Když je e-shop malý a objednávky přicházejí po kapkách, zvládnete vyřizování od oka. Podíváte se do e-mailu, vezmete zboží, zabalíte ho, odnesete na poštu a jdete dál. Jenže vyřizování od oka má strop. Jakmile objem naroste, dvě objednávky přijdou najednou nebo se objeví problém s dodávkou, mezery se ukážou. Když si jasný postup vytvoříte hned od začátku, nemusíte ho později vymýšlet v časové tísni.
Zpracování objednávek v e-shopu není jen vnitřní záležitost firmy. Přímo se dotýká zážitku zákazníka. E-shop s krásným webem a pomalým, chybovým vyřizováním o zákazníky přijde. E-shop s jednoduchým webem a rychlým, spolehlivým vyřizováním si je udrží. Tato kapitola prochází jednotlivé fáze zpracování objednávek a ukazuje, jak každou z nich zvládnout dobře.
Co se děje od chvíle, kdy zákazník odešle objednávku?
Čas začíná běžet ve chvíli, kdy platba projde. Od té chvíle zákazník čeká a každá hodina čekání je součástí jeho zkušenosti s vaším e-shopem.
První věc, kterou váš systém musí udělat, je čistě objednávku zachytit. To znamená převzít správný produkt, množství, variantu a doručovací adresu bez chyb. Pokud je váš e-shop propojený s nástrojem pro správu objednávek, děje se to automaticky. Pokud objednávky spravujete ručně, spoléháte v tomto kroku na vlastní pozornost, a právě tady se do procesu dostávají chyby.
Po zachycení objednávky se musí okamžitě upravit stav skladu. Prodat něco, co nemáte skladem, patří k tomu nejhoršímu, co se v e-commerce může stát. Donutí vás to k nepříjemnému rozhovoru se zákazníkem, podkopá to důvěru a často to skončí stornem. Přesné zásoby v reálném čase, napojené přímo na příjem objednávek, tomu zabrání. Kapitola o tom, jak spravovat sklad vašeho online obchodu, se tomu věnuje podrobně.
Jak potvrdit a přijmout objednávky bez zpoždění?
Potvrzení objednávky není jen zdvořilost. Je to první komunikace v zákazníkově zážitku po nákupu a udává tón všemu, co následuje.
Potvrzení by mělo odejít ihned po průchodu platby. Mělo by obsahovat číslo objednávky, shrnutí nakoupeného zboží, doručovací adresu a odhadované doručení. Poslední údaj je důležitější, než si většina majitelů e-shopů myslí. Zákazník, který ví, že zásilka dorazí za tři až pět dní, počká klidně. Zákazník bez udaného termínu začne po druhém dni pochybovat.
Potvrzení pište jednoduše a věcně. Zákazník právě dokončil nákup. Nepotřebuje v tu chvíli marketingový e-mail. Potřebuje mít jistotu, že objednávka dorazila a někdo se jí věnuje.
Jak přesně vychystat a zabalit objednávky?
Při vychystávání a balení se chyby při vyřizování objevují nejčastěji a stojí hodně peněz. Odeslat špatné zboží znamená zaplatit vratné poštovné, poslat správné zboží znovu a uklidňovat rozladěného zákazníka. Čistý postup při vychystávání a balení udrží chybovost nízko.
Uspořádejte sklad dřív, než objednávky přijdou
Způsob, jakým máte produkty uložené, přímo ovlivňuje, jak rychle a přesně je vychystáte. Zboží, kterého se prodává nejvíc, by mělo být nejblíž k balicímu stolu. Podobně vypadající zboží, třeba stejný produkt v různých barvách nebo velikostech, ukládejte na jasně oddělená místa s popisky, které se na první pohled nedají splést. Pokud pracujete z police v pokojíku, použijte stejnou logiku v menším měřítku. Nepřehledný sklad chyby plodí. Uklizený a popsaný ne.
U každé objednávky použijte vychystávací seznam
Vychystávací seznam je tištěný nebo digitální záznam přesně toho, co je potřeba k objednávce vzít, včetně názvu produktu, varianty, množství a místa uložení. Práce podle seznamu místo paměti úplně odstraní jednu kategorii chyb. I když pracujete sami, vytvoření seznamu pro každou objednávku vám vštípí zvyk, který se bez problémů přenese do vyššího objemu.
