum času na nastavení a hned se vyplatí. Složitější automatizaci, třeba vícekrokové marketingové sekvence, můžete odložit, dokud nemáte dost objednávek, aby se investice vyplatila, a dost dat o zákaznících, abyste sekvence napsali dobře. S tvůrcem webů WEMASY si to můžete nastavit přímo ve svém e-shopu.
Jak poznám, že moje automatizace funguje?
Každý automatický postup poměřujte s konkrétním výsledkem. Sekvence o opuštěném košíku by měly ukazovat míru obnovení. Automatizace oznámení o odeslání by měla snížit počet dotazů "kde je moje objednávka". Upozornění na sklad by měla vést k méně vyprodaným produktům. Pokud automatizaci nedokážete spojit s měřitelným výsledkem, je těžké poznat, jestli funguje, nebo jen běží. Před spuštěním automatizace si určete výchozí hodnotu a po spuštění pravidelně kontrolujte příslušné číslo.
Může automatizace nahradit zákaznickou podporu mého e-shopu?
Automatizace zvládne dobře definovanou sadu úkolů zákaznické podpory: odpovídání na časté dotazy přes chatbota, posílání informací o stavu objednávky a vyřizování jednoduchých žádostí o vrácení přes samoobslužný portál. Nenahradí lidský úsudek u složitých stížností, neobvyklých situací nebo kontaktů, kde zákazník potřebuje cítit, že ho někdo slyší. Nejúčinnější nastavení podpory používá automatizaci pro časté předvídatelné dotazy a lidské vyřízení pro všechno, co vyžaduje uvážení nebo vcítění.
Kolik e-mailových automatizací typicky potřebuje rostoucí e-shop?
Čtyři sekvence pokrývají drtivou většinu tržeb z e-shopu, které vznikají přes automatické e-maily: uvítací sekvence pro nové odběratele, sekvence o opuštěném košíku, sekvence po nákupu a sekvence pro opětovné oslovení neaktivních zákazníků. Začít těmito čtyřmi a vést je dobře přinese lepší výsledky než postavit deset automatizací špatně. Až budou základní čtyři otestované, vylepšené a budou fungovat, rozšiřujte podle toho, co vám data o zákaznících napoví, že stojí za přidání.
Co mám dělat, když automatizace udělá chybu?
Automatizaci okamžitě pozastavte a zjistěte rozsah chyby. Pokud zákazníci dostali nesprávné informace, pošlete rychle a otevřeně opravu, uznejte, co se stalo, a nevysvětlujte příliš. Než postup znovu zapnete, opravte příčinu ve spouštěči nebo obsahu. Chybu si zaznamenejte, abyste na ni mohli odkázat při budoucí kontrole automatizací. Jediná chyba vyřešená rychle způsobí mnohem menší škodu než chyba, která běží dny, než se odhalí.
Hrozí, že automatizace způsobí, že můj e-shop bude působit neosobně?
Ano, a stojí za to to brát vážně. Automatizace, která zní obecně, odkazuje na špatný produkt nebo se odešle ve špatnou chvíli, působí hůř než žádná automatizace. Řešení je ve psaní a ve spouštěčích. Automatické zprávy, které používají jméno zákazníka, odkazují na jeho konkrétní nákup a jsou načasované podle toho, v jaké fázi zákazník je, působí pozorně, ne roboticky. Své automatické zprávy pravidelně procházejte z pohledu někoho, kdo je dostává poprvé, a přepište všechno, co zní, jako by to přišlo od systému, ne od značky.