Zkontrolujte před zabalením
Než cokoli vložíte do krabice, porovnejte to s objednávkou. Zkontrolujte produkt, variantu a množství. Zabere to pár sekund a ušetří vám to alternativu, kterou je žádost o vrácení, náhradní zásilka a zákazník, který se už nevrátí. Některé e-shopy používají kontrolu skenováním, kdy se každá položka před zabalením naskenuje proti objednávce. Pokud na takovém rozsahu ještě nejste, stačí prostá vizuální kontrola podle vychystávacího seznamu.
Balte tak, aby se zboží chránilo, nejen rychle
Rychlé balení je důležité, ale balení, které zboží ochrání, je důležitější. Poškozené zboží znamená vrácení, vrácení peněz i špatnou recenzi najednou. Pro křehké zboží používejte vhodné vycpávky, prázdná místa v krabici vyplňte, aby se obsah nepřesouval, a zásilku pevně zalepte. První fyzická zkušenost zákazníka s vaší značkou nastane ve chvíli, kdy otevře krabici. Tu chvíli utváří způsob, jakým byla zásilka zabalená.
Jak vybrat správný obal pro každou objednávku?
Volba obalu ovlivňuje vaše náklady, dopad na životní prostředí i to, jak zákazník vnímá vaši značku, když zásilka dorazí.
Začněte tím, že obal sedí. Krabice výrazně větší než produkt stojí víc na dopravě, protože dopravci počítají cenu podle objemové hmotnosti, nejen skutečné. Příliš velký obal znamená, že platíte za vzduch uvnitř. Mějte skladem několik velikostí krabic a každou objednávku dávejte do nejmenší krabice, která se vejde a přitom zboží dostatečně chrání.
U měkkého zboží, například oblečení, jsou často efektivnější než krabice plastové obálky. Jsou lehčí, zabírají méně místa a spousta produktů se v nich bez potíží přepraví i bez pevného obalu. U křehkých produktů se dvouvrstvé krabice s vhodnou vnitřní výplní vyplatí oproti variantě, kdy zboží dorazí rozbité.
Obaly s vaší značkou, ať jde o vlastní krabici, hedvábný papír nebo prostou nálepku na uzávěru, přidají k rozbalování zážitek, aniž by výrazně zvýšily náklady. Dávají najevo, že se s objednávkou zacházelo pečlivě. U e-shopů, kde je rozbalování součástí identity značky, se tato investice vrátí ústním doporučením a opakovanými nákupy.
Jak zvládnout štítky a předání dopravci?
Zásilka, která je zabalená a zalepená, ale má chybný nebo nečitelný štítek, nedojde na místo určení. Štítek je to, co zásilku k zákazníkovi dopraví, a musí být přesný, čitelný a pevně přilepený.
Štítky tiskněte pokud možno přímo ze systému pro správu objednávek. Omezíte tak ruční zadávání údajů, kde se chyby v adresách obvykle vyskytují. Před tiskem si adresu doručení zkontrolujte, jestli v ní nejsou zjevné chyby. Chybějící číslo bytu nebo přehozené PSČ způsobí neúspěšné doručení a problém pro zákaznickou podporu.
Předání dopravci je poslední bod procesu, kdy je zásilka ve vaší moci. Odchozí objednávky si připravte tak, aby byly každý den ve stejnou dobu připravené k vyzvednutí nebo odevzdání. Dopravci obvykle vyžadují, aby zásilky byly připravené do určité uzávěrky. Když ji zmeškáte o pár minut, doručení se posune o celý den, což může porušit termín, který zákazník dostal. Úplný přehled o nastavení cen dopravy, dopravců a možností najdete v kapitole o tom, jak nastavit dopravu pro váš online obchod.
Jak zvládnout zpracování objednávek, když objem roste?
Postup vytvořený pro deset objednávek denně nevydrží u sta. Zvýšit objem zpracování bez nárůstu chyb vyžaduje myslet dopředu na systémy, které budete potřebovat, dřív než je budete potřebovat naléhavě.
Dávkové zpracování je jeden z prvních nástrojů, které rostoucí e-shop má. Místo toho, abyste každou objednávku zpracovávali zvlášť, jak přijde, seskupíte všechny objednávky přijaté v určitém časovém okně a zpracujete je společně. Je to rychlejší, protože chodíte do skladu méně často, balicí stůl využíváte nepřetržitě a štítky tisknete najednou, ne jeden po druhém.
S rostoucím objemem začne být aktuální otázka, jestli vyřizování zadat externě. Poskytovatelé logistiky třetích stran přebírají skladování, vychystávání, balení a odesílání za vás. Je to kompromis mezi kontrolou a kapacitou. U e-shopů, které přerostly to, co zvládnou fyzicky jeden nebo dva lidé, může externí zajištění umožnit, aby obchodní stránka e-shopu rostla bez omezení fyzickým vyřizováním. Následující kapitola o možnostech vyřizování se podrobně věnuje vlastnímu zajištění, logistice třetích stran a dropshippingu.
Bez ohledu na objem svůj postup zdokumentujte. Písemný postup vyřizování znamená, že když se přidá někdo nový nebo když jste pryč a potřebujete zástup, postup nežije jen ve vaší hlavě. Funguje pokaždé stejně.
Jaké jsou nejčastější chyby při zpracování objednávek?
Většina chyb při vyřizování není náhodná. Vznikají na předvídatelných místech procesu, což znamená, že se dají předvídat a odstranit.
Vychystání špatného zboží nebo varianty
Je to nejčastější chyba v e-shopech s mnoha produkty nebo s produkty ve více variantách. Poslat zákazníkovi špatnou velikost, barvu nebo provedení znamená vrácení a náhradní zásilku. Lepší uspořádání skladu a kontrola před zabalením tuto chybu srazí téměř na nulu.
Chybná doručovací adresa
Ruční zadávání doručovacích adres otevírá dveře překlepům a přehozeným znakům. Tisk štítků přímo ze záznamu objednávky toto riziko odstraní. Pokud adresa vypadá neúplná nebo neobvykle, zkontrolujte ji, než zásilka odejde, ne až po neúspěšném pokusu o doručení.
Opožděné potvrzení a komunikace
Zákazníci, kteří po objednávce nedostanou potvrzení, se vám ozvou s dotazem, jestli objednávka prošla. Odpovídat na takový dotaz zabere čas a vytváří tření. Okamžité automatické potvrzení objednávky tuto kategorii kontaktů téměř úplně odstraní.
Balení bez předchozí kontroly skladu
Zpracování objednávky bez ověření, že je zboží skladem, vede k nejhoršímu možnému výsledku: sdělit zákazníkovi, že objednávku nelze splnit, až poté, co už zaplatil a čekal. Pravidelné kontroly skladu a přesné zásoby tomu předcházejí.
Nejednotné uzávěrky
Když mají objednávky zadané před určitou hodinou odejít týž den, ale proces je nejednotný v tom, co znamená "před", někteří zákazníci dostanou zboží rychleji, než čekali, a jiní čekají déle. Pevná uzávěrka a její zdokumentování vytvoří spolehlivost, která se projeví v dodacích lhůtách.
Jak informovat zákazníky v průběhu celého procesu?
Většina toho, co zákazníky po zadání objednávky trápí, se scvrkává na jedno: nevědí, co se děje. Dobrá komunikace v každé fázi tuto nejistotu odstraní a z čekání udělá neutrální, nebo dokonce příjemný zážitek.
Potvrzení objednávky
Odešlete ho okamžitě po průchodu platby. Uveďte číslo objednávky, co bylo nakoupeno, doručovací adresu a odhadovaný termín doručení. Tato zpráva uzavírá nákup a nastavuje zákazníkova očekávání, co bude následovat.
Potvrzení odeslání se sledováním
Odešlete ho ve chvíli, kdy je zásilka předána dopravci a je k dispozici sledovací číslo. Zákazník čeká od potvrzení objednávky. Potvrzení odeslání mu řekne, že zásilka je na cestě, a dá mu nástroj ke sledování jejího postupu. U zákazníků, kteří se o doručení obávají, tato zpráva výrazně snižuje pravděpodobnost dotazu "kde je moje objednávka".
Potvrzení doručení
Krátká zpráva potvrzující doručení je nenáročný způsob, jak uzavřít vyřizování a otevřít cestu k žádosti o recenzi nebo dalšímu kontaktu. Slouží také jako pojistka. Pokud zákazník dostane oznámení o doručení, ale zásilka u dveří není, ozve se rychle, což je lepší, než se to dozvědět o několik dní později.
Kompletní návod na nastavení sledování objednávek a automatických upozornění najdete v kapitole o tom, jak nastavit sledování objednávek a upozornění pro vaše zákazníky, která popisuje každý krok.
Jak WEMASY pomáhá se zpracováním objednávek
E-shopový systém WEMASY obsahuje vestavěnou správu objednávek, takže každá objednávka zadaná ve vašem e-shopu je zachycena, zaznamenána a dostupná na jednom místě. Když zákazník dokončí nákup, objednávka se objeví ve vaší administraci se všemi podstatnými údaji, včetně produktu, varianty, množství a doručovací adresy, připravená k vyřízení.
Stav skladu ve WEMASY se při zadání objednávky aktualizuje automaticky, takže zásoby zůstávají přesné bez ručních úprav. Změny stavu objednávek a upozornění zákazníkům se řeší přes systém, takže potvrzení a informace o odeslání odcházejí, aniž byste je museli posílat jednotlivě. Pro e-shopy, které budují vyřizování objednávek na spolehlivém základu, vám nástroje WEMASY pro e-shop dají vrstvu správy objednávek od začátku. Co je v ceně, zjistíte na wemasy.cz/pricing.
Často kladené otázky
Jak rychle byste měli objednávky zpracovat po jejich zadání?
Většina zákazníků u malého online obchodu čeká odeslání v ten samý nebo následující den. Když si nastavíte denní uzávěrku, například všechny objednávky přijaté před 14:00 odejdou týž den, a jasně ji uvedete na stránkách produktů a v pokladně, nastavíte realistická očekávání a získáte zvládnutelný denní rytmus. S tvůrcem webů WEMASY si to můžete nastavit přímo ve svém e-shopu.
Co má obsahovat dodací list?
Dodací list uvnitř krabice by měl obsahovat číslo objednávky, jméno zákazníka, seznam objednaného zboží s množstvím a doručovací adresu. Některé e-shopy přidávají i pokyny k vrácení. Dodací list pomáhá zákazníkovi ověřit, co dostal, a vám dává papírový záznam uvnitř zásilky pro případ sporu.
Co když mi po zadání objednávky dojde zboží?
Ozvěte se zákazníkovi, jakmile to zjistíte, ještě před očekávaným termínem odeslání. Nabídněte mu na výběr: počkat na doplnění zásob, nahradit zboží srovnatelným produktem, pokud existuje, nebo dostat plnou částku zpět. Čím dřív to sdělíte, tím lepší bude zákazníkův dojem z situace, která je v nejlepším případě nepříjemná. Většina zákazníků ocení upřímnost mnohem víc než mlčení.
Mám používat různé velikosti krabic pro různé produkty?
Ano. Když velikost krabice odpovídá velikosti produktu, snížíte poplatky dopravců za objemovou hmotnost a potřebujete méně výplňového materiálu. Obvykle stačí mít skladem dvě nebo tři standardní velikosti krabic, které pokryjí rozsah vašeho sortimentu. Malé zboží ve velké krabici stojí víc na dopravě a uvnitř balíku se může pohybovat, což vede k poškození.
Jak postupovat, když zákazník zadá neúplnou adresu?
Pokud neúplnou adresu zachytíte před odesláním, ihned kontaktujte zákazníka a potvrďte správnou adresu, než vytisknete štítek. Pokud zásilka už odešla a dopravce ji vrátí jako nedoručitelnou, podržte ji a kontaktujte zákazníka, abyste získali správnou adresu, než ji pošlete znovu. Neposílejte ji znovu na stejnou chybnou adresu.
Kdy má smysl najmout někoho na pomoc s vyřizováním?
Když vám vyřizování zabírá čas, který byste mohli věnovat rozvoji e-shopu, a když je objem dostatečně stabilní, aby ospravedlnil náklady, stojí za to o tom uvažovat. Pomocník na částečný úvazek v rušných obdobích je často užitečný první krok, než se zavážete k plnému externímu zajištění. Výpočet se změní, když objem naroste na úroveň, kdy je logistika třetích stran výhodnější než vlastní správa prostoru, materiálu a práce.